【正文】 員要防止閑雜人員圍觀。（3）著火層的下一層的警戒任務(wù)是i. 不準(zhǔn)已經(jīng)疏散出來(lái)的人員重返受災(zāi)樓層；ii. 防止有人趁火打劫；保護(hù)好消防設(shè)備、器材，引導(dǎo)疏散人流向安全區(qū)域有秩序地撤離。組織者要為人們指明各條疏散通道，使人們有條不紊地安全疏散。 （3）先重點(diǎn)，后一般在撲救初起火災(zāi)時(shí)，要全面了解和分析火場(chǎng)情況，區(qū)分重點(diǎn)和一般。行政人事部職責(zé)（1） 接到疏散通知后，人事部經(jīng)理迅速組織部門(mén)人員收集員工花名冊(cè)、員工檔案、合同文本、重要數(shù)據(jù)軟件、重要文件、物品，鎖閉辦公室門(mén)，轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)；（2） 在安全集結(jié)地點(diǎn)協(xié)助疏散小組的工作，清點(diǎn)疏散下來(lái)的員工人數(shù)。（2）客務(wù)部主管i. 協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理對(duì)所屬人員進(jìn)行合理的工作安排，按指揮或部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的指令組織本部門(mén)負(fù)責(zé)的具體工作，按名單清點(diǎn)疏散下來(lái)的客人；ii. 負(fù)責(zé)回答客人詢(xún)問(wèn)。擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員，負(fù)責(zé)指揮滅火小組對(duì)火災(zāi)的撲救，及時(shí)準(zhǔn)確的將火場(chǎng)信息反饋到指揮部，并向總指揮提出是否啟動(dòng)消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備、是否進(jìn)行人員疏散、是否向“119”報(bào)警的建議。（2）屬于誤報(bào)，三方到場(chǎng)人員確認(rèn)簽字后由大堂副理通知中控室復(fù)位。（2）保安部、客務(wù)部、工程部接到報(bào)警后，要立即派人攜帶手電筒、滅火器、對(duì)講機(jī)、機(jī)房、管井鑰匙等相關(guān)工具迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，部門(mén)其他人員應(yīng)做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。 手動(dòng)報(bào)警、電話(huà)報(bào)警或口頭報(bào)警（1）部門(mén)員工一旦發(fā)現(xiàn)某部位冒煙、起火，要立即按下附近的手動(dòng)報(bào)警器或打電話(huà)報(bào)警。 真實(shí)火情（1）三方到場(chǎng)人員經(jīng)確認(rèn)為真實(shí)火情，要立即采用現(xiàn)有滅火器對(duì)初期火災(zāi)進(jìn)行緊急撲救；（2）保安人員將火情立即通知消防中控室；（3）消防中控室值班人員接到火情信息后要立即通知電話(huà)總機(jī)；（4）消防中控室人員要聽(tīng)從總指揮的指令，隨時(shí)做好啟動(dòng)相關(guān)消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備的準(zhǔn)備工作；（5）無(wú)現(xiàn)場(chǎng)總指揮的指示，任何人不得隨意向“119”報(bào)警； （6）消防中控室值班人員要隨時(shí)同火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)撲救人員保持聯(lián)絡(luò)，為現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)指揮部的領(lǐng)導(dǎo)提供及時(shí)、準(zhǔn)備的信息。（2）保安主管i. 負(fù)責(zé)把已經(jīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的義務(wù)消防隊(duì)員迅速組成若干個(gè)滅火小組（每組3人），并組織對(duì)火災(zāi)進(jìn)行撲救的工作，將信息及時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)指揮員；ii. 指派領(lǐng)班將本部門(mén)所有警衛(wèi)人員組成警衛(wèi)小組，守衛(wèi)酒店的各出入口，對(duì)搶救出的物品進(jìn)行看護(hù)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止有人趁火打劫。（回答：危險(xiǎn)已得到控制，請(qǐng)您不要驚惶，聽(tīng)從服務(wù)人員的引導(dǎo)）；iii. 對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，備案，通知保險(xiǎn)公司以尋求保險(xiǎn)公司賠償。 安全集結(jié)地點(diǎn) 保障樓南側(cè)廣場(chǎng) 火災(zāi)撲救的基本方法（1）先控制，后消滅先控制，后消滅，在滅火過(guò)程中是緊密相連，不能截然分開(kāi)的。對(duì)可能造成人員傷亡、發(fā)生爆炸事故、燒毀重要物資、形成大面積燃燒等影響全局的方面優(yōu)先予以處理。（4）魚(yú)貫撤離，做好防護(hù)疏散時(shí)，若人員較多或能見(jiàn)度很差時(shí)，應(yīng)在組織者的帶領(lǐng)下，魚(yú)貫地撤離起火區(qū)域。二、發(fā)現(xiàn)客人食物中毒應(yīng)急預(yù)案如發(fā)現(xiàn)任何人員有食物中毒情形，無(wú)論是誤服或故意服毒，應(yīng)通知部門(mén)經(jīng)理立即到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，了解情況。保安部將有關(guān)資料（包括警車(chē)、救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)的時(shí)間、 警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）進(jìn)行登記備案。如有傷員，客務(wù)部負(fù)責(zé)通知醫(yī)院進(jìn)行搶救，并撥打電話(huà)120。（4）對(duì)重大可疑被竊現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)的報(bào)告。六、對(duì)精神病人、上訪(fǎng)人員、出丑鬧事人員的防范預(yù)案外圍防范：上海飛行員公寓范圍內(nèi)門(mén)崗人員、大廳保安員、巡邏保安員組成外圍防范體系。（5）查明來(lái)人身份、來(lái)意、工作單位及家庭住址。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照并記錄現(xiàn)場(chǎng)情況。（二）前廳部獲悉住客死亡后，應(yīng)立即與醫(yī)生、保安主任和房務(wù)主管一起進(jìn)房；迅速通知死者的家屬、工作單位、接待單位、同行人員。如因突發(fā)病死亡的，應(yīng)通知“120”醫(yī)務(wù)人員查驗(yàn)死亡原因，做好善后工作。接報(bào)后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，制止犯罪和抓獲劫匪。要求事主一起到派出所報(bào)案。工程部：※（關(guān)閉相應(yīng)的主管及分管閥門(mén)）※（1）工程部經(jīng)理應(yīng)親臨現(xiàn)場(chǎng)適時(shí)，合理組織人員采取技術(shù)措施進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi)。（2）協(xié)助保安人員用沙袋將水路來(lái)源阻斷改變其流向。十三、醉酒客人的處理（一）餐飲部先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。1客人酒后因各種原因不結(jié)賬或消費(fèi)后提出種種理由要求免單或打折時(shí)，餐飲部應(yīng)針對(duì)客人的要求，視情況給客人合理答復(fù)，如客人對(duì)答復(fù)不滿(mǎn)意，餐廳人員要與經(jīng)理聯(lián)系說(shuō)明情況，由經(jīng)理決定是否拿出具體處理結(jié)果給客人做最終答復(fù)；1如客人對(duì)酒店的最終答復(fù)仍不滿(mǎn)意，經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。十六、停電與電力故障（一）通知停電若供電局預(yù)先通知酒店暫時(shí)停電,工程部應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件上報(bào)總經(jīng)理。 （5）另附全部停電應(yīng)急預(yù)案流程圖。無(wú)電檢查二路10KV進(jìn)線(xiàn)是否有電分閘否購(gòu)油是是是是否否是否檢查應(yīng)急柜自切開(kāi)關(guān)是否切向市電發(fā)電機(jī)延時(shí)后停機(jī)記錄匯報(bào)合上各分路開(kāi)關(guān)合上各400V總開(kāi)關(guān)合上10KV各分路開(kāi)關(guān)合上10KV進(jìn)線(xiàn)開(kāi)關(guān)分?jǐn)喔鞣致烽_(kāi)關(guān)檢查各400V總開(kāi)關(guān)位置檢查10KV電源是否恢復(fù)檢查燃油是否充足檢查發(fā)電機(jī)運(yùn)行情況并記錄參數(shù)檢查自切開(kāi)關(guān)是否切向油機(jī)檢查發(fā)電機(jī)輸出開(kāi)關(guān)是否合閘有電無(wú)電無(wú)電有電有電合10KV總開(kāi)關(guān)合10KV總開(kāi)關(guān)失電母線(xiàn)清排檢查10KV分路開(kāi)關(guān)出線(xiàn)是否有電檢查10KV進(jìn)線(xiàn)總開(kāi)關(guān)出線(xiàn)是否有電 手動(dòng)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)無(wú)電檢查發(fā)電機(jī)是否啟動(dòng)合上此開(kāi)關(guān)手動(dòng)將自切開(kāi)關(guān)切向油機(jī)否分?jǐn)啻?00V總開(kāi)關(guān)合閘手動(dòng)將自切開(kāi)關(guān)切向市電十七、電梯應(yīng)急預(yù)案1 、所有工程部員工只要發(fā)現(xiàn)電梯故障都應(yīng)該立即通知值班員后先行處理。留在附近與被困在電梯中的人交流安撫并建議他們采取做到:不要驚慌踢門(mén)、保持電梯內(nèi)氧氣、遞進(jìn)報(bào)紙雜志等候救援等措施。 廚房、直燃機(jī)燃?xì)獍l(fā)生泄漏時(shí)，當(dāng)燃?xì)鉂舛葲](méi)超過(guò)爆炸下限20%時(shí)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)警和切斷燃?xì)饪偣苌系拈y門(mén)及非消防電源，并啟動(dòng)事故排風(fēng)系統(tǒng)。 安保人員維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，同時(shí)協(xié)助工程人員搶險(xiǎn)。十九、水系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案（工程部）漏水一般引起原因是由于施工質(zhì)量和管件老化引起的管道破裂。 消火栓系統(tǒng)水管破裂請(qǐng)立刻前往地下室關(guān)閉消火栓水系統(tǒng)供回水總節(jié)門(mén)和附近閥門(mén),在跑水的消火栓附近用正常的消火栓泄水,在壓力降低后設(shè)法封堵?lián)p壞的管路與節(jié)門(mén)。 Ⅲ 即刻報(bào)告工程主管，由主管安排維修水泵或控制電路，并于事后作維修報(bào)告。二十、防臺(tái)防汛應(yīng)急措施當(dāng)?shù)玫脚_(tái)風(fēng)或暴雨的氣象預(yù)報(bào)或有關(guān)信息時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）工程部：工程部通知各部門(mén)，因臺(tái)風(fēng)和暴雨要求注意關(guān)閉門(mén)窗，并將可能吹落的花盆等物品全部移入室內(nèi)。定期檢查相關(guān)防汛設(shè)備和物資，保證隨時(shí)待用狀態(tài)。局部區(qū)域空調(diào)故障，應(yīng)通知該區(qū)域相關(guān)部門(mén)，同時(shí)進(jìn)行搶修，如維修時(shí)間較長(zhǎng)，工程部考慮該區(qū)域啟用備用機(jī)組或加接臨時(shí)空調(diào)設(shè)備以保證溫度正常。在工作間提前接好開(kāi)水和清水備用；期間，可安排服務(wù)員先打掃房間，收取垃圾，撤換布草等，等來(lái)水后統(tǒng)一打掃衛(wèi)生間。二十七、客人反映客房失竊時(shí)的應(yīng)急預(yù)案如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，如果確實(shí)找不到的話(huà)，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；如果是重大的失竊（價(jià)值較大），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門(mén)，必要時(shí)要將客人的外出、該房間的來(lái)訪(fǎng)等情況提供有關(guān)部門(mén)，協(xié)助調(diào)查處理。如拘留時(shí)間較長(zhǎng),列出清單,由見(jiàn)證人簽子,。三十七、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有不正常的活動(dòng)時(shí)的應(yīng)急預(yù)案查清住客的身份；查清訪(fǎng)客情況和房態(tài)；服務(wù)員做客房清理時(shí)應(yīng)留意房?jī)?nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即報(bào)告；客房送餐服務(wù)員亦應(yīng)留間房?jī)?nèi)的情況并及時(shí)報(bào)告；保安加強(qiáng)巡視密度，留意該房的聲響、氣味等，必要時(shí)可在隱蔽的部位監(jiān)控；總機(jī)留意該房電話(huà)的使用情況；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可采取查房等措施；必要時(shí)報(bào)公安部門(mén)前來(lái)處理。對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？ 1)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜，此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。 客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ 1)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒?？腿它c(diǎn)的菜已售完，怎么辦？ 1)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完，不可儲(chǔ)存。 1在宴會(huì)開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？ 1)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌； 2)征得同意后，盡快為客人做好安排。2）要主動(dòng)側(cè)身、讓路，或放慢步伐，不能只顧行走，視而不見(jiàn)，毫無(wú)示意。2在工作時(shí)間，遇有客人有意纏著你聊天，應(yīng)如何處理？1）、不可生硬地叫客人走開(kāi)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明自己要處理其他事情。2當(dāng)客人在你面前對(duì)酒店的服務(wù)表示大為不滿(mǎn)時(shí)，應(yīng)如何處理？1）、請(qǐng)客人到單獨(dú)的地方會(huì)談，向客人表示理解。2當(dāng)客人跟你說(shuō)方言或外語(yǔ)你聽(tīng)不懂時(shí)，應(yīng)如何處理？1）、當(dāng)客人說(shuō)外語(yǔ)你聽(tīng)不懂時(shí)，可請(qǐng)客人稍等，然后尋找其他能聽(tīng)懂的同事幫忙。3當(dāng)客人所點(diǎn)用的菜剛剛售完時(shí)，應(yīng)如何處理？1）向客人解釋?zhuān)?qǐng)客人諒解。3）在征得同意的前提下，為后到的客人提供服務(wù)。3因疏忽未以客人的點(diǎn)菜要求上菜而引起客人不滿(mǎn)，就如何處理？1）應(yīng)將客人點(diǎn)用的菜肴重復(fù)一遍，以獲確認(rèn)。3）菜單開(kāi)出后，通知廚房，快速烹制。2）如果客人堅(jiān)持，可請(qǐng)示上級(jí)主管。4客人在餐廳用餐時(shí)，提出請(qǐng)廚房加工帶來(lái)的生食，應(yīng)如何處理？1）婉言向客人解釋?zhuān)频瓴惶峁┐祟?lèi)服務(wù)，婉拒客人要求。3）若客人不接受，無(wú)理取鬧，請(qǐng)通知保安部處理。50、客人在用餐時(shí)，突然感覺(jué)不適，應(yīng)如何處理？1）應(yīng)主動(dòng)上前安慰客人。2）如果是單獨(dú)坐，可以提供一套餐具。2）若客人一再勸飲，應(yīng)先接過(guò)酒杯，并告知：“工作結(jié)束后再飲”，隨手給客人換一個(gè)新酒杯，并向客人道謝。3）當(dāng)客人仍不能接受時(shí)，作退菜處理。2）退回廚房重新加工。2）至其他餐廳詢(xún)問(wèn)有無(wú)客人需要的品種。5客人來(lái)餐廳用餐，而次時(shí)餐廳已客滿(mǎn)，應(yīng)如何處理？1）向客人解釋?zhuān)壳安蛷d已滿(mǎn)，請(qǐng)稍等片刻。3）若客人感到餐廳悶熱，可請(qǐng)其至通風(fēng)處休息。2）盡量將客人安排在靠門(mén)較近的餐桌就餐。3）上級(jí)主管可根據(jù)情況處理，特殊情況可請(qǐng)廚房加工，但須收取加工費(fèi)；通常情況是予以婉拒。4客人在我餐廳因所點(diǎn)的菜遲遲不來(lái)而顯得不耐煩時(shí)，就如何處理？1）安撫客人不要著急，為其斟上酒水。3餐飲部對(duì)于VIP接待工作應(yīng)如何處理？1）在接到禮品單后，根據(jù)VIP的級(jí)別準(zhǔn)備VIP贈(zèng)品點(diǎn)心、水果及酒等。3）根據(jù)客人的要求，重新開(kāi)菜單，通知廚房烹飪。2）在宴會(huì)前一天與預(yù)定客人電話(huà)確認(rèn)。3）可向客人推薦烹制、口味相近的菜點(diǎn)。2當(dāng)個(gè)別客人對(duì)你侮辱或做出無(wú)理舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)如何處理？1）對(duì)于個(gè)別客人的侮辱或無(wú)理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切忌和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語(yǔ)氣平靜地向客人說(shuō)明，請(qǐng)其自重。3）、保持友好、禮貌、冷靜、的態(tài)度，并使客人平靜下來(lái)，向客人提出解決問(wèn)題的建議。2客人對(duì)你言行、舉止不遜時(shí)，應(yīng)如何處理？1）、首先做到不和客人發(fā)生口角沖突，切忌勿于客人爭(zhēng)執(zhí)。2）等客人意識(shí)到或再恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客人表示歉意，然后言簡(jiǎn)意駭?shù)卣f(shuō)明事由，最后禮貌地離開(kāi)。 1 開(kāi)餐時(shí)兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？ 1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)； 3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒 ”。） 客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿(mǎn)，怎么辦？ 1)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下。 3)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿(mǎn)后給客人，同時(shí)表示謝意。 3)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿(mǎn)足客人的要求。三十九、餐飲部處理客人投訴預(yù)案，怎么辦？ 1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解。通知大堂副理,由大堂副理與客人聯(lián)