【正文】 5客人在餐廳點(diǎn)菜點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)送來(lái)的菜點(diǎn)是冷的，服務(wù)員態(tài)度不好，應(yīng)如何處理？1）向客人致歉，請(qǐng)服務(wù)員也作道歉。5在餐廳，客人欲點(diǎn)菜單外的菜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)如何處理？1）向客人說(shuō)明、解釋?zhuān)⑼扑]特色菜請(qǐng)客人加以品嘗。3）如果與客人同坐，可根據(jù)客人要求適當(dāng)增加部分餐具。2）詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，可為客人提供熱茶。4有坐輪椅的客人前來(lái)餐廳用餐，應(yīng)如何處理？1）主動(dòng)熱情，不應(yīng)有歧視態(tài)度。2）如果客人堅(jiān)持，可請(qǐng)示上級(jí)主管。3）上級(jí)主管可酌情收取開(kāi)瓶費(fèi)。4）客人用餐完畢，注意一下有否遺物品，并祝一路平安。2）如果發(fā)生上錯(cuò)菜的情況，客人提出異議時(shí)，應(yīng)向客人道歉，并作退菜處理。3客人預(yù)定宴會(huì)開(kāi)始時(shí)間為18：00，但至18：20仍無(wú)人來(lái)用餐，應(yīng)如何處理？1）宴會(huì)預(yù)定需先付訂金。2）向客人推薦本酒店的其他菜，包括菜的成分、烹飪方法及口味特點(diǎn)等。2）、當(dāng)客人跟你說(shuō)方言你聽(tīng)不懂時(shí)，可先請(qǐng)客人說(shuō)普通話(huà)，如果客人仍不明白，可通過(guò)書(shū)寫(xiě)來(lái)進(jìn)行彼此間的溝通。2）、仔細(xì)聆聽(tīng)，了解事實(shí)真相，向客人致歉，但不要隨意承認(rèn)錯(cuò)誤。2）、請(qǐng)客人原諒，然后做自已的事或移動(dòng)崗位。1客人正在交談，此時(shí)我們有急事詢(xún)問(wèn)，應(yīng)如何處理？1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌貿(mào)然打斷客人談話(huà)。 1宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？ 1)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴； 2)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。 2)然后向客人推薦類(lèi)似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒(méi)有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。 2)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。 2)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫(xiě)上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。三十八、發(fā)現(xiàn)住客違反消防規(guī)定的應(yīng)急預(yù)案及時(shí)通知保安人員、客房部經(jīng)理到場(chǎng)，對(duì)客人講解公寓消防安全管理的有關(guān)規(guī)定，指出違章行為的危險(xiǎn)性，阻止客人；對(duì)客人攜帶、使用的危險(xiǎn)物品或違章用具，視情處理； （1）若是一般的器具，則勸其收起不得使用； （2）若是危險(xiǎn)性的物品（易燃、易爆），則由公寓暫收留保管，待客人離店時(shí)歸還； （3）情節(jié)嚴(yán)重的，沒(méi)收器具，按章處罰；態(tài)度惡劣、不予合作的，報(bào)公安消防部門(mén)處理；對(duì)違章造成物品損壞的責(zé)令其賠償；造成嚴(yán)重?fù)p失的，報(bào)請(qǐng)司法部門(mén)處理。向公安部門(mén)主動(dòng)提供該客與訪(fǎng)客的在店活動(dòng)情況. 三十一、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)燒香拜佛的應(yīng)急預(yù)案客房服務(wù)員要有禮貌地勸阻客人，并向客人說(shuō)明房?jī)?nèi)燒香易引起火警誤報(bào)或不慎發(fā)生火災(zāi)。二十八、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)煮東西的應(yīng)急預(yù)案客房部員工要明確告訴客人不能在房?jī)?nèi)煮食的規(guī)定，同時(shí)弄清原因；如果是煎中藥，可通知客房送餐部代辦；如果是為了方便而在房?jī)?nèi)煮食，可由餐廳廚房代煮，收取加工費(fèi)；如果是客人對(duì)公寓的菜肴不滿(mǎn)意，可介紹適合其口味的外面餐館，以滿(mǎn)足客人的需求；如果客人經(jīng)多次勸說(shuō)仍一意孤行，公寓應(yīng)采取強(qiáng)硬措施，直至沒(méi)收其電器，待其離店時(shí)歸還。來(lái)水后注意逐間檢查房間，并將“停水通知”撤出，避免遺漏。如遇空調(diào)主機(jī)故障，工程部應(yīng)及時(shí)啟用備用機(jī)組，同時(shí)進(jìn)行主機(jī)修復(fù)，需要備件直接采購(gòu)，保證在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。（二）客房部臺(tái)風(fēng)到來(lái)之前（1）客房服務(wù)中心應(yīng)了解臺(tái)風(fēng)的風(fēng)力和運(yùn)動(dòng)方向及登陸時(shí)間；（2）協(xié)助前廳部將臺(tái)風(fēng)通知單送入客房，以提醒客人；（3）通知樓層領(lǐng)班安排客房服務(wù)員檢查客房窗戶(hù)是否關(guān)緊；（4）如臺(tái)風(fēng)十分猛烈，則由部門(mén)經(jīng)理決定是否關(guān)閉所有客房的后窗簾；（5）夜間，組織抗災(zāi)隊(duì)入住在公寓，及時(shí)處理客房中突發(fā)世間。工程人員對(duì)物管區(qū)域內(nèi)外、樓頂?shù)谋芾揍?、旗桿等露天設(shè)施的抗強(qiáng)風(fēng)能力進(jìn)行檢查，加固所有易松脫的部件。 （2）排污管道 Ⅰ 排污管道漏水應(yīng)立刻用布條綁緊裂口。（及時(shí)報(bào)保安部）噴淋系統(tǒng)水管破裂后,應(yīng)立刻關(guān)閉本層的水噴淋系統(tǒng)閥門(mén)，并打開(kāi)安裝在衛(wèi)生間或空調(diào)間處的檢修泄水閥門(mén)泄水。低溫、供水系統(tǒng)壓力的變化等也是誘因。 工程部人員協(xié)助安保人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疏散，對(duì)其他員工及顧客進(jìn)行解釋安慰，并告訴其他部門(mén)員工及顧客故障消除進(jìn)度和消除情況(讓客人放心,以免放生恐慌)。 廚房、直燃機(jī)火焰熄滅時(shí)應(yīng)執(zhí)行正確的停爐、停機(jī)程序。 故障電梯不在樓層，由工程部維修人員將至六樓使用手動(dòng)控制電梯緩慢下降至下一樓層。 工程部維修人員應(yīng)設(shè)法了解電梯現(xiàn)處何樓層，及被困人數(shù)?？头坎浚海?）若打掃房間時(shí)，突然停電，立即放下手中工作，將吸塵器、工作車(chē)、布草車(chē)放入就近的離店房或拐角處，打開(kāi)就近的防火門(mén)，若遇到客人，可告之“不要驚慌，我們也正在檢查原因，派專(zhuān)人在電梯間，告訴客人不要乘坐電梯，指引客人走防火樓梯，另外的人拿手電筒巡視，幫助客人照明，并要檢查房門(mén)是否關(guān)閉好，等到工程部送上照明電后，再恢復(fù)工作?？头坎拷拥酵ｋ娡ㄖ螅瑧?yīng)先將停電通知發(fā)送到住人房，和將要C/I的房間，并提醒客人到時(shí)將電腦關(guān)閉等注意事項(xiàng)，樓層要做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，如：手電筒等。（二）客房部通知領(lǐng)班和保安部；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客人入房，可請(qǐng)一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙，漱口水；征求客人意見(jiàn)后泡一杯熱茶給客人；若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部協(xié)助制服；密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；若有特殊情況，應(yīng)與保安員一起入房檢查；做好記錄。 如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。十二、兇殺案件的處理第一時(shí)間通知保安部，保安員接到報(bào)警后，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，最好是在多人情況下將兇手抓獲。（2）工程部應(yīng)設(shè)一名值班人員堅(jiān)守辦公室，隨時(shí)指揮調(diào)動(dòng)各班組人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。十一、水浸、水災(zāi)應(yīng)急方案為貫徹“群防群治”的安全工作原則，同時(shí)也為了盡量減少因水浸、水災(zāi)而引起業(yè)主及客人的財(cái)產(chǎn)損失。保安部警衛(wèi)人員聽(tīng)到手動(dòng)報(bào)警裝置報(bào)警后，要迅速確定報(bào)警位置并立即錄像，同時(shí)通知外圍警衛(wèi)領(lǐng)班、部門(mén)值班人員，領(lǐng)班接到通知后要調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)最近的警衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)并調(diào)配其他警衛(wèi)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況處理；部門(mén)值班人員接到報(bào)告后，也要盡快趕到發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)了解情況，組織在場(chǎng)警衛(wèi)和員工與犯罪分子做斗爭(zhēng)。如是自殺死亡，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，待公安人員到場(chǎng)處理。如是境外人員，須及時(shí)通知公安局出入境管理部門(mén)、政府外事部門(mén)。協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務(wù)人員一同前往醫(yī)院，并酌情向傷員了解、記錄有關(guān)案情。（6）情節(jié)嚴(yán)重的送交公安機(jī)關(guān)處理。（1）對(duì)公共區(qū)域的可疑人員進(jìn)行盤(pán)查。（5）對(duì)可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安機(jī)關(guān)處理。保安部當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)訪(fǎng)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)知情者，并做好記錄。安部、餐飲部人員要對(duì)中毒者現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。有必要的情況下，負(fù)責(zé)人授權(quán)專(zhuān)人撥打急救中心電話(huà)“120”說(shuō)明情況要求救。帶領(lǐng)人可讓疏散人員采用前后扯著衣襟的方法，或相互用“跟著我”的喊話(huà)方式將人員撤至安全地點(diǎn)。（4）快速、準(zhǔn)確、協(xié)同作戰(zhàn)火災(zāi)初起，愈迅速、準(zhǔn)確靠近著火點(diǎn)及早滅火，愈有利于搶在火災(zāi)蔓延擴(kuò)大之前控制火勢(shì)，消滅火災(zāi)。特別是對(duì)于撲救初期火災(zāi)來(lái)說(shuō)，控制火勢(shì)發(fā)展與消滅火災(zāi)，二者沒(méi)有明顯的界線(xiàn)，幾乎是同時(shí)進(jìn)行的。（火災(zāi)撲救后）（3）疏散小組i. 準(zhǔn)備必要逃生物品，按照指揮部或部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的指令組織火災(zāi)區(qū)域的被困人員進(jìn)行疏散；ii. 嚴(yán)禁乘坐電梯，按照防火疏散圖從兩側(cè)防火梯順利進(jìn)行疏散，煙氣較大無(wú)法判別方向時(shí)，按引導(dǎo)燈方向疏散；iii. 疏散順序?yàn)椋夯馂?zāi)樓層、火災(zāi)樓層上一層、下一層依次進(jìn)行疏散；iv. 在人員疏散完畢的房間門(mén)上做“”記號(hào)；v. 對(duì)疏散人員進(jìn)行引導(dǎo)，用正常語(yǔ)速提醒疏散人員，注意自身安全，必要時(shí)要求女士們脫下不便行走的鞋及絲襪；vi. 疏散時(shí)觸摸物件，務(wù)必掌心向內(nèi)，手背觸碰，以防止觸電；vii. 做好被疏散人員的安撫工作。（3）滅火小組i. 在保證自身安全的情況下，使用滅火 器、消防栓對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施撲救，非消防電源未切斷前不得使用消防栓；ii. 沉著、冷靜，不可盲目戀戰(zhàn)，不得擅自脫逃，堅(jiān)決執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)指揮下達(dá)的指令。 接警后電話(huà)總機(jī)（1） 接到火警通知時(shí)，必須獲得報(bào)訊者的姓名、發(fā)生火情地點(diǎn)、報(bào)訊者已采取的行動(dòng)，報(bào)訊者的要求；（2） 順序迅速通知以下人員：i. 安全部經(jīng)理或值班人員，同時(shí)提醒其3分鐘內(nèi)趕到消防監(jiān)控中心；ii. 工程部經(jīng)理或值班人員，同時(shí)提醒其3分鐘內(nèi)趕到消防監(jiān)控中心；iii. 發(fā)生火警區(qū)域的部門(mén)經(jīng)理或值班人員，同時(shí)提醒其立即趕到現(xiàn)場(chǎng)；iv. 總經(jīng)理，同時(shí)提醒其是否向消防隊(duì)報(bào)警，并持萬(wàn)能鑰匙立即趕到消防監(jiān)控中心；v. 通知各部門(mén)經(jīng)理召集義務(wù)消防隊(duì)員原地待命，做好滅火疏散準(zhǔn)備；vi. 客務(wù)部經(jīng)理，同時(shí)提醒其做好救護(hù)準(zhǔn)備。（2）報(bào)警時(shí)講清火情地點(diǎn)、燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大小、自己的身份及聯(lián)系電話(huà)。報(bào)警電話(huà)：消防中控制室報(bào)警電話(huà)：8118110（二）、報(bào)警設(shè)備報(bào)警（1）消防中控室人員接到報(bào)警后，立即通知保安部、工程部人員及客務(wù)部大堂副理攜帶萬(wàn)能鑰匙到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。（三）、火情確認(rèn)誤報(bào)（1）保安部、工程部人員及客務(wù)部大堂副理接警立急趕到現(xiàn)場(chǎng)后，要進(jìn)行仔細(xì)、認(rèn)真的查找，確認(rèn)報(bào)警原因。保安部（1）保安部經(jīng)理協(xié)助總指揮的工作，及時(shí)將獲得的信息向總指揮匯報(bào)，負(fù)責(zé)傳達(dá)總指揮下達(dá)的指令并進(jìn)行記錄?？蛣?wù)部（1）客務(wù)經(jīng)理迅速將本部門(mén)人員組成疏散小組、支援小組、救護(hù)小組，攜帶必要的救生用品（濕毛巾），按指揮部的命令趕赴到相應(yīng)樓層對(duì)滅火小組進(jìn)行物品支援，對(duì)住店客人進(jìn)行疏散及對(duì)傷員的一般的救護(hù)。 財(cái)務(wù)部（1）接到報(bào)警后，財(cái)務(wù)部經(jīng)理迅速組織部門(mén)人員收集財(cái)務(wù)檔案、數(shù)據(jù)軟件、現(xiàn)金、重要票據(jù)，鎖閉保險(xiǎn)柜、辦公室門(mén)，轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)；（2）協(xié)助救護(hù)小組的工作。在實(shí)際操作中，可根據(jù)人員和實(shí)際情況，救人和救火同時(shí)進(jìn)行，但決不能因?yàn)闇缁鹳O誤救人時(shí)機(jī)，一般在人未救出之前，可以用水槍等滅火器具減弱火勢(shì)對(duì)人員的威脅，開(kāi)辟救人安全通道，即以掩護(hù)救人為目的。 （3）正確通報(bào)火情，疏導(dǎo)方法得當(dāng)在人員密集、疏散條件較差的情況下組織者首先通知出口附近或最危險(xiǎn)區(qū)域的人員，讓他們先疏散出去，而后迅速疏散其它人員。（2）建筑物首層出入口警戒任務(wù)是i. 不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入建筑物；ii. 指引疏散人群離開(kāi)建筑物；iii. 看管好疏散出來(lái)的物資，防止哄搶、盜竊、破壞事件發(fā)生；iv. 保障消防電梯供消防人員專(zhuān)用，引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)、消防控制中心。餐飲服務(wù)員要將中毒者的私人物品進(jìn)行登記交與警方。有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)穩(wěn)定客人情緒，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示，組織疏散客人，并給予妥善安置，對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜查是否另有可疑物品，防止再次爆炸。（2） 保護(hù)作案現(xiàn)場(chǎng)，不能讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。保安部人員應(yīng)協(xié)同有關(guān)的部門(mén)經(jīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，查看公寓區(qū)域設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度等。（3）對(duì)上訪(fǎng)人員可采取勸說(shuō)或強(qiáng)制手段帶離現(xiàn)場(chǎng)。確認(rèn)并保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀(guān)人員。1值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，組織搶救傷員，記錄整個(gè)案件的處理情況。保安部到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)疏散圍觀(guān)者，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。配合有關(guān)部門(mén)查明原因，了解情況。訪(fǎng)問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。（4）安排保安人員用沙袋將水路來(lái)源阻斷改變其流向。（2）組織保潔人員進(jìn)行清掃工作，同時(shí)用沙袋阻擋水浸區(qū)域電梯口防止水進(jìn)入電梯豎井。向知情人了解，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據(jù)。 如發(fā)生因客人飲酒過(guò)量而無(wú)法結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要盡量弄清客人居住的房間，協(xié)同醉酒客人的同伴將其送至房間；如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與餐飲部經(jīng)理確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況，通知保安部人員協(xié)助將其送至房間；通知客房服務(wù)員多注意醉酒客人的房間，通知保安部中控室對(duì)此房間加大監(jiān)控力度，防止客人因酒后臥床吸煙等原因而造成的意外事件發(fā)生；客人清醒后，餐飲部經(jīng)理要及時(shí)與客人取得聯(lián)系，說(shuō)明情況，由客人決定支付現(xiàn)金還是將費(fèi)用掛入房帳。十四、客人醉酒損壞酒店設(shè)施、設(shè)備服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時(shí)，首先詢(xún)問(wèn)客人是否受傷，是否需要救治，然后報(bào)部門(mén)經(jīng)理，并對(duì)客人損壞的物品進(jìn)行估價(jià)或咨詢(xún)財(cái)務(wù)部