【正文】 著火層的下一層的警戒任務(wù)是i. 不準(zhǔn)已經(jīng)疏散出來的人員重返受災(zāi)樓層；ii. 防止有人趁火打劫；保護(hù)好消防設(shè)備、器材，引導(dǎo)疏散人流向安全區(qū)域有秩序地撤離。有必要的情況下，負(fù)責(zé)人授權(quán)專人撥打急救中心電話“120”說明情況要求救。酒店人員一般不隨意移動中毒人員和自主實(shí)施救護(hù)。餐飲人員應(yīng)協(xié)助保安部安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時(shí)使用。餐飲部人員要防止閑雜人員圍觀。安部、餐飲部人員要對中毒者現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。三、爆炸事件的處理預(yù)案在上海飛行員公寓管轄區(qū)域內(nèi)一旦發(fā)生爆炸事件，在場人員要迅速報(bào)告保安部，保安部接報(bào)后，迅速調(diào)動保安力量到達(dá)現(xiàn)場，同時(shí)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，并通知有關(guān)負(fù)責(zé)人。公司領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后要立即到現(xiàn)場，對各項(xiàng)應(yīng)急措施予以決策。保安部負(fù)責(zé)置警戒線保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序。保安部當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)訪問現(xiàn)場知情者，并做好記錄。在特殊情況下，組建臨時(shí)指揮部，現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)任總指揮國航物業(yè)上海分公司各部門所有在崗人員要服從指揮部下達(dá)的各項(xiàng)指令。發(fā)現(xiàn)門窗被撬：（1） 及時(shí)通知保安，對發(fā)案地點(diǎn)進(jìn)行包圍布控，以防犯罪分子逃離。 （3）及時(shí)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及保安部領(lǐng)導(dǎo)到場。（5）對可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安機(jī)關(guān)處理。保安部接到報(bào)案應(yīng)立即通知有關(guān)部門經(jīng)理，并趕往出事現(xiàn)場。如雙方有傷害發(fā)生，應(yīng)與急救中心聯(lián)系對傷者進(jìn)行救治。如事態(tài)嚴(yán)重，保安部應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)處理。（1）對公共區(qū)域的可疑人員進(jìn)行盤查。（3）如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，不許其進(jìn)入公寓管理區(qū)域。（2）對精神病人可采取誘導(dǎo)或強(qiáng)制手段帶離現(xiàn)場。（4）對出丑鬧事者，盡量在不驚擾客人的情況下，運(yùn)用一切手段迅速制止，盡量把事態(tài)控制在大廈外圍，避免造成影響。（6）情節(jié)嚴(yán)重的送交公安機(jī)關(guān)處理。（二）保安部處理程序：保安部保安員或其它部門員工發(fā)現(xiàn)上述情況，立即報(bào)保安部。保安部接報(bào)后應(yīng)立即趕往現(xiàn)場，情況證實(shí)后通知下列有關(guān)人員：（1） 保安部門負(fù)責(zé)人（2） 總經(jīng)理（3） 值班經(jīng)理（夜間）保安人員要攜帶警棍、對講機(jī)、記錄本、手電筒、應(yīng)急鑰匙迅速趕到現(xiàn)場。向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情并做好記錄。協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務(wù)人員一同前往醫(yī)院，并酌情向傷員了解、記錄有關(guān)案情。如罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，應(yīng)立即制止并抓獲，派專人嚴(yán)加看守，以待轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理。1由保安部門負(fù)責(zé)處理善后工作，清點(diǎn)客人財(cái)物等。八、對突然死亡事故的處理預(yù)案（一）客房部客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；關(guān)閉房門，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場工作；電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場；向有關(guān)部門人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；待有關(guān)部門人員完成取證、調(diào)查、運(yùn)走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)?，并對房間進(jìn)行徹底消毒與清理。如是境外人員，須及時(shí)通知公安局出入境管理部門、政府外事部門。死者運(yùn)出之前該樓層一般不安排客人入??；征得死者家屬或單位同意后，報(bào)公安機(jī)關(guān)，并接受法醫(yī)驗(yàn)尸；盡快將死者轉(zhuǎn)移出公寓，轉(zhuǎn)移時(shí)注意避開住客，可選擇夜深人靜之時(shí)從員工梯降到后區(qū)出店；死者的遺留物品應(yīng)及時(shí)整理、清點(diǎn)和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或委托人認(rèn)領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)；前廳部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過，一份留公寓備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員；死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統(tǒng)一由公寓指定的權(quán)威人士解答；請衛(wèi)生防疫部門嚴(yán)格消毒客房，客人用過的物品與臥具焚毀處理。立即通知保安部，值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理。確認(rèn)客人已死亡后，立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。如是自殺死亡，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，待公安人員到場處理。九、煤氣泄露的處理在能確定燃?xì)庑孤稌r(shí)，餐飲部廚師應(yīng)第一時(shí)間關(guān)閉該處燃?xì)夤艿篱y門，開啟該處送、排風(fēng)設(shè)施或開窗通風(fēng)，同時(shí)通知保安部疏散周圍人員撤離，絕對禁止明火，關(guān)閉周圍及用具的電源，通知工程部檢查設(shè)備，關(guān)閉電源，組織送排風(fēng)的實(shí)施，在處理應(yīng)急事項(xiàng)的同時(shí)，應(yīng)由工程部總控室給煤氣公司報(bào)警，撥打燃?xì)庑孤秷?bào)警電話，由煤氣公司來人檢測，恢復(fù)后方可進(jìn)入使用。現(xiàn)煤氣泄露，嚴(yán)禁在現(xiàn)場使用對講機(jī)，打電話及手機(jī)等一切能冒火花的工具。十、搶劫的處理如遇搶劫案件發(fā)生，在場人員要保持頭腦冷靜、沉著，切勿驚慌失措，收銀人員立刻收起現(xiàn)金，要盡量與犯罪分子周旋，拖延時(shí)間，盡快按動手動報(bào)警按鈕，待保安部警衛(wèi)人員趕到后，協(xié)助警衛(wèi)人員力爭將犯罪分子制服或當(dāng)場抓獲。保安部警衛(wèi)人員聽到手動報(bào)警裝置報(bào)警后，要迅速確定報(bào)警位置并立即錄像，同時(shí)通知外圍警衛(wèi)領(lǐng)班、部門值班人員，領(lǐng)班接到通知后要調(diào)動現(xiàn)場最近的警衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場并調(diào)配其他警衛(wèi)人員到達(dá)現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況處理；部門值班人員接到報(bào)告后，也要盡快趕到發(fā)案現(xiàn)場了解情況，組織在場警衛(wèi)和員工與犯罪分子做斗爭。向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。十一、水浸、水災(zāi)應(yīng)急方案為貫徹“群防群治”的安全工作原則，同時(shí)也為了盡量減少因水浸、水災(zāi)而引起業(yè)主及客人的財(cái)產(chǎn)損失。特采取以下措施：（一）組織：總指揮：總經(jīng)理指揮部成員：各部門經(jīng)理指揮部的設(shè)置：設(shè)在中控室或現(xiàn)場（二）各部門的分工及職責(zé)：保安部：（1）保安部經(jīng)理應(yīng)親臨現(xiàn)場，迅速開展安全工作和搶險(xiǎn)救災(zāi)工作。（3）指派人員加強(qiáng)對要害部位的巡視，組織專人對貴重物品和現(xiàn)金進(jìn)保護(hù)。（5）安排人員對現(xiàn)場受損財(cái)物進(jìn)行拍照以作參考。（2）工程部應(yīng)設(shè)一名值班人員堅(jiān)守辦公室，隨時(shí)指揮調(diào)動各班組人員到達(dá)現(xiàn)場。（4）如遇水浸、水災(zāi)要安排專人打開所受災(zāi)區(qū)域的水井蓋，盡快疏水，確保所有下水管暢通。客務(wù)部：（1）對水浸、水災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行賓客疏散工作。餐飲部：（1）協(xié)助保安部根據(jù)受災(zāi)的具體情況,迅速組織人力進(jìn)行疏散搶救工作。十二、兇殺案件的處理第一時(shí)間通知保安部，保安員接到報(bào)警后，迅速趕到現(xiàn)場，最好是在多人情況下將兇手抓獲。罪犯分子已逃跑，應(yīng)立即用對講機(jī)通知崗位保安員設(shè)法阻攔，封鎖各路口。保護(hù)現(xiàn)場，直到公安人員到來。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理善后工作。 如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。 如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。 事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。經(jīng)反復(fù)協(xié)商客人拒不結(jié)賬時(shí)，通知保安部值班人員視當(dāng)時(shí)情況留存客人證件等身份證明文件，同時(shí)要求客人確定消費(fèi)事實(shí)。（二）客房部通知領(lǐng)班和保安部；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客人入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙，漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人；若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部協(xié)助制服；密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；若有特殊情況，應(yīng)與保安員一起入房檢查；做好記錄。對不認(rèn)識的醉酒漢應(yīng)相機(jī)行事，不要與其爭吵論理。酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應(yīng)及時(shí)報(bào)告派出所強(qiáng)行將其約束到酒醒。十五、客人因醉酒突發(fā)疾病客人因醉酒在酒店內(nèi)突發(fā)疾病，服務(wù)員不得移動客人身體，應(yīng)疏散圍觀客人，迅速匯報(bào)上級；服務(wù)員應(yīng)立即通知部門經(jīng)理和保安部人員立即到場處理(聯(lián)系醫(yī)療急救醫(yī)院,通知客人隨行人員派人看護(hù)和救助)；醉酒客人因突發(fā)疾病造成死亡，應(yīng)第一時(shí)間撥打1110，在相關(guān)人員沒到之前要保護(hù)現(xiàn)場，保持必要的現(xiàn)場狀態(tài)，必要時(shí)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照；及時(shí)疏導(dǎo)圍觀的客人和封閉現(xiàn)場，以免給酒店造成不良影響，勸阻其隨行人員不要離開現(xiàn)場，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。客房部接到停電通知后，應(yīng)先將停電通知發(fā)送到住人房，和將要C/I的房間，并提醒客人到時(shí)將電腦關(guān)閉等注意事項(xiàng)，樓層要做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，如：手電筒等。工程部電工值班時(shí)加強(qiáng)巡視高低壓變配電設(shè)備的運(yùn)行工況 。 （2）發(fā)生事故或重大設(shè)備、人身事故和發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重事故因素時(shí)，應(yīng)立即向上級報(bào)告，迅速排除。（4）發(fā)生電氣火警時(shí)，應(yīng)立即切斷電源，用粉質(zhì)滅火器或黃砂撲救，嚴(yán)禁用水撲救。客房部：（1）若打掃房間時(shí)，突然停電，立即放下手中工作，將吸塵器、工作車、布草車放入就近的離店房或拐角處，打開就近的防火門，若遇到客人，可告之“不要驚慌，我們也正在檢查原因，派專人在電梯間，告訴客人不要乘坐電梯，指引客人走防火樓梯，另外的人拿手電筒巡視，幫助客人照明，并要檢查房門是否關(guān)閉好，等到工程部送上照明電后，再恢復(fù)工作。餐飲部（1）服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭， 創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。 （3）對強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。 附 全 部 停 電 應(yīng) 急 預(yù) 案聯(lián)系供電所，了解停電情況。 工程部維修人員應(yīng)設(shè)法了解電梯現(xiàn)處何樓層，及被困人數(shù)。如果是，致電電梯維修公司以使其采取應(yīng)急措施。并給與安撫。大堂值班經(jīng)理接到通知需立即前往電梯被困樓層，并確認(rèn)是否應(yīng)通知總經(jīng)理。 故障電梯不在樓層，由工程部維修人員將至六樓使用手動控制電梯緩慢下降至下一樓層。 急救工作完畢，等待電梯公司維修。 十八、燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案工程部員工在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕。對煤氣總控的位置和開關(guān)方法應(yīng)熟練掌握（電動、機(jī)械兩種）。 廚房、直燃機(jī)火焰熄滅時(shí)應(yīng)執(zhí)行正確的停爐、停機(jī)程序。工程部接到燃?xì)庑孤┬畔⒑?，立即通知就近員工趕赴現(xiàn)場維持秩序，同時(shí)立即切斷現(xiàn)場附近電源、電話等可能引爆的火種。 工程部經(jīng)理或值班主管應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場擔(dān)當(dāng)現(xiàn)場指揮，統(tǒng)一調(diào)度分派各部門人員。必須打開所有窗門，關(guān)閉煤氣或石油氣摯，嚴(yán)禁現(xiàn)場吸煙。 工程部人員協(xié)助安保人員對現(xiàn)場進(jìn)行疏散，對其他員工及顧客進(jìn)行解釋安慰，并告訴其他部門員工及顧客故障消除進(jìn)度和消除情況(讓客人放心,以免放生恐慌)。 1當(dāng)事故排出完畢，應(yīng)按操作規(guī)程，準(zhǔn)確恢復(fù)和啟動設(shè)備，重新啟動時(shí)爐膛應(yīng)進(jìn)行徹底的吹掃，直至投入正常運(yùn)行。 1故障消除后，各部門將現(xiàn)場恢復(fù)原狀，同時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)故障消除。1事故消除后，工程經(jīng)理應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將事故報(bào)告以書面形式向公司匯報(bào)，事故報(bào)告中寫清事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、處理事故結(jié)果、事故發(fā)生原因、以及今后防止事故發(fā)生的措施和方案。低溫、供水系統(tǒng)壓力的變化等也是誘因。然后打開泄水閘。特別注意變壓器、照明與動力控制柜、電氣設(shè)備、電線槽附近發(fā)生漏水時(shí)。 工程部員工應(yīng)立刻行動搶險(xiǎn),盡量減少因漏水造成的財(cái)物損失，與各部門一起將積水排出。（及時(shí)報(bào)保安部）噴淋系統(tǒng)水管破裂后,應(yīng)立刻關(guān)閉本層的水噴淋系統(tǒng)閥門，并打開安裝在衛(wèi)生間或空調(diào)間處的檢修泄水閥門泄水。 （2）水泵變頻故障應(yīng)關(guān)閉變頻器，由專人手動操控水泵，根據(jù)管網(wǎng)壓力控制啟停。及時(shí)安排維修。 Ⅱ 潛水泵故障則立刻用備用潛水泵或抽水機(jī)將水抽至附近污水井。 （2）排污管道 Ⅰ 排污管道漏水應(yīng)立刻用布條綁緊裂口。 Ⅲ 調(diào)集沙包擋住電梯口和強(qiáng)電井。 （3）通知相關(guān)部門 Ⅰ 給排水系統(tǒng)發(fā)生故障后應(yīng)馬上由工程主管預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。 Ⅲ 需超過4小時(shí)修復(fù)的故障，工程部應(yīng)書面通知受影響的部門并上報(bào)總經(jīng)理。工程人員對物管區(qū)域內(nèi)外、樓頂?shù)谋芾揍槨⑵鞐U等露天設(shè)施的抗強(qiáng)風(fēng)能力進(jìn)行檢查，加固所有易松脫的部件。檢查排水潛水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況，保證緊急狀態(tài)下的正常排澇能力。準(zhǔn)備必要的搶險(xiǎn)物資（沙包、繩索、吸水器、應(yīng)急照明燈等）成立夜間搶險(xiǎn)小組，確保及時(shí)進(jìn)行防汛救災(zāi)。注意檢查巡視地下室、電梯口、配電間、車庫、排水潛水泵等重要節(jié)點(diǎn)。（二）客房部臺風(fēng)到來之前（1）客房服務(wù)中心應(yīng)了解臺風(fēng)的風(fēng)力和運(yùn)動方向及登陸時(shí)間；（2）協(xié)助前廳部將臺風(fēng)通知單送入客房，以提醒客人；（3）通知樓層領(lǐng)班安排客房服務(wù)員檢查客房窗戶是否關(guān)緊；（4）如臺風(fēng)十分猛烈，則由部門經(jīng)理決定是否關(guān)閉所有客房的后窗簾；（5）夜間，組織抗災(zāi)隊(duì)入住在公寓，及時(shí)處理客房中突發(fā)世間。餐飲人員工作前需做好完善有效的防護(hù)措施，