【正文】 5. 管理者的三件事：目標 +團隊 +危機！危機已成為管理者，特別是高導(dǎo)管理者的一門必修課！ 基層 中層 高層 目標 團隊 危機 三、危機 全程 管理 樹立危機意識 預(yù)測 /發(fā)現(xiàn)危機 預(yù)防 /處理危機 利用 /轉(zhuǎn)化危機 如何想？ 如何預(yù)知？ 如何處理？ 如何利用？ I. 總經(jīng)理定位 金 三角 總經(jīng)理 戰(zhàn)略 管理 經(jīng)營 II. 總經(jīng)理 經(jīng)營軌跡 使 命 資源 產(chǎn)品 / 服務(wù) 境 利益 需求 / 偏好 增 值 環(huán) III. 危機來源 （ 1） 1. 來自于我們自身： 一切的失誤與危機均來自于我們自身，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的危機意識薄弱與知識結(jié)構(gòu)的不足； 2. 來自于消費者偏好的轉(zhuǎn)移： 企業(yè)的利益來自于對消費者偏好的滿足，而消費者偏好的轉(zhuǎn)移無疑會給企業(yè)帶來極大的危機； （ 2） 3. 來自于產(chǎn)業(yè)重心的轉(zhuǎn)移： 產(chǎn)業(yè)有其存在的合理結(jié)構(gòu)規(guī)律，每一個企業(yè)在產(chǎn)業(yè)中均有其合理的贏利模式。一會兒是達菲可治禽流感，一會兒是沒有做過臨床試驗，一會兒是只對甲乙流感病毒有效。曾有顧客以以5900元買下 100盒 “ 達菲 ” 。 危機經(jīng)典：霞飛事件 解決方案 ? 目標：抓住 3危機管理 與事件營銷 ： ； :； ： 危機經(jīng)典：霞飛事件 危機表象 ? 中央電視臺在 國際消費者權(quán)益日 的晚會上，對中國八大化妝品企業(yè) (其中 6家產(chǎn)值逾億元， 4家合資企業(yè) )的 10種化妝品，因其外在包裝不規(guī)范而曝光于天下。15曝光的非質(zhì)量問題，懇求政府解決管理部門各樹 權(quán)威、企業(yè)遭殃的問題，迅速同有關(guān)組織 (銷售網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會 )、新聞媒介通報事實真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機局勢。 身邊的危機：羅氏制藥 反思 2. 危機突發(fā)時，總裁為什么不勇敢地站出來？ ? 謠言事件發(fā)生后，在媒體追根究底時，羅氏（中國）的總裁為什么不勇敢地站出來？由企業(yè)的最高統(tǒng)帥和形象代言人來接受記者采訪，以此表明公司對此事的重視和解決問題的誠意。 9. 為什么沒有統(tǒng)一的新聞稿？ ? 2月 9日，上海羅氏制藥公司在廣州假日酒店約見記者。當(dāng)產(chǎn)業(yè)重心發(fā)生轉(zhuǎn)移的時候，企業(yè)以前的合理贏利模式會變得不再合理，于是出現(xiàn)了危機。所以領(lǐng)悟與把握企業(yè)各項運作規(guī)律成為了前提！ 產(chǎn)品 OTC 醫(yī)院 商務(wù)網(wǎng)絡(luò) 消費者 Q/S 知名度 美譽度 忠誠度 占有率 品牌 F3 F2 F1 F4 F5 康恩貝營銷運作規(guī)律及危機軌跡 4. 對于危機，關(guān)鍵在于預(yù)應(yīng)性，而不是反應(yīng)性！真正的市場表現(xiàn)往往是冰山的一角而已。 身邊的危機：羅氏制藥 反思 8. 為什么不考慮清楚再回答問題，而導(dǎo)致前后矛盾？ ? 由于沒有在系統(tǒng)內(nèi)部認真探討如何回答記者提問，結(jié)果在回答記者問時答非所問，漏洞百出。 2月 8日前廣東省內(nèi)僅 1000盒， 2月 9日后飆升到 10萬盒。 霞飛 等化妝品成為政策錯位、管理部門之間失調(diào)的犧牲品， 只可意會的錯象釀成了企業(yè)的危機。 ? 引起所有中國人高度關(guān)注的，旨在提