【正文】 但是，我很快從這家店里購買了一臺電腦。顧客嗯！（顧客仔細(xì)地看這款餐桌）導(dǎo)購員這是用最高級的鋼化玻璃做成的臺同，特別美觀，不易碎，耐磨，這樣就不會讓您在吃飯的時候看見餐桌臺面亂亂的，對不對？顧客嗯！多少錢？（顧客在看價格牌，開始對這款產(chǎn)品有點意向了）導(dǎo)購員我們的產(chǎn)品價格都很實在。經(jīng)常使用的開放式問題是帶有“怎么樣？”“什么”“為什么？”等詞匯的問題?！鳖櫩团紶桙c點頭，但還是不開口，這時，導(dǎo)購員又開始向這位顧客介紹生產(chǎn)廠家以及售后服務(wù)等其他方面：“這個廠家是。導(dǎo)購員您最理想家居氛圍是不是您說的那樣呢？（判斷顧客的想法）顧客對，喜歡那種氛圍，就是你的家具太貴了。做好準(zhǔn)備就是，隨時保持積極的工作狀態(tài)，并把惰性拒之門外。守株待兔，自然銷售，社設(shè)定一個目標(biāo)，并盡力達成很多導(dǎo)購人員每天重復(fù)著相同的工作：在店里等待顧客的光臨，顧客來了之后就為他介紹產(chǎn)品，顧客喜歡產(chǎn)品的話，就為他開單訂貨?！鳖櫩退懔艘凰阏f：“樓上的產(chǎn)品和你們一樣，也是特價，一套才6000來塊，可以打折嗎？”導(dǎo)購員有點不自信了，說：“對不起，特價產(chǎn)品是不可以打折的。這是一種情緒感染的現(xiàn)象。我們公司的產(chǎn)品長期以來一直受到市場的歡迎，降價的可能性比較小。它也曾發(fā)生在你的身上，對吧！必須記住的是，顧客真正要買的絕不僅僅是產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品到底能為他帶來什么樣的好處?！庇谑撬徒榻B了一臺“三星”的，價格是1090元。（導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客正在關(guān)注產(chǎn)品的做工，所以馬上告訴顧客產(chǎn)品的材料、工藝、技術(shù)等方面的獨特優(yōu)勢）黃先生，從您看家具的樣子，就可以看出您很懂家具！顧客了解一點而已，我看這件產(chǎn)品的質(zhì)量還不錯，不過好像有一點油漆味！導(dǎo)購員這件產(chǎn)品前天剛打開外包裝，您都這么專業(yè)，當(dāng)然您也知道再好的家具剛生產(chǎn)出來都會有一點點油漆味，您放心，過幾天就完全沒有味了。也許對很多導(dǎo)購員來說，做到這一點很難。吳先生，您覺得多寬比較適合？（先讓顧客全面了解產(chǎn)品的優(yōu)級勢，而不要過早談?wù)搩r格）顧客像這組這么大就可以了。”顧客說：“你們打幾折？”導(dǎo)購員說：“現(xiàn)在打八折。如果你的店里一天只進來三五位或是十幾位顧客，你是不是應(yīng)該認(rèn)真接待每一位顧客呢？你不但應(yīng)該，而且要全力以赴。六：導(dǎo)購員常犯錯誤我在近年的工作實踐和研究中，發(fā)現(xiàn)三個現(xiàn)象：優(yōu)秀導(dǎo)購員公占總數(shù)的10%惟下，普通的導(dǎo)購員占了90%以上。A、社會文化：價值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣、倫理道德、思維方式。包括原材料，生產(chǎn)工藝，商品特征，價格，同行競爭狀況以及服務(wù)流程。 公關(guān)作用。因而，導(dǎo)購工作在產(chǎn)品銷售、品牌建立過程中有著極其重要的作用。 編制：若塵目錄一：前言二：導(dǎo)購工作的重要性 品牌形象作用 產(chǎn)品的銷售作用 信息的收集作用 提供服務(wù)的作用 公關(guān)作用三：專業(yè)化導(dǎo)購營銷 專業(yè)化導(dǎo)購流程 導(dǎo)購成功的準(zhǔn)備 寒暄、接觸、導(dǎo)購成功的開始 了解顧客需求 產(chǎn)品利益陳述 異議處理 促成 售后服務(wù) 客戶檔案的建立和跟蹤四：顧客的概念五：購買與消費常識六：導(dǎo)購常犯的錯誤 跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門 問一句答一句，被動介紹 只說自己想說的 出售產(chǎn)品 受顧客情緒影響 不準(zhǔn)備銷售說辭 守株待兔，自然銷售 僅僅銷售功能性利益 只說不問 不懂利用顧客見證七：崗位職責(zé)說明表八：日常營業(yè)相關(guān)表格一：前言企業(yè)只有通過銷售活動才能帶來收入，企業(yè)的發(fā)展應(yīng)該以銷售為龍頭。二：導(dǎo)購工作的重要性 品牌形象的作用。發(fā)生突發(fā)事件時，導(dǎo)購員要盡力設(shè)法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級。接觸（寒暄）打招呼。B、亞文化：民族、宗教、種族、地域。他們之間的差別到底在哪里呢？通過分析和研究，得出的結(jié)論是：除了工作態(tài)度因素外，90%的導(dǎo)購員經(jīng)常而重復(fù)地犯著一些錯誤，這些錯誤碼率是形成這種差異的主要原因。因為今天的這三五位或十幾位顧客，很可能正是以后向你購買產(chǎn)品的人?！鳖櫩涂紤]了一下，說道“好，我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)再說吧”導(dǎo)購員充滿期待地對這位天在走出店門的顧客說：“如查喜歡歡迎再回來看看！”這位顧客永遠(yuǎn)也不會回來了。導(dǎo)購員這組是四門的。因為導(dǎo)購員不知道顧客到底需要什么、到底想要什么，也不知道顧客容易接受導(dǎo)購員用什么樣的方式講話。何況，我們的產(chǎn)品都有最新、最齊全的國家環(huán)保證書。我去了電器城后，發(fā)現(xiàn)了一臺與目標(biāo)產(chǎn)品相近的傳真機，再仔細(xì)一看與我在那家超市里看的一模一樣，只是價格高了10元錢，現(xiàn)在售價1100元。銷售冠軍的策略l 寫出各種產(chǎn)品的主要特點，龍其是競爭對手不具備的特點，以及這些特點能夠為顧客帶來的好處；l 把寫出來的產(chǎn)品特點和好處用流暢的語言講給顧客聽；l 把競爭對手的導(dǎo)購員不會說的“好處”說給顧客聽，或者把競爭對手會說的“好處”說得更好，顧客會真的認(rèn)為你的產(chǎn)品更勝一籌；l 學(xué)會發(fā)現(xiàn)顧客購買產(chǎn)品的價值觀，并利用顧客購買價值觀。（顧客依然下不了決心）導(dǎo)購員丁老師，你家里有哪幾個人呢？顧客我太太，還有兩個小孩導(dǎo)購員兩個小孩，多幸福的一個家庭啊！您太太做什么工作？顧客她在一家貿(mào)易公司做財務(wù)。顧客本來就心情不是很好，看到你也是這樣子，他會感到更加難過?！鳖櫩驼f：“樓上也是廣東省產(chǎn)的，產(chǎn)品看起來一模一樣，我看不會比你們的差，可是你們就要貴好幾百。通常情況下，導(dǎo)購員因為沒有沒立一個團隊目標(biāo)或是個人銷售目標(biāo)，因為沒有做或是不知道如何做相關(guān)的準(zhǔn)備工作，另外，也因為沒有積極的心態(tài)和正確的方法，自然銷售的現(xiàn)象便形成了。要想完成的銷售目標(biāo)，就要把握住每一次顧客進店的機會。要不然馬上確認(rèn)下來？（以價格促進成交）顧客八五折太少了，你就給我打七折吧！導(dǎo)購員先生，我知道您是一個很懂生活的人，不然您也不會來看這種好家個，對吧！顧客你們的利潤那么高，多打點折也沒什么問題，是吧？導(dǎo)購員您想想，在您的新房子里放一整套這種華麗又大方的家具，并且是一種歐式風(fēng)格的燈飾來裝點您的房間，這種感覺就好像在電視中所看到的，有一種特別溫馨和浪漫的感覺，對吧！您和您的家人生活在這種氛圍里面，一定是非常開心舒適的，對嗎？（向顧客描繪一種感性的價值，讓顧客先體驗?zāi)且彩欠N自已很想擁有的感覺）顧客倒是不錯！導(dǎo)購員如果家里來了客人，當(dāng)他們看到這種高貴、華麗的家具時，一定都會很羨慕您，因為這種家具不是人人都能夠享受到的對吧！（塑造產(chǎn)品的感性價值）顧客有這種家具的人不太多導(dǎo)購員對啊，您看，這種家具是不是能夠為您和您的愛人帶來很多的美好享受呢？顧客嗯！（顧客認(rèn)可）導(dǎo)購員能夠為您和您的家人帶來這么多的好處，與這一點點差價相比就非常值得了，對嗎？只說不問，攻心說服的提問法你是否已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，問號在這本書中會經(jīng)常出現(xiàn)？在各個實例中，導(dǎo)購員也都會經(jīng)常使用提問的方式與顧客溝通，對嗎？說服顧客購買產(chǎn)品最有效的方法就是提問。失敗的原因就在于沒有向?qū)Ψ教釂枴＃ù箢櫩驼f話可以看出，導(dǎo)購員已經(jīng)與顧客在心理上接近了，初步建立了信賴感）導(dǎo)購員對，還是選大點的外桌比較方便。不知道您是不是了解我們品牌，它在業(yè)內(nèi)有很好的口碑。嗎？”“您知道。想掌握這種方法嗎？請學(xué)習(xí)如下技巧。林先生我想向您請教一個問題，您認(rèn)為買家具應(yīng)不應(yīng)該選知名度高的品牌？顧客誰都想買好品牌，但是價格要合理才行。（說明顧客是有意向購買產(chǎn)品的，現(xiàn)在不需要現(xiàn)判斷他是否為目標(biāo)顧客，只需要通過提問，了解他到底需要或想要什么樣的餐桌）導(dǎo)購員我們這里一共有十幾種不同的規(guī)格的餐桌，有板式的、有大理石的、也有玻璃的，您比較喜歡哪一種呢？顧客（不說話）導(dǎo)購員先生，怎么稱呼您呢？我姓林顧客我們一樣，我也姓林。直至最扣，這位導(dǎo)風(fēng)員依然搞不清楚這位顧客到底想做什么，也不知道自已說的話有沒有被對方聽進去。導(dǎo)購員您是否愿意花更少的錢去買一套中式家具呢？（再次判斷顧客的想法）顧客如果價格合適的話，我還是想選這種。l 把每一位顧客當(dāng)做是今天的最后一位顧客。這樣回有什么樣的結(jié)果？什么叫“導(dǎo)購”？就是引導(dǎo)顧購買。您說我們的產(chǎn)品貴，因為品牌不同，檔次也不同嘛！“顧客又問：“你們是什么品牌？”導(dǎo)購員說：“我們是XX家具。有一次我為導(dǎo)購員做訓(xùn)練時，一個學(xué)員部：“每當(dāng)我遇到那種看起來特別兇的顧客時，我都不能主動問他問題，說話也非常緊張，我該如何做呢？”我反問這位學(xué)員：“如果你心情不好時，正好來了一個非常有活力，面帶笑容，很開朗的顧客，你會怎樣？”她說：“我會愿意為他服務(wù)。這樣吧，我們都這么熟悉了，我找一下老板為您爭取一個好價格，您就今天把它定下來怎么樣？（嘗試用價格促進成交）顧客你能幫我爭取一個好價格倒是好事情，不過現(xiàn)在我還是不想定。也就是說產(chǎn)品能為他帶來什么樣的方便和快樂，能為他減少什么樣的麻煩和痛苦。我看了一下造型很美觀，價格也不貴，而這個品牌也也不信任，準(zhǔn)備購買。（打消顧客的顧慮）顧客我看有些牌了就沒有這種氣味。導(dǎo)購員如何做才能有力的說服顧客呢？不要只告訴顧客自已知道的和想要表達的，而要告訴顧客想要聽的以用顧客真正需要知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽進去的方式表達。對于空間，二米四的衣柜比較大，不知道您的房間能不能放進去？（注意，導(dǎo)購員現(xiàn)在一邊了解顧客的需求，一邊向顧客介紹、推薦產(chǎn)品？）顧客二米四可以放進去，這組衣柜多少錢？（顧客開始問價格，證明他已經(jīng)產(chǎn)生了購買意向）導(dǎo)購員這種衣柜還有一個很大的好處就是可認(rèn)靈活選配，如果您的房間大，需要放的東西很多的話，可以加寬。導(dǎo)購員問“想看看這款衣柜嗎？”顧客沒有馬上答話，過會問道：“這衣楊多少錢？”導(dǎo)購員說：“4200元。另外，在一天的工作時間中，有多少顧客需要你接待？我走訪過許多城市，發(fā)現(xiàn)各地區(qū)都很相似，除了節(jié)假日之外，家具城里的顧客可謂極少。購后體驗消費者購物后對商品質(zhì)量、在柜臺服務(wù)、商品印象，售后服務(wù)等進行回想、判斷和感覺，從而進行宣傳。（3）、消費動機的影響因素消費動機的影響因素復(fù)雜多樣，購買決策過程具有可誘導(dǎo)性、可改變性，通過誘導(dǎo)，需求是可以創(chuàng)造的。計劃與活動根據(jù)以往銷售數(shù)據(jù)制訂詳細(xì)的工作計劃及各項銷售活動目標(biāo)接觸前準(zhǔn)備為正式或準(zhǔn)備進行推銷面談而做事前準(zhǔn)備。我們提供的服務(wù)越多，也就是說我們產(chǎn)品的附加值越高就越有競爭力。顧客的購買行為在很大程度上會受賣場人員導(dǎo)鉤工作的影響，高質(zhì)量的導(dǎo)購工作可以促成顧客的成交，建立顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴；低劣的導(dǎo)購行為很可能導(dǎo)致顧客的不滿、厭惡、成交的失敗。如果企業(yè)的銷量起不來，再好的設(shè)備，再先進的技術(shù)，再完善的管理都毫無價值可言。在顧客的購買過程當(dāng)中，首先接觸的就是賣場的導(dǎo)購員，顧客總是會不自覺的將產(chǎn)品形象與導(dǎo)購員的形象聯(lián)系起來。一次快捷、