【正文】 圍予以全程監(jiān)督并予及時糾正，全力為顧客營造一個舒適的體驗環(huán)境； 5. 出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要馬上上報公司相關(guān)負責(zé)部門并予全程跟進監(jiān)督使之得以盡快、盡早地解決，從而保證驛站最快恢復(fù)正常營業(yè)； 6. 隨時留意有可能發(fā)生的顧客投訴情況。 ◆權(quán)限與責(zé)任 權(quán)限 1. 管理權(quán)限：驛站的日常運營活動實施的全方位管理權(quán)； 2. 經(jīng)營權(quán)限：經(jīng)營建議權(quán)；相關(guān) 決策的建議權(quán)； 3. 監(jiān)督權(quán)限：驛站所有工作的監(jiān)督權(quán)； 4. 考核權(quán)限：對驛站所有員工的考核權(quán)； 5. 人力資源權(quán)限：驛站員工的晉級，降級，調(diào)配，停崗，辭退等一定的自主權(quán)； 6. 根據(jù)實際情況，對員工班次安排具有調(diào)配權(quán)。提高凝聚力，營造團結(jié)、 10 積極向上的團隊氛圍； 4. 協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好驛站員工定編、調(diào)配、人才培育梯隊建設(shè)工作。重大問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映； 3. 激勵管理：表揚樹立好的榜樣；對表現(xiàn)差的進行溝通指導(dǎo)改進、鞭策鼓勵。讓員工有一種歸屬感； 2. 員工關(guān)系管理：處理好員工壓力、情緒、沖突管理。 11. 財務(wù)管理：按公司制度要求及時、準(zhǔn)確做好各類財務(wù)管理工作；做好備用金等財務(wù)管理，驛站費用對所有的明細支出，都要有相應(yīng)的明細記錄。防止、有效處 理各種突發(fā)事件。對驛站員工進行有效的激勵管理，激發(fā)員工工作熱情； 4. 驛站購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營 9 設(shè)施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境； 5. 驛站所有在售商品的陳列、銷售、盤點及補貨管理； 6. 驛站運營成本管理：控制各項費用開支，降低運營成本； 7. 顧客投訴管理：依據(jù)《顧客投訴管理》認真、及時處理好顧客投訴。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)； 3. 認真貫徹執(zhí)行公司驛站考核制度。 ◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn) 1. 營業(yè)總銷售目標(biāo)的完成率 （業(yè)績指標(biāo)） 2. 部門運營費用成本控制率 （管理指標(biāo)） 3. 部門的有效運轉(zhuǎn) （管理指標(biāo)） 4. 部門的人才培育及人員離職率 （管理指標(biāo)） 5. 各驛站的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣 （管理指標(biāo)） 8 6. 各驛站培訓(xùn)的整體效果 （管理指標(biāo)） 7. 驛站的安全管理 （管理指標(biāo)） 二）崗位名稱：驛站經(jīng)理 工作匯報對象：運營經(jīng)理 ◆運營管理 1. 溝通、分解、執(zhí)行驛站運營目標(biāo)，完成運營目標(biāo)和各項任務(wù)； 2. 驛站服務(wù)管理：按照運營要求及標(biāo)準(zhǔn)化流程，提高整體服務(wù)質(zhì)量； 3. 每周對驛站業(yè)績進行匯總，分析驛站運營目標(biāo)達成情況，總結(jié)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問題并提出改善措施，每周遞交《運營周報》、《運營周計劃》； 4. 積極主動在驛站周邊社區(qū)開展形式多樣的推廣活動，做好活動前各項準(zhǔn)備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋； 5. 積極主動進行會員發(fā)展與管理，保障運營的可持續(xù)發(fā)展，提高營業(yè)額； ◆日常管理 1. 確保公司各項規(guī)章制度及驛站運營手冊在驛站每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實； 2. 認真貫徹執(zhí)行公司的“傳幫帶培訓(xùn)管理制度”。將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到驛站每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 8. 定期（每周、每月）召開驛站工作協(xié)調(diào)會議及運營分析會議，統(tǒng)計、分析、解決驛站各類問題，分享驛站成功經(jīng)驗； 9. 進行驛站銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機制，有效降低部門運營成本； 10. 統(tǒng)籌安排驛站執(zhí)行營銷活動；加大會員發(fā)展的力度與管 理； 11. 深入了解老齡人群的商品需求量、需求特性與消費規(guī)律等。向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交《月運營分析報告》； 5. 制定、不斷完善考核制度方案，對執(zhí)行情況進行有效考核評估。指導(dǎo)驛站員工工作，管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設(shè)； 2. 不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行驛站運營作業(yè)流程； 3. 擬定年度、季度、月度《驛站月度運營計劃》，制訂 各 驛站銷售 目標(biāo) 。 責(zé)任 ① 對驛站運營總目標(biāo)的完成負責(zé)； 6 ② 對驛站運營作業(yè)流程的高效運轉(zhuǎn)負責(zé)； ③ 對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負責(zé)； ④ 對驛站考核激勵體系的有效執(zhí)行負責(zé)； ⑤ 對驛站 整體 服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負責(zé)； ⑥ 對 驛站 培訓(xùn)的整體效果負責(zé)； ⑦ 對部門核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職率負責(zé)； ⑧ 對驛站與其他部門的有效協(xié)作負責(zé)； ⑨ 對部門固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全負責(zé)； ⑩ 對驛站的危急公關(guān)事件負直接責(zé)任。確保公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營的貫徹； 驛站考核激勵體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進； 驛站“傳幫帶”培訓(xùn)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進； 驛站商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進； 驛站人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調(diào)配，培養(yǎng)、選拔和建立符合公司發(fā)展需要的經(jīng)營隊伍。 對考核激勵體系的有效運轉(zhuǎn)負責(zé)； 制定、完善驛站培訓(xùn)體系，制定年度、季度、月度培訓(xùn)計劃，使驛站的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高； 對驛站進行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到驛站每位員工的言行 中，為每位顧客提供全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 對驛站進行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、 5 管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設(shè)，進行驛站員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工離職率。制定運營策略及管理機制，指導(dǎo)、培訓(xùn)驛站管理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程， 對驛站的快速高效的運轉(zhuǎn)負責(zé)； 進行驛站運營成本控制管理，制定成本制度、監(jiān)控機制，有效降低驛站運營成本，完善驛站作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，控制用人成本。根據(jù)驛站實際情況進行目標(biāo)分解，落實到驛站各班組，并指導(dǎo)、監(jiān)督執(zhí)行情況，完成公司下達的各項運營指標(biāo)。 二、崗位編制： 驛站經(jīng)理： 1 人； 技術(shù)總監(jiān)： 1 人； 推廣組：設(shè)主管 1 人，業(yè)務(wù) 3 人； 醫(yī)務(wù)組：由合作單位派駐，含全科或老年病類醫(yī)生 1 人，護士 1~2 人； 理療組：主管由技術(shù)總監(jiān)兼任，設(shè)理療師 3~5 人； 康復(fù)組：并入理療組； 服務(wù)組：設(shè)主管 1 人，服務(wù)人員 5 人； 膳食組：設(shè)工作人員 1 人； 財務(wù)組：設(shè)收銀 1 人； 綜合 組：設(shè)后勤、采購 1 人，維修 1 人； 4 社工組： 20~30 人，主要是社會義工、志愿者及其他社會工作人員。經(jīng)營線以經(jīng)營指標(biāo)量化為主，管理指標(biāo)為輔。 四、附加值提升功能： 1. 通過為顧客提供其需求的優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，提高聚客能力； 2. 通過驛站推介商品資源的開發(fā)和維護，增加對供應(yīng)廠商的吸引力； 3. 通過驛站終端優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、形象提高品牌的影響力。 二、服務(wù)職能： 2 1. 規(guī)劃制定、完成驛站的營業(yè)計劃； 2. 為社區(qū)老齡人提供優(yōu)質(zhì)的親情化養(yǎng)老服務(wù)； 3. 為社區(qū)老齡人提供高質(zhì)量、專業(yè)的康復(fù)理療服務(wù)； 4. 為社區(qū)老齡人提供超值、快捷、便利的居家服務(wù)； 5. 為社區(qū)老齡人提供專業(yè)的禮儀文化服務(wù)； 6. 為社區(qū)老齡人群提供必需的老年用品、藥品等； 公司、驛站存在的理由及必要條件與最終的追求目標(biāo)，就是經(jīng)營產(chǎn)品，經(jīng)營健康，經(jīng)營財富，努力提高驛站的營業(yè)利潤及營業(yè)外收入，實現(xiàn)利潤的最大化。 1 房山區(qū) 社區(qū)養(yǎng)老 驛站運營方案 （草案） 起草人： 2017 年 12 月 第一章 養(yǎng)老驛站基本職能 社區(qū) 養(yǎng)老驛站是實現(xiàn) 福程經(jīng) 營管理 目標(biāo)的終端展示平臺，是實現(xiàn)好陽經(jīng)營效益的載體，是面向社會體現(xiàn)福程 養(yǎng)老品牌價值的窗口，也是政府部門在社會居家養(yǎng)老領(lǐng)域的突破和嘗試。其最基本職能為： 一、 政府社會性職能： 1. 為民政部門在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作中的展示、服務(wù)實施提供平臺； 2. 為政府在全民養(yǎng)老服務(wù)工作窗口樹立正面形象； 3. 為社區(qū)的老齡人群提供便捷的系列性針對性