【正文】 2）通知服務(wù)員根據(jù)客人新的要求重新鋪臺(tái)擺臺(tái)。2）將茶送上后，即刻將洗手盅撤走。3）如果確屬帳單計(jì)算錯(cuò)誤，請(qǐng)餐廳收銀員更正，并向客人道歉，請(qǐng)求諒解。2）應(yīng)注意服務(wù)質(zhì)量，直到客人用餐結(jié)束。3在餐桌上發(fā)現(xiàn)客人用餐結(jié)束后的遺留物品，應(yīng)如何處理？1）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，收拾后上交餐廳領(lǐng)班。2）征詢客人的意見，最后作退菜處理。C、盡量做到使客人離開時(shí)不再有怨言。2）遇有倆位客人同行時(shí)，切忌從客人的中間穿過。 2)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。 2)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。會(huì)同保安部和客房部有關(guān)人員進(jìn)入住客房間,察看該房物品。（二）突發(fā)性停水客房部員工發(fā)現(xiàn)臨時(shí)停水時(shí)應(yīng)檢查相鄰房間，如果連續(xù)有幾間以上都無水，可以判斷是停水了，此時(shí)馬上通知房務(wù)中心，查明原因；房務(wù)中心迅速與工程部取得聯(lián)系，在了解了停水原因和時(shí)間后合理安排工作，并給客人做好解釋工作。準(zhǔn)備必要的搶險(xiǎn)物資（沙包、繩索、吸水器、應(yīng)急照明燈等）成立夜間搶險(xiǎn)小組，確保及時(shí)進(jìn)行防汛救災(zāi)。及時(shí)安排維修。 1故障消除后，各部門將現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原狀，同時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)故障消除。 十八、燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案工程部員工在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕。 （3）對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應(yīng)及時(shí)報(bào)告派出所強(qiáng)行將其約束到酒醒。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，直到公安人員到來。（3）指派人員加強(qiáng)對(duì)要害部位的巡視，組織專人對(duì)貴重物品和現(xiàn)金進(jìn)保護(hù)?，F(xiàn)煤氣泄露，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)使用對(duì)講機(jī)，打電話及手機(jī)等一切能冒火花的工具。1由保安部門負(fù)責(zé)處理善后工作，清點(diǎn)客人財(cái)物等。（2）對(duì)精神病人可采取誘導(dǎo)或強(qiáng)制手段帶離現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)現(xiàn)門窗被撬：（1） 及時(shí)通知保安，對(duì)發(fā)案地點(diǎn)進(jìn)行包圍布控，以防犯罪分子逃離。餐飲人員應(yīng)協(xié)助保安部安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時(shí)使用。（2）穩(wěn)定情緒，防止混亂幫助受火勢(shì)威脅的人員有秩序的脫落險(xiǎn)區(qū)，有組織的進(jìn)行疏散，避免混，減少人員傷亡，必須通過宣傳穩(wěn)定人員的情緒，防止有人亂跑亂竄而引起人員的恐慌和擁擠，尤其要防止逃生通道因嚴(yán)重?fù)頂D而造成堵塞。（2）為疏散下來的賓客提供必要的飲水和食品，做好對(duì)客人的安撫工作。（5）負(fù)責(zé)對(duì)酒店所有人員及疏散小組、支援小組、救護(hù)小組、工程技術(shù)小組的總協(xié)調(diào)。一旦火險(xiǎn)緊急情況發(fā)生，請(qǐng)各部門及全體員工按照預(yù)案要求各司其職，各負(fù)其責(zé)，迅速行動(dòng)，將損失降到最低程度。（四）、各部門的職責(zé)總經(jīng)理（總指揮）各部門經(jīng)理、總經(jīng)理接警后應(yīng)立即召集員工趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)了解有關(guān)情況，組成火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)指揮部，對(duì)火災(zāi)撲救工作進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指揮，總經(jīng)理任火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)總指揮（如總經(jīng)理不在，最高行政職務(wù)者為現(xiàn)場(chǎng)總指揮），公安消防人員到達(dá)后，移交指揮權(quán)。（4）支援小組i. 用消防沙袋擋住電梯門口，防止積水流入電梯豎井，避免發(fā)生其它問題，并及時(shí)清理樓層積水；ii. 為滅火小組及疏散人員運(yùn)送毛巾；iii. 為滅火小組運(yùn)送滅火器材。遵循這一原則，一旦發(fā)現(xiàn)火情，保安人員、酒店工作人員不等不靠，分秒必爭(zhēng)，迅速到達(dá)火場(chǎng)，找準(zhǔn)著火點(diǎn)，果斷采取撲救措施，爭(zhēng)取迅速撲滅火災(zāi)或有效控制火勢(shì)，為進(jìn)一步的撲救工作打下基礎(chǔ)。如航醫(yī)沒有及時(shí)趕來，在急救人員的指導(dǎo)下對(duì)被救人員進(jìn)行救助。保安部協(xié)助公安相關(guān)勘查現(xiàn)場(chǎng)和破案。（2）看其衣著穿戴是否整齊；聞其身上是否有異味，如酒氣；看其說話是否流利，語言是否顛三倒四，頭腦是否清醒。配合公安部門對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察。如屬他殺，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并觀察周圍有無可疑人員，等公安人員到達(dá)后提供有關(guān)線索。保證在發(fā)生事件時(shí)有足夠的人力應(yīng)付突發(fā)事件。立即向派出所報(bào)警，如現(xiàn)場(chǎng)有生命危險(xiǎn)的立即送往就近醫(yī)院搶救。（三）保安部值勤時(shí)，對(duì)認(rèn)識(shí)的醉酒漢在崗上糾纏時(shí)應(yīng)好言相勸，促其離開崗位；必要時(shí)通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。前廳部（1）立即通知保安部取出應(yīng)急燈，保證前臺(tái)、大堂及主要通道的照明；（2）協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；（3）向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；（4）檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；（5）恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。然后打開箱門釋放被困人員。 1工程維修人員要迅速查清燃?xì)庑孤┨?，采取正確措施，排除泄漏點(diǎn)。 恒壓生活給水系統(tǒng)（1）發(fā)現(xiàn)或接報(bào)生活水泵故障，應(yīng)停止故障水泵，開啟備用水泵。工程人員檢查物業(yè)內(nèi)的配電系統(tǒng)，確保緊急情況下的二路供電正常。二十三、停氣預(yù)案天然氣停氣時(shí)，如提前接到通知，應(yīng)確定好具體停氣時(shí)間及開通時(shí)間，同時(shí)通知相關(guān)部門做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。二十九、客人在房?jī)?nèi)打架的應(yīng)急預(yù)案接到客房服務(wù)員的通知后，保安主任應(yīng)立即趕到出事地點(diǎn)，把打架雙方勸開；向客人表明身份，了解事發(fā)緣由，努力爭(zhēng)取客人的信任；待客人情緒較為緩和后向其解釋：其行為已波及到其他的住客，并對(duì)公寓造成了不良影響，希望不要再發(fā)生類似事件；若客人情緒不易緩和，需將打架的雙方分開，分別交談。三十九、餐飲部處理客人投訴預(yù)案，怎么辦？ 1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事，以征得客人諒解。 3)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。 1 開餐時(shí)兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？ 1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)； 3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒 ”。2客人對(duì)你言行、舉止不遜時(shí)，應(yīng)如何處理？1）、首先做到不和客人發(fā)生口角沖突，切忌勿于客人爭(zhēng)執(zhí)。2當(dāng)個(gè)別客人對(duì)你侮辱或做出無理舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)如何處理？1）對(duì)于個(gè)別客人的侮辱或無理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切忌和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語氣平靜地向客人說明，請(qǐng)其自重。2）在宴會(huì)前一天與預(yù)定客人電話確認(rèn)。3餐飲部對(duì)于VIP接待工作應(yīng)如何處理？1）在接到禮品單后，根據(jù)VIP的級(jí)別準(zhǔn)備VIP贈(zèng)品點(diǎn)心、水果及酒等。3）上級(jí)主管可根據(jù)情況處理，特殊情況可請(qǐng)廚房加工，但須收取加工費(fèi)；通常情況是予以婉拒。3）若客人感到餐廳悶熱，可請(qǐng)其至通風(fēng)處休息。2）至其他餐廳詢問有無客人需要的品種。3）當(dāng)客人仍不能接受時(shí)，作退菜處理。2）如果是單獨(dú)坐，可以提供一套餐具。3）若客人不接受，無理取鬧，請(qǐng)通知保安部處理。2）如果客人堅(jiān)持，可請(qǐng)示上級(jí)主管。3因疏忽未以客人的點(diǎn)菜要求上菜而引起客人不滿，就如何處理？1）應(yīng)將客人點(diǎn)用的菜肴重復(fù)一遍，以獲確認(rèn)。3當(dāng)客人所點(diǎn)用的菜剛剛售完時(shí)，應(yīng)如何處理？1）向客人解釋，請(qǐng)客人諒解。2當(dāng)客人在你面前對(duì)酒店的服務(wù)表示大為不滿時(shí)，應(yīng)如何處理？1）、請(qǐng)客人到單獨(dú)的地方會(huì)談，向客人表示理解。2）要主動(dòng)側(cè)身、讓路，或放慢步伐，不能只顧行走，視而不見，毫無示意?？腿它c(diǎn)的菜已售完，怎么辦？ 1)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完，不可儲(chǔ)存。對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？ 1)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜，此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。如拘留時(shí)間較長(zhǎng),列出清單,由見證人簽子,。在工作間提前接好開水和清水備用；期間，可安排服務(wù)員先打掃房間，收取垃圾，撤換布草等，等來水后統(tǒng)一打掃衛(wèi)生間。定期檢查相關(guān)防汛設(shè)備和物資，保證隨時(shí)待用狀態(tài)。 Ⅲ 即刻報(bào)告工程主管，由主管安排維修水泵或控制電路，并于事后作維修報(bào)告。十九、水系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案（工程部）漏水一般引起原因是由于施工質(zhì)量和管件老化引起的管道破裂。 廚房、直燃機(jī)燃?xì)獍l(fā)生泄漏時(shí)，當(dāng)燃?xì)鉂舛葲]超過爆炸下限20%時(shí)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)警和切斷燃?xì)饪偣苌系拈y門及非消防電源，并啟動(dòng)事故排風(fēng)系統(tǒng)。無電檢查二路10KV進(jìn)線是否有電分閘否購(gòu)油是是是是否否是否檢查應(yīng)急柜自切開關(guān)是否切向市電發(fā)電機(jī)延時(shí)后停機(jī)記錄匯報(bào)合上各分路開關(guān)合上各400V總開關(guān)合上10KV各分路開關(guān)合上10KV進(jìn)線開關(guān)分?jǐn)喔鞣致烽_關(guān)檢查各400V總開關(guān)位置檢查10KV電源是否恢復(fù)檢查燃油是否充足檢查發(fā)電機(jī)運(yùn)行情況并記錄參數(shù)檢查自切開關(guān)是否切向油機(jī)檢查發(fā)電機(jī)輸出開關(guān)是否合閘有電無電無電有電有電合10KV總開關(guān)合10KV總開關(guān)失電母線清排檢查10KV分路開關(guān)出線是否有電檢查10KV進(jìn)線總開關(guān)出線是否有電 手動(dòng)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)無電檢查發(fā)電機(jī)是否啟動(dòng)合上此開關(guān)手動(dòng)將自切開關(guān)切向油機(jī)否分?jǐn)啻?00V總開關(guān)合閘手動(dòng)將自切開關(guān)切向市電十七、電梯應(yīng)急預(yù)案1 、所有工程部員工只要發(fā)現(xiàn)電梯故障都應(yīng)該立即通知值班員后先行處理。十六、停電與電力故障（一）通知停電若供電局預(yù)先通知酒店暫時(shí)停電,工程部應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件上報(bào)總經(jīng)理。十三、醉酒客人的處理（一）餐飲部先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。工程部：※（關(guān)閉相應(yīng)的主管及分管閥門）※（1）工程部經(jīng)理應(yīng)親臨現(xiàn)場(chǎng)適時(shí)，合理組織人員采取技術(shù)措施進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi)。接報(bào)后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，制止犯罪和抓獲劫匪。（二）前廳部獲悉住客死亡后，應(yīng)立即與醫(yī)生、保安主任和房務(wù)主管一起進(jìn)房；迅速通知死者的家屬、工作單位、接待單位、同行人員。（5）查明來人身份、來意、工作單位及家庭住址。（4）對(duì)重大可疑被竊現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)的報(bào)告。保安部將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開的時(shí)間、 警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）進(jìn)行登記備案。（4）魚貫撤離，做好防護(hù)疏散時(shí)，若人員較多或能見度很差時(shí)，應(yīng)在組織者的帶領(lǐng)下，魚貫地撤離起火區(qū)域。 安全集結(jié)地點(diǎn) 保障樓南側(cè)廣場(chǎng) 火災(zāi)撲救的基本方法（1）先控制，后消滅先控制，后消滅，在滅火過程中是緊密相連，不能截然分開的。（2）保安主管i. 負(fù)責(zé)把已經(jīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的義務(wù)消防隊(duì)員迅速組成若干個(gè)滅火小組（每組3人），并組織對(duì)火災(zāi)進(jìn)行撲救的工作，將信息及時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)指揮員；ii. 指派領(lǐng)班將本部門所有警衛(wèi)人員組成警衛(wèi)小組，守衛(wèi)酒店的各出入口，對(duì)搶救出的物品進(jìn)行看護(hù)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止有人趁火打劫。 手動(dòng)報(bào)警、電話報(bào)警或口頭報(bào)警（1）部門員工一旦發(fā)現(xiàn)某部位冒煙、起火，要立即按下附近的手動(dòng)報(bào)警器或打電話報(bào)警。（2）屬于誤報(bào)，三方到場(chǎng)人員確認(rèn)簽字后由大堂副理通知中控室復(fù)位。（2）客務(wù)部主管i. 協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理對(duì)所屬人員進(jìn)行合理的工作安排，按指揮或部門經(jīng)理下達(dá)的指令組織本部門負(fù)責(zé)的具體工作，按名單清點(diǎn)疏散下來的客人；ii. 負(fù)責(zé)回答客人詢問。 （3）先重點(diǎn)，后一般在撲救初起火災(zāi)時(shí)，要全面了解和分析火場(chǎng)情況，區(qū)分重點(diǎn)和一般。（3）著火層的下一層的警戒任務(wù)是i. 不準(zhǔn)已經(jīng)疏散出來的人員重返受災(zāi)樓層；ii. 防止有人趁火打劫；保護(hù)好消防設(shè)備、器材，引導(dǎo)疏散人流向安全區(qū)域有秩序地撤離。保安部負(fù)責(zé)置警戒線保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。如事態(tài)嚴(yán)重，保安部應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)處理。向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情并做好記錄。確認(rèn)客人已死亡后，立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。事主或在場(chǎng)群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。餐飲部：（1）協(xié)助保安部根據(jù)受災(zāi)的具體情況,迅速組織人力進(jìn)行疏散搶救工作。經(jīng)反復(fù)協(xié)商客人拒不結(jié)賬時(shí)，通知保安部值班人員視當(dāng)時(shí)情況留存客人證件等身份證明文件，同時(shí)要求客人確定消費(fèi)事實(shí)。（4）發(fā)生電氣火警時(shí)，應(yīng)立即切斷電源，用粉質(zhì)滅火器或黃砂撲救，嚴(yán)禁用水撲救。大堂值班經(jīng)理接到通知需立即前往電梯被困樓層，并確認(rèn)是否應(yīng)通知總經(jīng)理。必須打開所有窗門，關(guān)閉煤氣或石油氣摯，嚴(yán)禁現(xiàn)場(chǎng)吸煙。 工程部員工應(yīng)立刻行動(dòng)搶險(xiǎn),盡量減少因漏水造成的財(cái)物損失，與各部門一起將積水排出。 Ⅲ 需超過4小時(shí)修復(fù)的故障，工程部應(yīng)書面通知受影響的部門并上報(bào)總經(jīng)理。二十二、停空調(diào)預(yù)案空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，遇冬季暫時(shí)無法恢復(fù)