【正文】 里的顧客之一。那么，今天來到你店里“觀光”的顧客，有沒有可有在不久的將來購買你的產(chǎn)品呢？當然有這個可能。很多導購員不愿意這樣做，因為她們認為這樣比較累，而且沒有什么意義。你曾有這樣的經(jīng)歷嗎？通常情況下，有這種表現(xiàn)和行為的顧客，是屬于閑逛型和好奇型的顧客，他們只是來打發(fā)時間或是滿足好奇心而已。 跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門；帶著顧客走，吸引并留下他在專賣店里經(jīng)常遇到這樣的情景：顧客從左邊門口進來，一邊慢慢往前走，一邊看家具。采取行動消費者進行最終的購買決策。商品印象經(jīng)過觀察咨詢，消費者對欲購商品形成了一定的主觀印象，如果商品給消費者留下了好的印象，此時，消費者會產(chǎn)生喜悅的情緒。消費心理與消費決策消費者購物心理一般包括店面印象、目標商品、觀察咨詢、商品印象、功能聯(lián)想、欲想擁有、思索評價、確定購買、購買行動、購買體驗等階段。C、社會階層：職業(yè)、收入、教育程度及個人價值取向。具體分為求實、求廉、求名、求新、求美等心理動機。 B、理智型： 較為理性注重商品質(zhì)量。導購人員要了解是什么因素影響消費者的消費動機。了解顧客需求、通過詢問以及各種表象來獲取說服、異議處理運用各種方式和手段去消除購買成交障礙。專業(yè)化導購流程就這樣去做，就能專業(yè)。對顧客的態(tài)度全心全意，設身處地。 講專業(yè)我能因為我專業(yè)。一次快捷、圓滿的糾紛處理不但不會破壞顧客對企業(yè)的印象，反而有助于加深雙方的了解，并且使顧客對企業(yè)服務有一個真切，滿意的體驗，加強對產(chǎn)品、品牌的信息。現(xiàn)在我們都希望獲得增值服務。同時，當?shù)叵嚓P行業(yè)信息也要掌握。導購工作的結果是實現(xiàn)商品銷售資金、利潤的回籠，只有經(jīng)過這最后一套程序后，才能體現(xiàn)出產(chǎn)品的價值。在顧客的購買過程當中，首先接觸的就是賣場的導購員，顧客總是會不自覺的將產(chǎn)品形象與導購員的形象聯(lián)系起來。因此，導購是一種為顧客謀利益的工作，導購員是美麗的使者，帶給顧客幸福生活。 導購就是買得利，賣也得力的雙贏。所謂的導購，就是幫助顧客購買商品的活動，為顧客而推銷。如果企業(yè)的銷量起不來，再好的設備，再先進的技術，再完善的管理都毫無價值可言。而處在企業(yè)銷售第一線的賣場導購員更是實現(xiàn)企業(yè)銷售的原動力。導購的中心問題是顧客、是顧客需要，是滿足顧客需要。 導購不是一錘子買賣，而是要與顧客建立長期關系。顧客的購買行為在很大程度上會受賣場人員導鉤工作的影響，高質(zhì)量的導購工作可以促成顧客的成交，建立顧客對產(chǎn)品和服務的信賴；低劣的導購行為很可能導致顧客的不滿、厭惡、成交的失敗。無形當中導購員就成了企業(yè)及產(chǎn)品在當?shù)氐男蜗蟠匀恕? 信息收集的作用。 提供服務的作用。我們提供的服務越多，也就是說我們產(chǎn)品的附加值越高就越有競爭力。三：專業(yè)化導購營銷（1） 專業(yè)化導購營銷。A、 專業(yè)素質(zhì)提高工作業(yè)績，導購員必須具備的基本素質(zhì)：豐富的知識（產(chǎn)品知識、有關導購知識、公司及同行業(yè)概況）正確的態(tài)度。對公司的態(tài)度忠誠。計劃與活動根據(jù)以往銷售數(shù)據(jù)制訂詳細的工作計劃及各項銷售活動目標接觸前準備為正式或準備進行推銷面談而做事前準備。促成撲捉、把握好成交時機，幫助顧客做出購買決定，并協(xié)助其完成訂貨手續(xù)。（1）、誘導消費動機 設置更多的誘導因素（如購物環(huán)境、終端營業(yè)推廣等）激發(fā)足以引起消費行為的動機，促成消費者消費。講求實用，對價格和售后服務更關心。（3）、消費動機的影響因素消費動機的影響因素復雜多樣，購買決策過程具有可誘導性、可改變性，通過誘導，需求是可以創(chuàng)造的。D、相關群體：同事、朋友、鄰里親居等。消費心理階段消費心理特征店貌印象消費者通過對商場門面、櫥窗、貨架柜臺、營業(yè)氣氛、衛(wèi)生秩序以及營業(yè)員儀表和工作狀態(tài)等情況，獲得對商場的第一印象。功能聯(lián)想獲得商品的印象后，消費者往往要修正或充實這種印象，通過聯(lián)想等思維活動，進一步認識商品的物理性能和心理性能，如商品的實用性，欣賞價值和社會價值等。購后體驗消費者購物后對商品質(zhì)量、在柜臺服務、商品印象，售后服務等進行回想、判斷和感覺，從而進行宣傳。導購員手拿計算器，跟著顧客往前走。他們之所以不向你詢問是怕你太過熱情，最后不買東西弄不好意思。如果你也這樣想，我想請問：顧客今天在你這里買產(chǎn)品，是不是因為他以前對你的產(chǎn)品或品牌有過一不定期的了解或認知？一定是。另外，在一天的工作時間中，有多少顧客需要你接待？我走訪過許多城市，發(fā)現(xiàn)各地區(qū)都很相似，除了節(jié)假日之外，家具城里的顧客可謂極少。因此，每一位導購員必須記住以下幾點。（顧客依然神情冷淡）導購員沒問題！小姐，您是第一次來看我們的產(chǎn)品吧？（微笑，熱情地與顧客話，想辦法與顧客交流。（雖然知道這位顧客今天不是買家具的，但是也要對她進行品牌宣傳，這會為以后的銷售打下基礎。導購員問“想看看這款衣柜嗎？”顧客沒有馬上答話，過會問道：“這衣楊多少錢？”導購員說：“4200元。后來，這位導購員得知那位顧客花了同樣的價錢去另一家店訂購了質(zhì)量并不能及自家店的產(chǎn)品。銷售失敗的原因l 沒有主動意識，不懂得提問并了解對方的真實需求；l 沒有給對方留下深刻的個人印象；l 沒有留下對方的聯(lián)系方式；l 沒有拉近兩人之間的距離并建立信賴感。先生請問怎么稱呼您？顧客我姓吳。對于空間，二米四的衣柜比較大，不知道您的房間能不能放進去？（注意，導購員現(xiàn)在一邊了解顧客的需求，一邊向顧客介紹、推薦產(chǎn)品？）顧客二米四可以放進去，這組衣柜多少錢？（顧客開始問價格，證明他已經(jīng)產(chǎn)生了購買意向）導購員這種衣柜還有一個很大的好處就是可認靈活選配，如果您的房間大，需要放的東西很多的話，可以加寬。導購員XX家具在全國都屬于最有影響力的品牌之一，前年還被評為“用戶滿意第一品牌“，所以說，大企業(yè)的東西，消費者是非常認可的。導購員至于打幾折并不能判斷產(chǎn)品是否便宜，您要算出折扣價之后再做比較，對嗎？現(xiàn)說，兩種產(chǎn)品相比較，通常是品質(zhì)和服務都更好的產(chǎn)品，價格才會更高，您同意嗎？顧客（不說話，或許顧客已經(jīng)被說服了）導購員吳先生，還且個至關重要的問題我應該告訴您，你認為家人的健康重不重要？（不要直接說出產(chǎn)品是環(huán)保的，通過顧客對健康重要性的認可，再提出自已產(chǎn)品的環(huán)保性，就能達到加倍效果）顧客健康當然重要了，這與買家具有什么關系？（證明顧客沒有選擇環(huán)保家具的意識）導購員吳先生，您是一個負責任的家長，當然要對家人的健康負責，買家具的時候，多投資一點錢買真正環(huán)保的產(chǎn)品，其實是很值得的，對嗎/？現(xiàn)在，你否認識到技巧的重要性？不一樣的導購員，不一樣的方法，就會產(chǎn)生不一樣的結果，對嗎？這本書可以改變你，你會在后面的章節(jié)中學到更多的方法。大家都知道新產(chǎn)品有一點油漆味是正常的），然后說道：“感覺有一些味道。導購員如何做才能有力的說服顧客呢？不要只告訴顧客自已知道的和想要表達的，而要告訴顧客想要聽的以用顧客真正需要知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽進去的方式表達。以下是一些具體的方法，可以幫助導購員判斷顧客到底需要什么。l 顧客琢磨價格時,你就告訴他企業(yè)的優(yōu)勢\品牌的影響財力物力及產(chǎn)品無可替代的價值l 顧客不說話時,你就問他”怎么樣””為什么”l 如查顧客沒有意識到產(chǎn)品的某一特性對他的好處,你要用他愛聽的方式把好處告訴他,讓他認識到這一點可以為他解決某種問題.實例解讀顧客(已是第二次來到店里,對一款廳柜委有購買意向)導購員黃先生,很高興又看到您!最近還好吧?顧客是啊,今天再看一下這款廳柜,上次很急,都來不用細看導購員希望您今天不要太急了,我們好好看一下吧!(說一些輕松的話,良好的溝通環(huán)境)顧客什么價?（顧客首先部到價格,他或許是以價格為導向。？（現(xiàn)在明白顧客對這款產(chǎn)品認可，就是認為有點貴。（打消顧客的顧慮）顧客我看有些牌了就沒有這種氣味。你發(fā)現(xiàn)了沒有，這位導購員之所以能夠說服這位顧客，是因為她并沒有只告訴顧客自已所知道的、自已想要說的或者是自已會說的，她始終關注著顧客心里的想什么、在做什么。這是關鍵點。在這里以及后面的章節(jié)中，你一不定期能夠?qū)W到更多神奇的方法。我看了一下造型很美觀，價格也不貴，而這個品牌也也不信任，準備購買。她了解到我想買傳真機后，首先問了我一個問題：“先生，您需不需要用到打印功能呢？”我本打算過一段時間買打印機，于是我就說：“比較少用”?！蔽尹c頭認可。正因為她沒對我說出這件產(chǎn)品能為我?guī)砟男┖锰?，致使我當時缺少一種購買的沖動而沒有掏錢。也就是說產(chǎn)品能為他帶來什么樣的方便和快樂，能為他減少什么樣的麻煩和痛苦。同樣的產(chǎn)品，它的價值在不同人的感覺中是不同的，因為每個人所認為的產(chǎn)品價值不一樣。這位老師不搬新房，只是想把用了很久的老式家具換掉，已到店里看過好幾次，但就是下不了決心。我問她這位老師還會再來看家具嗎？她說一定會來的。這樣吧，我們都這么熟悉了，我找一下老板為您爭取一個好價格，您就今天把它定下來怎么樣？（嘗試用價格促進成交）顧客你能幫我爭取一個好價格倒是好事情，不過現(xiàn)在我還是不想定。導購員丁老師，我想向您請教一個題，您認為對孩子來說是健康重要還是成長重要？顧客這個，簡單是一比一個重要。也許她并沒說出口，但是會這樣想）但是我可以說很多家庭都愿意把錢花在能讓家人過得更幸福的事情上，您說對不對？導購員這當然對。（加大顧客不行動的痛苦）顧客嗯！導購員就是說，一些我們平時認為無所謂的事，會自然地影響到孩了一行的命運。有一次我為導購員做訓練時，一個學員部：“每當我遇到那種看起來特別兇的顧客時，我都不能主動問他問題，說話也非常緊張，我該如何做呢？”我反問這位學員：“如果你心情不好時，正好來了一個非常有活力，面帶笑容，很開朗的顧客，你會怎樣？”她說：“我會愿意為他服務。讓你的顧客開心起來是對自已負責任,對顧客負責任,也是對公司負責任。銷售冠軍的策略l 保持微笑與活力，這樣可以融化任何冰冷的凍土；l 響顧客的時候，有意識地培養(yǎng)自已良好的情緒控制能力，不要受到顧客表情和態(tài)度的影響，并且用自已的熱情和誠懇去感染顧客的心情；l 可以向?qū)Ψ秸f：“冒昧問一下，您今天看起來心情不太好？”也可以告訴顧客：“如果您拿我當朋友的話，我就告訴您一件事！”顧客會問什么事？你就充滿活力的運載他說：“心情好，一切都美好！”l 注意語氣和語言，不要讓顧客生氣。后面的溝通就比較容易了，對嗎？ 不準備銷售說辭，不斷完善銷售說辭在打仗的時候，如果敵人有武器而你沒有，會有什么結果？在家具賣場的終端戰(zhàn)中，你的武器就是極具有“殺傷力”的銷售說辭，你要占領的陣地是顧客的大腦，你要獲取的戰(zhàn)利品是顧客對你本人和產(chǎn)品的信賴。您說我們的產(chǎn)品貴，因為品牌不同，檔次也不同嘛！“顧客又問：“你們是什么品牌？