【正文】 開始營業(yè)： 時間： 08:00～ 21:00 主要工作內容： 1) 明確每個人當班責任區(qū)，履行當班責任人職責（清潔、防盜、物品整理、被套更換、被褥整理等）； 2) 遵守員工個人行為規(guī)范及服務規(guī)范，注意服務態(tài)度，服務用語及服務流程、服務技巧等、遵守各項營業(yè)操作規(guī)范； 3) 注意各項設備所需保持的適當營運狀態(tài)（如招牌燈箱的及時開啟等）； 4) 各班組、各員工的工作狀態(tài)跟進、協(xié)調、協(xié)助。 財務 2驛站的現(xiàn)金、帳目清晰、完整 2固定資產(chǎn)歸檔清晰、去向明確 第三章 社區(qū)養(yǎng)老 驛站運營管理 一、驛站工作八項基本通則： “顧客的需求永遠是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧貫徹落實到言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務； 敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作，讓敬業(yè)成為一種習慣，敬業(yè)在任何時候任何地方都會讓我們出類拔萃； 忠誠是無價之寶，忠誠于顧客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價值之源，忠誠的最大受益人是我們自己； 驛站的盈利是公司的生命線，其他職能部門人員應從公司全局出發(fā)，樹立良好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應相互配合，真誠協(xié)作，全心全意為運營工作服務，同心協(xié)力排憂解難，堅決摒棄本位主義； 開源節(jié)流。） 培訓管理 1組織部門員工 貫徹執(zhí)行“傳幫帶” 培訓管理制度，擬定部門培訓計劃并有效實施。） 員工離職率情況良好；優(yōu)秀人才流失率低。造成損失或事故，公司將追究賠償損失。 14 崗位職責： 1. 執(zhí)行、安排服務人員完成公司及驛站下達的老齡人日常服務工作，如助浴、助餐、助行、理發(fā)及上門的家政服務。 ◆團隊管理 1. 關心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃：統(tǒng)籌安排對新員工進行跟蹤培育計劃，隨時掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當?shù)那袑嵣钊氲交鶎訂T工中去。 具體工作 驛站運營管理： 1. 行使對驛站員工的定編、招聘、培訓、調配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。 三、企業(yè)形象、品牌傳播功能： 1. 通過驛站員工全方位工作及社區(qū)宣導，宣傳公司企業(yè)文化； 2. 通過驛站形象展示公司企業(yè)形象； 3. 通過社區(qū)的宣傳媒介，增強福程 養(yǎng)老的品牌傳播； 4. 通過驛站的規(guī)范化、特色化經(jīng)營，塑樹品牌形象，成就福程 品牌； 5. 通過門店開展的各種活動、各種事件，擴大福程 的社區(qū)影響力； 6. 最終達到的效果：社會正能量、養(yǎng)老新思路、企業(yè)新高度、員工新價值。制定運營策略及管理機制，指導、培訓驛站管理制度及標準化作業(yè)流程， 對驛站的快速高效的運轉負責； 進行驛站運營成本控制管理，制定成本制度、監(jiān)控機制，有效降低驛站運營成本，完善驛站作業(yè)標準，控制用人成本。合理、科學調配人員，做到人盡其責； 3. 認真貫徹執(zhí)行公司驛站考核制度。 ◆驛站經(jīng)理每日作業(yè)流程 1. 每天早上 07： 45 結束打卡后準時召開晨會，驛站經(jīng)理組織全體員工就前一天的工作情況作總結，并就當天工作任務予以分配布置，早上 07：55 晨會結束； 2. 檢查全體員工著裝及儀容儀表，早上 8:00 準時開門營業(yè)，全體員工各司其職，對各自責任區(qū)衛(wèi)生、陳列進行檢查，經(jīng)理對整個驛站進行巡視驗收； 3. 隨時掌握整個驛站的情況，及時進行各個崗位之間調度與調整，圍繞當天的各項任務指標，激勵員工，鼓舞士氣； 4. 對驛站的環(huán)境和氛圍予以全程監(jiān)督并予及時糾正，全力為顧客營造一個舒適的體驗環(huán)境； 5. 出現(xiàn)的設備設施故障問題要馬上上報公司相關負責部門并予全程跟進監(jiān)督使之得以盡快、盡早地解決，從而保證驛站最快恢復正常營業(yè)； 6. 隨時留意有可能發(fā)生的顧客投訴情況。 月度考核計算結果應用： 運營部考核標準 崗位：經(jīng)理（滿分 100 分） 考核人：總經(jīng)理（權重 70%）行政人事（權重 20%）財務（ 10%） 項目 KPI 關鍵考核指標 總分 評分 經(jīng)營指標 驛站營業(yè)額達成率 20 驛站會員總人數(shù)達成率 20 日常管理 與其他部門的協(xié)作快速高效，協(xié)作態(tài)度、協(xié)作滿意度良好，無因協(xié)作怠慢而引起工作進展不順的情況。 （ 整個團隊懶散、工作拖拖拉拉、士氣低落、精神面貌差， 每次扣 1 分，重復違反，重復扣分。） 1發(fā)現(xiàn)運營各環(huán)節(jié)存在的問題，分析潛在的問題， 并提出解決問題的方法與完成時間；如果沒有匯報問題，但上級領導發(fā)現(xiàn)了問題并事實存在，根據(jù)情況輕重扣除相應的分數(shù)。 督導考核管理 1驛站各項管理制度與作業(yè)流程有效監(jiān)控及持續(xù)改進。 2） 月卡費用：總會員達 30 人： 2880 元 /月 /人；總會員達 50 人： 2680元 /月 /人；總會員達 80 人： 2380 元 /月 /人；總會員達 100 人： 1980 元 /月 /人；總會員達 200 人： 1580 元 /月 /人；月套餐卡僅限本人使用。 營業(yè)中的推廣 。會員卡僅限本人使用。） 1注意對新員工基本作業(yè)流程、職業(yè)素養(yǎng)的培訓及忠誠度的培養(yǎng)，新員工培訓考試合格率良好； （培訓效果不好，培訓考試合格率低， 每次扣 分，重復違反，重復扣分。 （沒按時遞交，沒按要求 撰寫計劃。 ） 員工激勵到位，好的榜樣表揚樹立；表現(xiàn)差的指導改進、鞭策鼓勵。 三）考核規(guī)定 考核對象范圍：驛站所有員工（含運營經(jīng)理）； 18 以月為單位進行驛站的綜合績效考核； 評分尺度：每項 KPI 考核指標單項占 2 分或以上的，如果有違反或者未達標，應進行逐漸遞減 打分，考核者須根據(jù)被考核者的各項工作實際進展情況或違反情節(jié)輕重，進行適當?shù)暮侠淼目陀^的評分； 評分方法： ① 日常觀察：依據(jù)每位員工崗位考核細則，每天對被考核者各項工作進程進行監(jiān)督和檢查，隨時掌握各項工作進展情況，在流程制度、管理技能或工作技能方面發(fā)現(xiàn)問題，工作出現(xiàn)失誤或進展緩慢，或未達到即定效果目標的，要溝通指出并指導糾正，并記錄備檔；在職業(yè)素養(yǎng)、團隊合作、工作態(tài)度方面要細心觀察，要及時做思想工作，情節(jié)嚴重的記錄備檔； ② 每周通過被考核者的工作總結完成情況進行考核評分，考核每項工作完成結果，并從結果中分析出哪些工作環(huán)節(jié)（考核條列）出了問題，做好記錄備檔； ③ 每周通過與其他部門協(xié)作所出現(xiàn)的問題，按照崗位職責描述、流程操作規(guī)定，找到責任歸屬，最后依據(jù)員工崗位考核標準，進行記錄備檔； ④ 每周通過其他部門或員工的投訴，按照崗位職責描述、流程操作規(guī)定，找到責任歸屬，最后依據(jù)員工崗位考核細則，進行記錄備檔； ⑤ 一些難以量化的管理考核指標，可以通過被考核者的整體工作效果和結果完成情況進行分析所影響結果完成情況的原因與問題，進行記錄備檔； ⑥ 每周對 每天的匯總，每月對每周的匯總，每月月底把所得實際考核分數(shù)表遞交給人事行政部進行匯總，匯總后遞交總經(jīng)理審批，最后進行財務計算。 ◆權限與責任 權限 1. 管理權限：驛站的日常運營活動實施的全方位管理權； 2. 經(jīng)營權限：經(jīng)營建議權；相關 決策的建議權； 3. 監(jiān)督權限：驛站所有工作的監(jiān)督權； 4. 考核權限：對驛站所有員工的考核權； 5. 人力資源權限：驛站員工的晉級，降級，調配，停崗，辭退等一定的自主權； 6. 根據(jù)實際情況，對員工班次安排具有調配權。 ◆工作衡量標準 1. 營業(yè)總銷售目標的完成率 （業(yè)績指標） 2. 部門運營費用成本控制率 （管理指標） 3. 部門的有效運轉 （管理指標） 4. 部門的人才培育及人員離職率 （管理指標） 5. 各驛站的整體服務質量優(yōu)劣 （管理指標） 8 6. 各驛站培訓的整體效果 （管理指標） 7. 驛站的安全管理 （管理指標） 二）崗位名稱：驛站經(jīng)理 工作匯報對象：運營經(jīng)理 ◆運營