【正文】 不符要求的代價(jià)項(xiàng)目 計(jì)算方法 不符要求的代價(jià)總額誰(shuí)需要此信息怠工呆賬賬單錯(cuò)誤處理顧客申訴改正電腦程式改正性的維修措施電腦資料處理錯(cuò)誤設(shè)計(jì)錯(cuò)誤工程改變通告庫(kù)存過(guò)多加速趕工解釋問(wèn)題的時(shí)間罰款及其他懲治101 4 質(zhì)量成本 不符要求的代價(jià)項(xiàng)目 計(jì)算方法 不符要求的代價(jià)總額 誰(shuí)需要此信息勞資爭(zhēng)議資料輸入錯(cuò)誤逾期應(yīng)收賬款趕交期增加之運(yùn)費(fèi)印刷錯(cuò)誤產(chǎn)品責(zé)任讓步賠償重新設(shè)計(jì)退貨返工報(bào)廢區(qū)分貨晶好壞產(chǎn)品變壞臨時(shí)加班臨時(shí)修理臨時(shí)停機(jī)保修浪費(fèi)的能源102 4 質(zhì)量成本 消除 PONC的步驟 五個(gè)消除不符合項(xiàng)的步驟 1 、確定狀況 清楚地描述問(wèn)題 頻率，結(jié)果擬定解決計(jì)劃 誰(shuí)參加，完成衡量，解決日2 、不符合項(xiàng)的補(bǔ)救 返工或修理報(bào)廢更換3 、確認(rèn)根本原因 重審要求根本原因分析4 、采取改正行動(dòng) 發(fā)生選擇計(jì)劃與溝通實(shí)施5 、評(píng)估與跟蹤檢查 與完成的衡量比較審核 調(diào)查非正式的復(fù)查103 4 質(zhì)量成本 確認(rèn)根本原因 (1) 重審工作要求 (2) 相似性關(guān)聯(lián)法 相似性關(guān)聯(lián)法作業(yè)表 不符合要求 符合要求發(fā)生在何處？發(fā)生在何處？涉及哪些設(shè)施和裝備？涉及哪些程序？涉及哪些執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)涉及哪些物資及 /或信息的輸入104 4 質(zhì)量成本 (3) 易出錯(cuò)的時(shí)機(jī) 輸入 活動(dòng) 輸出 ?重復(fù) ?非標(biāo)準(zhǔn)化程序 ?導(dǎo)致失察或錯(cuò)誤時(shí)機(jī) ?不明確的要求 105 4 質(zhì)量成本 (4) 因果分析圖 輸入 工序標(biāo)準(zhǔn) 程序 輸出 設(shè)施與裝備 培訓(xùn)與知識(shí) 結(jié)果 106 4 質(zhì)量成本 (5) 柏拉圖 (Pareto)分析法 (80/20) 107 4 質(zhì)量成本 改正行動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作 改正行動(dòng)的系統(tǒng)方法 識(shí)別、排序和選擇要消除的問(wèn)題 指定適當(dāng)?shù)娜藛T (改正行動(dòng)團(tuán)隊(duì) 0 監(jiān)督，直到問(wèn)題消除 贊賞并解散承辦人 /團(tuán)隊(duì) 108 4 質(zhì)量成本 樣本：改正行動(dòng) (CA)系統(tǒng)流程圖 CA 申請(qǐng)表 CA 行政人員 CA 行政人員記錄表，管理者分配 CA承辦人 /團(tuán)隊(duì)進(jìn)行步驟 15 CA承辦人 /團(tuán)隊(duì)進(jìn)行步驟 15并向 CA行政人員匯報(bào)現(xiàn)狀 CA行政人員記錄現(xiàn)狀并向管理者匯報(bào) CA行政人員結(jié)案、更新記錄并將文件歸檔 CA行政人員提供反饋給主管及報(bào)告人 結(jié)束 現(xiàn)狀報(bào)告 109 4 質(zhì)量成本 消除真正的麻煩 目的： 提供給每一個(gè)人一種同管理者溝通其工作中的真正麻煩之處的方法 考慮三點(diǎn)： (1) 不要不守諾言 (2) 不要期望值太高 (3) 密切注意基層請(qǐng)求 110 4 質(zhì)量成本 非正式的方法：開(kāi)會(huì) “ 管理者和職員之間必須定期舉行例會(huì)以討論具體的不符合的問(wèn)題，并且努力找到消除這些問(wèn)題的辦法?，F(xiàn)在看起來(lái)，這個(gè)月很具有代表性了。 80 4 質(zhì)量成本 成本與質(zhì)量的關(guān)系 舊的信念 舊的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè) 故障 成本 故障 成本 81 4 質(zhì)量成本 新的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè) 成本 成本 /質(zhì)量曲線新的信念 故障 故障 成本 本圖來(lái)源：摩托羅拉公司質(zhì)量通報(bào)會(huì)， 1996年 82 4 質(zhì)量成本 計(jì)算方法 PONC的計(jì)算方法 會(huì)計(jì)法 薪資法 勞務(wù) /資源量法 單價(jià)法 理想偏差法 83 4 質(zhì)量成本 會(huì)計(jì)法 (Whole Account Method) 從組織或部門(mén)的細(xì)目賬或總賬中，找出專門(mén)記錄不符合要求的代價(jià)或符合要求的代價(jià)費(fèi)用的部分。 (3)衡量是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠帧? 工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。 2 確定過(guò)程的分析范圍。 決心、教育和執(zhí)行 要接受這種預(yù)防注射 , 使它持續(xù)地要組織內(nèi)發(fā)揮作用，就需要一套包含 3項(xiàng)管理行動(dòng)的策略，那就是 決心、教育和執(zhí)行。 19 1 簡(jiǎn)介 我們需要面對(duì)的變更因素 ?顧客 ?社會(huì) ?職員 ?競(jìng)爭(zhēng) ?政府 ?供應(yīng)商 ?股東 ?技術(shù) ?變革 20 1 簡(jiǎn)介 選擇變革 當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)方式 正式的變革過(guò)程 新的經(jīng)營(yíng)方式 ?“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢(qián)和機(jī)會(huì)的隱身之處。上面寫(xiě)著：他們從來(lái)就不知道客戶到底需要的是什么； (6)“ 地板 ” 標(biāo)著 “ 資料 ” 。 Dale Carnegie amp。上面寫(xiě)著：質(zhì)量出自于一些收集起來(lái)的程序，諸如，全面質(zhì)量管理、 ISO、 波多里奇準(zhǔn)則、軍事質(zhì)量 9895等； (2)“ 南牆 ” 標(biāo)著 “ 系統(tǒng) ” ； (3)“ 東牆 ” 標(biāo)著 “ 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ” 。 ” 菲利浦 .克勞士比 17 1 簡(jiǎn)介 成為可靠的組織的流行方法 1950/1960/1970 年代： 依靠成品檢驗(yàn) 質(zhì)量控制 (Quality Control) 1980/1990年代： 依靠文件系統(tǒng)或程 質(zhì)量保証 (Quality AssuranceISO 9000) 這些都是信息的集合，如果我們的思維和態(tài)度出了問(wèn)題，它們都是無(wú)用的。而通過(guò)展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。 (5) 確定政策 明確質(zhì)量政策絕不似是而非； 公司的產(chǎn)品和服務(wù)必須完全符合外宣傳的標(biāo)準(zhǔn) 39 2 概念 質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟 ?決心 ?1管理階層的決心 ?7零缺陷計(jì)劃 ?9零缺陷日 ?14重頭再來(lái) ? 制度 ?3衡量 ?4質(zhì)量成本 ?6改正行動(dòng) ?11消除錯(cuò)誤成因 ?12贊賞 ?團(tuán)隊(duì) ?2質(zhì)量改進(jìn)小組 ?5質(zhì)量意識(shí) ?8員工教育 ?10目標(biāo)設(shè)定 ?13質(zhì)量顧問(wèn)團(tuán) 40 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過(guò)程模式 確定要求 溝通的技巧 實(shí)施預(yù)防措施 工作標(biāo)準(zhǔn) 衡量 41 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過(guò)程模式 過(guò)程模式目的： 把工作當(dāng)作一個(gè)過(guò)程來(lái)分析，以確認(rèn)自己是否了解工作要求，確認(rèn)我們?cè)撟魇裁础⒂烧l(shuí)提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰(shuí)接收工作成果。然后，我們?cè)倏醋鳂I(yè)表中的輸入部分，確認(rèn)我們應(yīng)需要什么才能產(chǎn)生符合要求的輸入。 ” 金融服務(wù)公司 65 3 零缺陷的質(zhì)量管理 目標(biāo)設(shè)定 (1)了解工作過(guò)程 (2)規(guī)劃方法與資源 (3)衡量并檢查進(jìn)度 有效的目標(biāo) (1)目標(biāo)的和可衡量的 (2)符合組織的目標(biāo) (3)能夠完成 (4)有挑戰(zhàn)性 (5)帶有時(shí)間框架 (30， 60， 90天 ) 66 3 零缺陷的質(zhì)量管理 討論：零缺陷 分組討論：列出三個(gè)例子，說(shuō)明零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是您日常個(gè)人生活的一部分；同時(shí)，列出三個(gè)例子說(shuō)明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。例如： 重新加工 趕工 臨時(shí)修理服務(wù) 電腦重復(fù)運(yùn)行 庫(kù)存過(guò)多 處理顧客投訴 停機(jī)時(shí)間 返工 退貨 75 4 質(zhì)量成本 POC的定義 符合要求的代價(jià) (Price of Conformance,POC)是第一次就把事情做對(duì)所必須支付的成本 其它費(fèi)用 PONC POC 第一次就把事情做對(duì)的成本 76 4 質(zhì)量成本 POC的要素 POC費(fèi)用包括： 核對(duì)訂單內(nèi)容 測(cè)試軟件 預(yù)防性的維修保養(yǎng) 驗(yàn)証 產(chǎn)品測(cè)試 程序校準(zhǔn) 審核賬目 77 4 質(zhì)量成本 其它費(fèi)用 無(wú)失誤動(dòng)作成本 (ErrorFree Costs,EFC)與符合要求的代價(jià)之總和 這類費(fèi)用包括： 物資 勞工 能源 裝備 其他費(fèi)用： 總營(yíng)業(yè)成本 =PONC+POC+EFC 無(wú)失誤動(dòng)作成本是按照原設(shè)計(jì)運(yùn)行過(guò)程所需要的所有費(fèi)用，并假設(shè)原設(shè)計(jì)中并不包括浪費(fèi)、返工或不符合要求等情形。邁克也不知道有多少工作被退了回來(lái)，但不久邁克便知道了。另外，莎娜每周的工資是 350 元。會(huì)議的決議一定要況現(xiàn)。”“我的天，這下我輪班的休息時(shí)間又泡湯了。 比如： 催料趕工的人員 (PONC) 處理顧客申訴的職員 (PONC) 從事返工或重新加工的員工 (PONC) 負(fù)責(zé)測(cè)試的軟件及核對(duì)訂單內(nèi)容的員工 (POC) 審核員 (POC) 專職培訓(xùn)教師 (POC) 85 4 質(zhì)量成本 勞務(wù) /資源量法 (Labor/Resource Claiming Method) 這個(gè)以需要謹(jǐn)慎地計(jì)算花費(fèi)于特定工作上的勞務(wù)和資源總量；可以用打卡、收據(jù)、或其它方式計(jì)算所投入的時(shí)間和資源總數(shù) 比如： 會(huì)計(jì)人員為追查報(bào)表系統(tǒng)中的錯(cuò)誤所花的時(shí)間 (PONC) 工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費(fèi)的時(shí)