【正文】 引發(fā)沖突的因素分析 沖突的性質(zhì)和影響 項(xiàng)目干系人之間的沖突因素 沖突中的個(gè)人因素 項(xiàng)目組內(nèi)沖突的易發(fā)性 ?項(xiàng)目組成員知識(shí)、經(jīng)歷差異越大，發(fā)生沖突的可能性越大； ?項(xiàng)目經(jīng)理的綜合權(quán)威越小，項(xiàng)目組內(nèi)、特別是與項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)生沖突的可能性越大； ?項(xiàng)目組成員對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)了解越少、責(zé)任越模糊，沖突越易發(fā)生； ?項(xiàng)目組成員交流含糊不清，沖突容易發(fā)生； 沖突的化解與處理 ? 查清沖突的具體原因。 項(xiàng)目收尾：確認(rèn)項(xiàng)目已經(jīng)滿足用戶對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品的所有要求（已經(jīng)確認(rèn)接收項(xiàng)目成果）。 聽，說，問 項(xiàng)目經(jīng)理的溝通的方向 項(xiàng)目經(jīng)理高層管理用戶項(xiàng)目組職能部門溝通的類型 ? 人際溝通 ? 組織溝通 溝通方式方法 ? 正式溝通、非正式溝通 ? 上行溝通、下行溝通、平行溝通 ? 單向溝通、雙向溝通 ? 書面溝通、口頭溝通 ? 言語溝通、體語溝通 溝 通 的方式方法 溝通 語言 非語言 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動(dòng)作 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 一句話可以使人笑 一句話可以使人跳 7％ 38％ 55％ 非言語性信息溝通渠道 ——傳遞思想、情感 非言語表述 行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手 勢 表 示 友 好 、 商 量 、 強(qiáng) 硬的手勢則意味著： “我是對(duì)的，你必須聽我的”。 任何項(xiàng)目管理計(jì)劃的制定、落實(shí)、實(shí)施和控制，都離不開溝通，溝通滲透于項(xiàng)目管理的各個(gè)方面。信息交互是過程，達(dá)到溝通是目的。 項(xiàng)目溝通計(jì)劃的內(nèi)容 項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告 /溝通協(xié)調(diào)管理 定期的（月）計(jì)劃報(bào)告制度 定期的（周）進(jìn)度報(bào)告制度 不定期的協(xié)調(diào)會(huì)制度 固定的協(xié)調(diào)聯(lián)系人 溝通練習(xí) 目標(biāo)：旨在提高你傾聽、反應(yīng)、 總結(jié)、探查和鼓勵(lì)的技能 參加者：甲、乙、丙 甲方：談?wù)搨€(gè)人的一個(gè)實(shí)際問題 乙方：傾聽并提出意見 丙方：觀察，為乙方提供指導(dǎo)， 并為雙方提供反饋信息 過程二 —信息發(fā)送 ? 信息發(fā)送是指將需要的信息及時(shí)地傳送給項(xiàng)目涉及人，它包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃以及對(duì)突發(fā)的信息請求作出反應(yīng)。 ” 沖突與沖突管理的概念 ? 沖突的社會(huì)學(xué)定義 ? 臺(tái)灣政治大學(xué)張金鑒教授，為沖突所下的定義是： “ 兩個(gè)以上的角色 (包括個(gè)人的和團(tuán)體的 )或兩個(gè)及兩個(gè)以上的人格 (包括自然人和法人 )因意識(shí)、目標(biāo)、利益的不一致，所引起的思想矛盾、語文攻訐、權(quán)力爭奪或及行為斗爭，謂之沖突。管理收尾活動(dòng)產(chǎn)生的輸出由以下組成： ，正式驗(yàn)收和教訓(xùn)、 ，項(xiàng)目記錄和教訓(xùn)、 ，執(zhí)行績效報(bào)告和變更請求、 ，變更請求和項(xiàng)目檔案 謝謝！ Keep Connecting In The Future 。 ” ? 西方的社會(huì)學(xué)學(xué)者德塞勒把沖突定義為： “ 沖突是組織中兩個(gè)以上的個(gè)人或團(tuán)體間由于不同的目標(biāo)、利益、期望或是價(jià)值的不同，而產(chǎn)生不同意見的結(jié)果。 雖然所有的項(xiàng)目都需要溝通項(xiàng)目信息，但信息需求和傳播方式差別很大。 溝通的概念 因此，我們可以把溝通定義為：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。 沒有信息的交互，就沒有思想的溝通，也就沒有管理。 溝通管理的概念 項(xiàng)目溝通管理的過程 ? 溝通計(jì)劃編制 —確定項(xiàng)目干系人的信息需求和溝通需求：誰需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎樣發(fā)送。 ? 有上司在場，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。 ? 管理收尾：生成、收集與發(fā)送相應(yīng)信息是項(xiàng)目和階段完成。因此沖突管理在今日，就并不只是一味地防范。 工具和技術(shù)：績效報(bào)告的工具。 ? 觀念 對(duì)自己、社會(huì)、文化等的不變的看法 ? 觀點(diǎn) 我們觀察事物所采取的態(tài)度和主觀看法 信息傳播的過程 發(fā) 信 者 編 碼 通 道 譯 碼 接 信 者 ? 決定信息發(fā)送的方法 l/電話 /面談 /會(huì)議 /信函 ? 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) ? 確定信息內(nèi)容 簡潔 /強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) /熟悉的語言 How? When? What? 溝通的難點(diǎn) — 有效的信息發(fā)送 ? 誰該接受信息？ ?先獲得接受者的注意 ?接受者的觀念 /需要 /情緒 ? 何處發(fā)送信息？ ?地點(diǎn)是否合適 ?不被干擾 Who? Where? 溝通