【正文】 如果施工或工作必需，則應(yīng)有警示牌或拉警示線。13．職工就餐：職工就餐只允許在職工餐廳，其它場(chǎng)合不允許吃東西；自帶訂購(gòu)的食品也應(yīng)在職工餐廳。如果遲到或晚來(lái)要首先向自己的直接上司說(shuō)明理由方可上班工作，因病三天不來(lái)上班者，要有醫(yī)生證明已經(jīng)恢復(fù)方可上班。2．重大投訴經(jīng)理級(jí)別人員處理。幫助特別服務(wù)1．給兒童準(zhǔn)備一把不銹鋼匙更及一個(gè)面包盤；2．如果有高腳杯應(yīng)換成平腳杯，上飲料時(shí)跟一根吸管；3．負(fù)責(zé)把一些大塊食品切成小塊；4．及時(shí)撤掉小孩面前多余的餐具。3．在服務(wù)當(dāng)中，餐飲部各個(gè)部門在合作中產(chǎn)生問(wèn)題沒(méi)有：昨日出品有沒(méi)有問(wèn)題，服務(wù)有沒(méi)有問(wèn)題，部長(zhǎng)應(yīng)就昨日這幾方面內(nèi)容進(jìn)行剖析。1．一般廳房金銀器由廳房服務(wù)人員鎖好；2．不銹鋼放各個(gè)點(diǎn)的備餐柜。餐間服務(wù)1．客人開(kāi)餐后，要隨時(shí)撤下空餐具；2．隨時(shí)為客人添加飲料、更換煙盅；3．注意換小毛巾、餐巾。準(zhǔn)備音響設(shè)備1．音響設(shè)施，投影等到會(huì)議設(shè)備要按要求擺放、安裝、并調(diào)試；2．自帶設(shè)備的要幫客人預(yù)留臺(tái)菜，布好線。清場(chǎng)1．把汁醬、佐料、輔具按要求封好，放好；2．清理臺(tái)面，墻面、地面、貨架、柜的衛(wèi)生；3．水、氣、電、門、窗、設(shè)備等按規(guī)定的要求與標(biāo)準(zhǔn)關(guān)好，調(diào)整好。1．傳菜員要特別注意手指甲、衣袖的衛(wèi)生。不能把汁醬或配料整個(gè)放到菜品里面。退換食品廚師長(zhǎng)簽字取消重新烹制立即通知廚房知會(huì)餐廳經(jīng)理立刻退換質(zhì)量問(wèn)題了解廚房菜品制作上菜慢或點(diǎn)菜多詢問(wèn)客人是否還上菜未烹制已烹制接到退換食品信息退 菜上菜退菜餐廳經(jīng)理開(kāi)菜單兩聯(lián)送銀臺(tái)一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)收銀作取消憑證一聯(lián)和客單一起結(jié) 束步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)接到退菜信息1．光聽(tīng)取服務(wù)員反映情況；2．到桌邊確認(rèn)退菜信息。餐后工作撤臺(tái)1． 按照餐飲用具使用手冊(cè)，撤下桌上的餐具。2． 當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時(shí)，后面還有沒(méi)上來(lái)的菜，服務(wù)員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見(jiàn)后分到客人骨碟上。2． 如果點(diǎn)的魚、蝦、蟹多的話，應(yīng)多準(zhǔn)備骨碟與小毛巾。1． 介紹單項(xiàng)酒的品種時(shí)，要注意禮貌用語(yǔ)和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達(dá)，請(qǐng)問(wèn)您是要燕京還是泰達(dá)”。上小食1． 在副主位的右側(cè)上小食。2． 沏茶服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要留意客人的愛(ài)好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求時(shí)，服務(wù)員要馬上上前“先生，我馬上幫您沖一杯…茶來(lái)，請(qǐng)您稍等”，然后馬上幫客人換茶。5．有小孩的及時(shí)加BB凳。2． 檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。對(duì)所屬部屬作績(jī)效評(píng)估。熟悉當(dāng)天菜品和酒水銷售品種，知道急銷品種，潔清品種，并有重點(diǎn)向服務(wù)員說(shuō)明。八、權(quán)利：有調(diào)配所屬員工工作及休班的權(quán)利。在開(kāi)餐期間負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查工作、迎送重要客人并非服務(wù)中以特殊關(guān)注，認(rèn)真處理客人投訴，并將客人投訴內(nèi)容，意見(jiàn)和處理方法做好記錄向上一級(jí)報(bào)告。六、具體職責(zé)：了解客情，根據(jù)客情編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作。1督促員工遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。貫徹企業(yè)文化，組織員工進(jìn)行各種活動(dòng)，把員工的思想與利益，高度地和酒店的經(jīng)營(yíng)理念和結(jié)合起來(lái)，成為企業(yè)的凝聚力。跟進(jìn)與控制菜品的質(zhì)量與速度，征詢客人對(duì)出品與服務(wù)的評(píng)論與建議，及時(shí)把客人的要求建議反饋給廚房部經(jīng)理。四、業(yè)務(wù)流程：零點(diǎn)廳（VIP房）服務(wù)：開(kāi)始巡臺(tái)服務(wù)結(jié) 帳結(jié) 束撤桌清理送 客上 菜下 單斟 酒取酒水點(diǎn)酒水拉椅讓座引客入座迎客 點(diǎn)菜開(kāi)單 上荼水、小毛巾遞菜單鋪巾、拆筷套VIP服務(wù)規(guī)程為了更好地讓VIP服務(wù)員掌握服務(wù)技能技巧，在要求服務(wù)員精通本職知識(shí)外，要求服務(wù)員在服務(wù)VIP房時(shí)，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。3． 當(dāng)自己的VIP沒(méi)人時(shí)，遇到別的VIP房客人走出過(guò)道需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)迎上去，并愉快且熱情地說(shuō)“先生，有什么可以幫到您嗎？”，并根據(jù)實(shí)際情況確定立即幫助或是讓客人稍等，“好的，先生，請(qǐng)您稍等，我馬上幫您去辦”?？梢栽谏系谝坏烂頃r(shí)與毛巾墊一起上。開(kāi)位時(shí)，要先作“請(qǐng)”的手勢(shì)，并說(shuō)“先生/小姐，打擾一下，我?guī)湍_(kāi)一下位”。正式點(diǎn)菜1． 收到點(diǎn)菜指示后，先和服務(wù)員溝通，了解誰(shuí)是主要的點(diǎn)菜人，以及該桌客人的就餐目的。2． 硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺(tái)打開(kāi)包裝，以免飲料濺到客人身上。添1． 添酒水2． 添飯3． 添菜1． 要時(shí)刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)酒杯剩下三分之一時(shí)，就應(yīng)該主動(dòng)去幫客人添酒水。2． 結(jié)帳時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目，如果客人用信用卡或支票要相應(yīng)的證件與電話號(hào)碼等。2． 如果地毯食物殘?jiān)嗟脑?，要及時(shí)通知客房部過(guò)來(lái)洗地毯。1．接電話要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)；2．特殊要求要記錄清楚，落單時(shí)跟進(jìn)下單1．保留一聯(lián)客單，跟隨帳單一起呈送到客人；2．落收銀時(shí)，告知收銀旭送餐，以便收銀能提前打電。道別前，告知客人一般的收餐時(shí)間，如果客人有需要，也鼓勵(lì)客人在需要時(shí)電話通知收餐。下單1．根據(jù)出品要求，做法，下到相應(yīng)的部門；2．有特殊做法與要求的，要跟砧板說(shuō)清楚；3．下單時(shí)，一定要看清楚菜單所屬菜系，部門做到下單一次到位。當(dāng)前存量=領(lǐng)用前存量+新領(lǐng)量貯存1．申領(lǐng)酒水分類貯存，上架的要先干凈，再按要求擺放；2．啤酒、罐裝飲料等入冷藏柜。清場(chǎng)1．在送客時(shí)，注意會(huì)場(chǎng)是否有客人遺留的物品；收拾會(huì)議用具，有借用的馬上歸還并辦理歸還手續(xù)。1．浸包時(shí)要注意安全，別燙傷；2．漂白水長(zhǎng)期浸泡皮膚不好，入眼危險(xiǎn)。傳達(dá)當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況1．當(dāng)天預(yù)訂實(shí)況。1．特別重要的客人，安排服務(wù)素質(zhì)過(guò)硬的員工。1．注意是否有湯汁或碎片濺到周邊客人身上，如有要及時(shí)處理。1．不要指責(zé)客人，說(shuō)責(zé)任在你；2．語(yǔ)氣要平各，自然；3．要舉證自己沒(méi)有過(guò)失；4．一些菜品質(zhì)量問(wèn)題我們最大讓步是退一賠一，但有些客人卻想整桌菜全免；5．對(duì)一些刻意找事的客人，控制不局面，要馬上通知保安，如果不付錢就走，就有必要打110報(bào)警。如果情況危急或超出你的能力范圍，請(qǐng)你馬上向你的上司報(bào)告。18．電話使用：酒店員工工作期間不得使用營(yíng)業(yè)電話，一線服務(wù)員接聽(tīng)電話需征得領(lǐng)班級(jí)以上人員同意，領(lǐng)班級(jí)以上人員使用電話時(shí)，不準(zhǔn)打私人電話，辦理個(gè)人事情。因?yàn)?，一個(gè)價(jià)值300元碟，可能因?yàn)橐粋€(gè)指甲片般細(xì)的缺口而不能再利用；B：酒店工具：酒店工具是幫助我們開(kāi)展工作，提高工作效率的工具按照程序操作，每天進(jìn)行維護(hù)清潔，用后放回指定位置防止失竊，防止人為損壞等措施都是愛(ài)護(hù)工具的有效行為；C：客用物品：客用物品主要是為客人提供方便，象雨傘、擦鞋機(jī)、烘干機(jī)等，我們應(yīng)隨時(shí)檢查，保證客人能隨時(shí)使用。16．公共區(qū)：不準(zhǔn)在酒店大廳，客房走廊通道或客人使用的公共區(qū)工作停留和休息。如有發(fā)生要及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理（電話XXXX，內(nèi)容XXX，對(duì)講頻道XX）。1．酒店過(guò)失本著物質(zhì)損失 精神補(bǔ)償?shù)脑瓌t；2．如果店方提出的解決方案客人不接受可以請(qǐng)客人報(bào)出他的想法，然后再視情況去解決；3．如果是中毒事件，一定要避免公開(kāi)化與擴(kuò)大化，因這種影響是致命的，深遠(yuǎn)的。1．注意是否有湯汁或碎片濺到周邊客人身上，如有要及時(shí)處理。安排工作1．根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況，客人情況安排服務(wù)員值臺(tái)，劃分工作區(qū)。2．檢查服務(wù)用具，對(duì)火機(jī)、啟瓶器、筆等必需用具進(jìn)行檢查3．進(jìn)行點(diǎn)名，并根據(jù)點(diǎn)名結(jié)果，準(zhǔn)確地反映到考勤表上1．檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，違紀(jì)的員工，部長(zhǎng)事后要即時(shí)作記錄，并根據(jù)情節(jié)相應(yīng)處罰意見(jiàn)。1．金、銀器比較貴重，是最容易缺失的餐具，一定要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)；2．分類打包，以免互相擦傷。會(huì)間服務(wù)1．會(huì)議開(kāi)始，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面或兩邊，不要隨意走動(dòng)；2．通常半小時(shí)左右為客人更換煙缸、添加荼水，如果有可能，盡量選在會(huì)議某一段落,停頓時(shí)服務(wù)，避免影響，分散與會(huì)者的注意力；3．會(huì)議中途休息，要盡耿整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。1．回收空瓶登記，并保持完好；2．領(lǐng)酒水時(shí)要檢查是否有質(zhì)量問(wèn)題。1．婦強(qiáng)加快、即起、叫起等要求，免辣、免味精等要求一定要交帶到位。1．如果要求現(xiàn)金結(jié)帳，在拿帳單時(shí)，應(yīng)叫收銀準(zhǔn)備零鈔以準(zhǔn)備結(jié)帳時(shí)找零；2．如果客人不在餐飲部結(jié)帳，應(yīng)把有客人簽名的帳單送到相應(yīng)部門銀臺(tái)，不要拖，以免跑帳；3．簽單時(shí)，應(yīng)要求客人出示房卡。1．已經(jīng)烹制但客人不要的菜要馬上端回廚房保管，并馬上知會(huì)營(yíng)業(yè)部人員，以便有新客人時(shí)，能把這道菜推銷出去；2．遇到不愿結(jié)帳，找叉的客人，要及時(shí)知會(huì)經(jīng)理，保安。3． 清理VIP房的整個(gè)房?jī)?nèi)。3． 密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動(dòng)，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問(wèn)客人的需要。2． 收茶杯是在倒酒水后。3． 斟酒水時(shí)，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。1． 禮貌用語(yǔ)：先生/小姐，您好，這是我們的菜譜，請(qǐng)您先看一下。應(yīng)用手抓住筷套的尖端，開(kāi)口朝下，右手在開(kāi)口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。2． 第二道毛巾在上小食時(shí)上。1． 站位時(shí)收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。有敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德。進(jìn)行巡場(chǎng)管理，及時(shí)處理客人投訴、服務(wù)員糾紛。負(fù)責(zé)本部門員工的思想督導(dǎo)與業(yè)務(wù)技能、技巧的培訓(xùn)，并配合好上級(jí)做好員工培訓(xùn)。1負(fù)責(zé)制對(duì)員工工作績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)懲，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，并予以落實(shí)。因此，餐飲管理與服務(wù)水平的好壞，直接關(guān)系到飯店的形象和聲譽(yù)，關(guān)系到酒店總體的營(yíng)業(yè)收入。負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及任務(wù)的落實(shí)，掌握餐廳和客源構(gòu)成、消費(fèi)能力和特點(diǎn)，鼓勵(lì)員工創(chuàng)收。對(duì)部長(zhǎng)作績(jī)效評(píng)估和所有部屬做出5—50元的處罰權(quán)。檢查與分配工作完畢，到工作區(qū)樓梯口（或餐廳門口），做好迎接客人的準(zhǔn)備。對(duì)所屬部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問(wèn)題有臨時(shí)決策權(quán)。1． 隔一段時(shí)間后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也有可能會(huì)有垃圾飄到餐具里。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。2． 開(kāi)位時(shí)，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先開(kāi)位。吃刺身則上日本醬油和進(jìn)芥辣（斟三分之一滿）。1． 相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開(kāi)嗎？”2． 示瓶時(shí)，如果是白酒