【正文】 系,將佛像統(tǒng)一歸放一個(gè)安全的場(chǎng)所,并取得客人諒解。二十九、客人在房?jī)?nèi)打架的應(yīng)急預(yù)案接到客房服務(wù)員的通知后，保安主任應(yīng)立即趕到出事地點(diǎn)，把打架雙方勸開(kāi)；向客人表明身份，了解事發(fā)緣由，努力爭(zhēng)取客人的信任；待客人情緒較為緩和后向其解釋?zhuān)浩湫袨橐巡暗狡渌淖】停?duì)公寓造成了不良影響，希望不要再發(fā)生類(lèi)似事件；若客人情緒不易緩和，需將打架的雙方分開(kāi)，分別交談。二十五、客人在酒店生病的應(yīng)急預(yù)案 員工發(fā)現(xiàn)客人生了病時(shí)要主動(dòng)關(guān)心照料，在語(yǔ)言藝術(shù)上多用禮貌敬語(yǔ)表示關(guān)心；通知房務(wù)中心和值班經(jīng)理，對(duì)客人給予特別關(guān)注。二十三、停氣預(yù)案天然氣停氣時(shí)，如提前接到通知，應(yīng)確定好具體停氣時(shí)間及開(kāi)通時(shí)間，同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。臺(tái)風(fēng)到來(lái)時(shí)（1）客房服務(wù)中心應(yīng)時(shí)時(shí)掌握此時(shí)風(fēng)力和風(fēng)向；（2）客房服務(wù)中心做好客人詢(xún)問(wèn)的解釋?zhuān)唬?）各區(qū)域人員不斷巡視所管轄的區(qū)域；（4）遇停電，按“臨時(shí)停電”程序處理二十一、預(yù)防重大疫情預(yù)案餐飲部應(yīng)做好對(duì)病人或疑似病人的隔離和監(jiān)控，具體方法為：各區(qū)域發(fā)現(xiàn)病人或疑似病人后，建議客人就診，如客人不接受，應(yīng)立刻通知中控室，由中控室通知保安將病人或疑似病人帶到隔離室重點(diǎn)監(jiān)控，待醫(yī)療部門(mén)抵達(dá)后做好移交工作。工程人員檢查物業(yè)內(nèi)的配電系統(tǒng)，確保緊急情況下的二路供電正常。 Ⅱ 關(guān)閉破裂管道上方的用水設(shè)備。 恒壓生活給水系統(tǒng)（1）發(fā)現(xiàn)或接報(bào)生活水泵故障，應(yīng)停止故障水泵，開(kāi)啟備用水泵。在漏水事件中，首先要找到供水閥門(mén)，切斷水源。 1工程維修人員要迅速查清燃?xì)庑孤┨?，采取正確措施，排除泄漏點(diǎn)。 任何人發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤┦鹿屎?，立即告知安保中心及工程部。然后打開(kāi)箱門(mén)釋放被困人員。到達(dá)電梯所在樓層，同時(shí)確定電梯維修公司是否應(yīng)知道并給予幫助。前廳部（1）立即通知保安部取出應(yīng)急燈，保證前臺(tái)、大堂及主要通道的照明；（2）協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來(lái)；（3）向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；（4）檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；（5）恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。工作間留人值班（因此時(shí)傳呼系統(tǒng)可能中斷），并在停電期間加強(qiáng)樓層巡視，次日，將所有“停電通知“撤出，避免遺漏。（三）保安部值勤時(shí)，對(duì)認(rèn)識(shí)的醉酒漢在崗上糾纏時(shí)應(yīng)好言相勸，促其離開(kāi)崗位；必要時(shí)通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。 如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。立即向派出所報(bào)警，如現(xiàn)場(chǎng)有生命危險(xiǎn)的立即送往就近醫(yī)院搶救。（3）工程部各崗位或未受災(zāi)的要害部位如：空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房等都要有專(zhuān)人值班，保證設(shè)備正常運(yùn)行。保證在發(fā)生事件時(shí)有足夠的人力應(yīng)付突發(fā)事件。如事態(tài)較嚴(yán)重，保安部部門(mén)值班應(yīng)及時(shí)通知總機(jī)報(bào)告總經(jīng)理和在酒店的各部門(mén)經(jīng)理到達(dá)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，要根據(jù)情況，能抓獲的抓獲，不能抓獲的也要采取相應(yīng)的措施，以盡量避免人員傷亡為前提，盡量保全酒店財(cái)產(chǎn)的安全。如屬他殺，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并觀察周?chē)袩o(wú)可疑人員，等公安人員到達(dá)后提供有關(guān)線索。如客人有投保，還需通知投保的保險(xiǎn)公司；通知公寓總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)的經(jīng)理；通知總臺(tái)接待部封鎖該房，注意房號(hào)保密。配合公安部門(mén)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察。七、對(duì)搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件處理預(yù)案（一）客房部立即報(bào)警（向保安部門(mén)報(bào)警，并由保安部門(mén)向公安部門(mén)報(bào)警）；通過(guò)各種有效的手段，控制、限制有關(guān)人員的活動(dòng)以減少危險(xiǎn)；（1）利用電話通知該樓層的其他客人不要走出房間，控制無(wú)關(guān)人員不要上出事樓層；（2）控制電梯（降到首層、停止使用）、安全通道進(jìn)出口和停車(chē)場(chǎng)，注意觀察上、下、進(jìn)、出人員的情況，記下可疑人員的特征和離店車(chē)輛的牌號(hào)；（3）應(yīng)盡量控制事態(tài)并抓獲現(xiàn)行罪犯；（4）保護(hù)好犯罪現(xiàn)場(chǎng)，搜集、提供有關(guān)的線索；（5）救護(hù)受傷的人員。（2）看其衣著穿戴是否整齊；聞其身上是否有異味，如酒氣；看其說(shuō)話是否流利，語(yǔ)言是否顛三倒四，頭腦是否清醒。五、對(duì)打架、斗毆、流氓滋擾的防范及處理預(yù)案一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場(chǎng)人員要及時(shí)報(bào)告保安部，并通知附近保安員到場(chǎng)控制事態(tài)發(fā)展，報(bào)案人應(yīng)講明發(fā)案地點(diǎn)、鬧事人數(shù)、是否攜帶兇器等。保安部協(xié)助公安相關(guān)勘查現(xiàn)場(chǎng)和破案。1餐飲部要協(xié)助公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門(mén)調(diào)查中毒的原因。如航醫(yī)沒(méi)有及時(shí)趕來(lái)，在急救人員的指導(dǎo)下對(duì)被救人員進(jìn)行救助。如遇煙霧，應(yīng)采取低姿行走或爬行的方式，快速穿過(guò)煙霧區(qū)，（切忌奔跑）同時(shí)用濕布掩住口鼻。遵循這一原則，一旦發(fā)現(xiàn)火情，保安人員、酒店工作人員不等不靠，分秒必爭(zhēng)，迅速到達(dá)火場(chǎng)，找準(zhǔn)著火點(diǎn)，果斷采取撲救措施，爭(zhēng)取迅速撲滅火災(zāi)或有效控制火勢(shì)，為進(jìn)一步的撲救工作打下基礎(chǔ)。應(yīng)根據(jù)火勢(shì)情況和自身力量靈活運(yùn)用這一原則。（4）支援小組i. 用消防沙袋擋住電梯門(mén)口，防止積水流入電梯豎井，避免發(fā)生其它問(wèn)題，并及時(shí)清理樓層積水；ii. 為滅火小組及疏散人員運(yùn)送毛巾；iii. 為滅火小組運(yùn)送滅火器材。（4）警衛(wèi)小組i. 嚴(yán)格把守酒店各出入口，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，防止有人趁機(jī)作案；ii. 保證消防通道、安全出口暢通無(wú)阻；iii. 迎接、引導(dǎo)公安消防人員到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；iv. 待客人全部撤離后，協(xié)同客務(wù)部人員對(duì)火災(zāi)區(qū)域再次進(jìn)行徹底清查，以免發(fā)生人員遺漏；v. 在可能情況下，應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門(mén)首先轉(zhuǎn)移有助燃作用的危險(xiǎn)物品，依次對(duì)重要物品及檔案資料進(jìn)行轉(zhuǎn)移；vi. 將搶救出的物品移置安全地點(diǎn)，并嚴(yán)加看守，防止意外發(fā)生；vii. 保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安消防部門(mén)對(duì)火災(zāi)案件的調(diào)查。（四）、各部門(mén)的職責(zé)總經(jīng)理（總指揮）各部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理接警后應(yīng)立即召集員工趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)了解有關(guān)情況，組成火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)指揮部，對(duì)火災(zāi)撲救工作進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指揮，總經(jīng)理任火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)總指揮（如總經(jīng)理不在，最高行政職務(wù)者為現(xiàn)場(chǎng)總指揮），公安消防人員到達(dá)后，移交指揮權(quán)。（3）如火勢(shì)較小，就近取出滅火器及時(shí)進(jìn)行撲救。一旦火險(xiǎn)緊急情況發(fā)生，請(qǐng)各部門(mén)及全體員工按照預(yù)案要求各司其職，各負(fù)其責(zé)，迅速行動(dòng)，將損失降到最低程度。（5）消防中控室人員要及時(shí)向酒店的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，并通知有關(guān)部門(mén)做好啟動(dòng)滅火設(shè)備的準(zhǔn)備工作。（5）負(fù)責(zé)對(duì)酒店所有人員及疏散小組、支援小組、救護(hù)小組、工程技術(shù)小組的總協(xié)調(diào)。（3）專(zhuān)業(yè)技術(shù)小組i. 當(dāng)接到火情通報(bào)時(shí)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員協(xié)同保安部人員迅速到現(xiàn)場(chǎng)，查明火情并及時(shí)將信息反饋指揮部；ii. 按總經(jīng)理及工程部經(jīng)理下達(dá)的命令，關(guān)閉受火災(zāi)影響范圍內(nèi)一切通風(fēng)設(shè)備，切斷所有非消防電源,關(guān)閉煤氣管道；iii. 將所有客用電梯歸置首層，確保消防電梯正常使用；iv. 確保消防設(shè)備、設(shè)施正常使用；v. 現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)啟正壓送風(fēng)及排煙系統(tǒng)；vi. 向公安消防人員提供有關(guān)設(shè)備、設(shè)施的資料、圖紙；vii. 保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安消防部門(mén)對(duì)火災(zāi)案件的調(diào)查；viii. 消防電話要保持暢通，水泵房、配電室等部位要有專(zhuān)人接電話。（2）為疏散下來(lái)的賓客提供必要的飲水和食品，做好對(duì)客人的安撫工作。 （2）救人重于救火當(dāng)火場(chǎng)上有人受到火勢(shì)圍困，首先要做的是把人從火場(chǎng)中搶救出來(lái)。（2）穩(wěn)定情緒，防止混亂幫助受火勢(shì)威脅的人員有秩序的脫落險(xiǎn)區(qū)，有組織的進(jìn)行疏散，避免混，減少人員傷亡，必須通過(guò)宣傳穩(wěn)定人員的情緒，防止有人亂跑亂竄而引起人員的恐慌和擁擠，尤其要防止逃生通道因嚴(yán)重?fù)頂D而造成堵塞。在建筑物的周?chē)⑹讓映鋈肟?、著火層附近的危險(xiǎn)區(qū)域分別設(shè)置警戒區(qū)，派出警衛(wèi)人員，其任務(wù)是：（1）建筑物外圍的警戒任務(wù)是i. 消除路障；ii. 指揮一切無(wú)關(guān)車(chē)輛駛離現(xiàn)場(chǎng)；iii. 勸導(dǎo)過(guò)往行人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)；iv. 勸阻圍觀； v. 維持好外圍秩序；vi. 迎接消防隊(duì)，為消防隊(duì)到場(chǎng)滅火創(chuàng)造條件。餐飲人員應(yīng)協(xié)助保安部安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)時(shí)使用。公司領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后要立即到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)各項(xiàng)應(yīng)急措施予以決策。發(fā)現(xiàn)門(mén)窗被撬：（1） 及時(shí)通知保安，對(duì)發(fā)案地點(diǎn)進(jìn)行包圍布控，以防犯罪分子逃離。如雙方有傷害發(fā)生，應(yīng)與急救中心聯(lián)系對(duì)傷者進(jìn)行救治。（2）對(duì)精神病人可采取誘導(dǎo)或強(qiáng)制手段帶離現(xiàn)場(chǎng)。保安部接報(bào)后應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，情況證實(shí)后通知下列有關(guān)人員：（1） 保安部門(mén)負(fù)責(zé)人（2） 總經(jīng)理（3） 值班經(jīng)理（夜間）保安人員要攜帶警棍、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電筒、應(yīng)急鑰匙迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。1由保安部門(mén)負(fù)責(zé)處理善后工作，清點(diǎn)客人財(cái)物等。立即通知保安部，值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理?，F(xiàn)煤氣泄露，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)使用對(duì)講機(jī)，打電話及手機(jī)等一切能冒火花的工具。保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（3）指派人員加強(qiáng)對(duì)要害部位的巡視，組織專(zhuān)人對(duì)貴重物品和現(xiàn)金進(jìn)保護(hù)?？蛣?wù)部：（1）對(duì)水浸、水災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行賓客疏散工作。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，直到公安人員到來(lái)。 事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。酒漢在崗上不聽(tīng)約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來(lái)群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應(yīng)及時(shí)報(bào)告派出所強(qiáng)行將其約束到酒醒。 （2）發(fā)生事故或重大設(shè)備、人身事故和發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重事故因素時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，迅速排除。 （3）對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。并給與安撫。 十八、燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案工程部員工在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕。 工程部經(jīng)理或值班主管應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)擔(dān)當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，統(tǒng)一調(diào)度分派各部門(mén)人員。 1故障消除后，各部門(mén)將現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原狀，同時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)故障消除。特別注意變壓器、照明與動(dòng)力控制柜、電氣設(shè)備、電線槽附近發(fā)生漏水時(shí)。及時(shí)安排維修。 （3）通知相關(guān)部門(mén) Ⅰ 給排水系統(tǒng)發(fā)生故障后應(yīng)馬上由工程主管預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。準(zhǔn)備必要的搶險(xiǎn)物資（沙包、繩索、吸水器、應(yīng)急照明燈等）成立夜間搶險(xiǎn)小組，確保及時(shí)進(jìn)行防汛救災(zāi)。員工如出現(xiàn)有疫情的相關(guān)癥狀和體征，不得上崗工作，應(yīng)立即通知部門(mén)，并及時(shí)到醫(yī)療衛(wèi)生部門(mén)就診，按政府疫情控制小組的有關(guān)規(guī)定辦理；如員工沒(méi)有合理原因出勤，部門(mén)應(yīng)在第一時(shí)間落實(shí)員工未出勤的真實(shí)原因，如與疫情有關(guān)，則應(yīng)做好說(shuō)明工作，請(qǐng)員工與其一起工作或接觸較多的其它人員及時(shí)就診觀察。（二）突發(fā)性停水客房部員工發(fā)現(xiàn)臨時(shí)停水時(shí)應(yīng)檢查相鄰房間，如果連續(xù)有幾間以上都無(wú)水，可以判斷是停水了，此時(shí)馬上通知房務(wù)中心，查明原因；房務(wù)中心迅速與工程部取得聯(lián)系，在了解了停水原因和時(shí)間后合理安排工作，并給客人做好解釋工作。提醒客人如果有事要幫忙的話，可以隨時(shí)與酒店服務(wù)人員聯(lián)系。會(huì)同保安部和客房部有關(guān)人員進(jìn)入住客房間,察看該房物品。三十四、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人患有傳染病時(shí)的應(yīng)急預(yù)案員工要穩(wěn)定客人情緒，并第一時(shí)間通知客房部經(jīng)理；關(guān)心、安慰與問(wèn)候客人；請(qǐng)公寓醫(yī)療室醫(yī)生先為其診治；將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療；客人住過(guò)的房間應(yīng)請(qǐng)防疫部門(mén)進(jìn)行消毒；進(jìn)行全面封閉，大清理后再出租。 2)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。 2)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。 2)征詢(xún)客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。 3)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。2）遇有倆位客人同行時(shí)，切忌從客人的中間穿過(guò)。2當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話時(shí)，有客人前來(lái)需要咨詢(xún)服務(wù)，應(yīng)如何處理？1）當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話時(shí)，有客人前來(lái)應(yīng)點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，并有請(qǐng)客人稍等之意。C、盡量做到使客人離開(kāi)時(shí)不再有怨言。6）、事件處理后，應(yīng)向客人征詢(xún)意見(jiàn)，并采取補(bǔ)救措施。2）征詢(xún)客人的意見(jiàn)，最后作退菜處理。3）根據(jù)客人的選擇作調(diào)整。3在餐桌上發(fā)現(xiàn)客人用餐結(jié)束后的遺留物品，應(yīng)如何處理？1）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，收拾后上交餐廳領(lǐng)班。3）在上菜時(shí)特別對(duì)此客人，多加關(guān)心。2）應(yīng)注意服務(wù)質(zhì)量，直到客人用餐結(jié)束。4客人在用餐結(jié)束后，私下拿走了餐廳里的餐具，應(yīng)如何處理？1）婉言的提示客人。3）如果確屬帳單計(jì)算錯(cuò)誤，請(qǐng)餐廳收銀員更正，并向客人道歉，請(qǐng)求諒解。4客人在餐廳用餐，你發(fā)現(xiàn)他（她）心情不好時(shí)，應(yīng)如何處理？1）更加主動(dòng)地提供服務(wù)。2）將茶送上后，即刻將洗手盅撤走。5餐廳服務(wù)員不慎將開(kāi)具好的點(diǎn)菜單遺失，應(yīng)如何處理？1）向客人道歉2）征詢(xún)客人意見(jiàn)，重新開(kāi)點(diǎn)菜單。2）通知服務(wù)員根據(jù)客人新的要求重新鋪臺(tái)擺