【正文】 要求準(zhǔn)確無誤。 第十章 檢查制度 第二十六條 發(fā)行集團(tuán)公司 評 審 委 員 會設(shè)省級評審檢查員若干 人，負(fù)責(zé)對各 設(shè)區(qū) 市店評審組的工作督查、指導(dǎo)，對全省各星級營業(yè)員進(jìn)行抽查；各 設(shè)區(qū) 市店評審組設(shè)市級評審檢查員若干人，負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)各星級營業(yè)員進(jìn)行檢查。 第十九條 公示結(jié)果的處理：公示期間若有被舉報弄虛作假等情況，經(jīng)評委會（評審組）核實確實不符合條件者，取消該營業(yè)員的評選資格 , 并且下一年度也不得參與星級評定；公示期結(jié)束后，未被舉報者，可視為確認(rèn)其評選資格。 第三章 評審組織機(jī)構(gòu)和權(quán)限 第六條 星級營業(yè)員的評審機(jī)構(gòu) 為 發(fā)行集團(tuán)公司 星級營業(yè)員評審領(lǐng)導(dǎo)小組和評審委員會， 評審領(lǐng)導(dǎo)小組由發(fā)行集團(tuán)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)管理部、人力資源部、連鎖中心、物流公司等部門（單位）主要負(fù)責(zé)人組成；評審委員會由連鎖中心、物流公司、企業(yè)管理部、人力資源部相關(guān)人員組成；各設(shè)區(qū)市店設(shè)星級門店評審組。通過對營業(yè)員的綜合素質(zhì)、儀容儀表、行為舉止、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能進(jìn)行全面考察，綜合確定營業(yè)員的星級。 發(fā)行集團(tuán)公司 評 審 委 員 會對全省星級營業(yè)員進(jìn)行隨機(jī)抽查。 第三十 一條 本辦法自 2020 年 7 月 1 日起開始實施。未標(biāo)注※的項目，均為并列關(guān)系，互相不排斥，符合一小項得一小項的分?jǐn)?shù)，分項分值為小項的累計分。 2 3. 同 2，能夠盡力滿足讀者的合理要求，為讀者排憂解難（四星級以上必備） 3 4. 同 3，并有處理和解決較復(fù)雜業(yè)務(wù)問題和突發(fā)事件的能力 4 第 頁 7 評審項目 評審內(nèi)容 小項 分?jǐn)?shù) 分項 滿分 考評 得分 服務(wù)用語 文明禮貌，用語規(guī)范，用好基本文明用語以及招呼性敬語、介紹性敬語、提示性敬語、答詢性敬語和致歉性敬語等 1 2 不用服務(wù)忌語，不欺瞞、哄騙讀者 1 接待方式 站在主管部類架柜明顯處，體察讀者心理，并有針對性地采取不同的接待方式 讀者自選圖書時，不要打擾讀者 1 5 與讀者目光相遇時，主動、真誠地打招呼 1 讀者需要幫助時，熱情幫助 1 讀者沒買到書時，推薦相關(guān)圖書 1 圖書售缺時誠懇道歉，進(jìn)行缺書登記，并加以落實 1 首問責(zé)任制 實行首問責(zé)任制，讀者在問到營業(yè)員非管轄類別的圖書時，負(fù)責(zé)將讀者引至相關(guān)區(qū)域，交相關(guān)營業(yè)員處理 1 1 退換 對要求退換圖書的讀者熱情接待，并嚴(yán)格按照門市 有關(guān)規(guī)定辦理 1 1 特殊服務(wù) 對老年人、殘疾人或攜帶東西較多的讀者，主動幫忙送至門口（須交代別人替崗） 1 2 應(yīng)讀者要求送書上門 1 導(dǎo)購服務(wù) 主動接待，主動詢問，主動 介紹，主動解釋，有問必答，當(dāng)好讀者的購書參謀 1 3 介紹圖書符合讀者要求，根據(jù)讀者的不同分類，有的放矢地宣傳介紹，包括同類書介紹、替代書介紹以及相關(guān)書介紹，讓讀者盡可能多地了解和掌握有關(guān)的信息和情況 1 對讀者心理有一定研究，講究營銷策略，能夠針對市場需求和讀者心理特點(diǎn)采取相應(yīng)的推銷方式，成績突出 1 第 頁 8 評審項目 評審內(nèi)容 小項 分?jǐn)?shù) 分項 滿分 考評 得分 整理書架 存貨及時上架，不缺品種 1 4 整理書架按照“從上到下，從左到右，先大后小，先精后平，先多本后單本，同系列書放在一起”的原則，防止串類、倒置和倒伏現(xiàn)象，大小開本分別陳列， 架上圖書與分類牌一致 1 圖書陳列合理，松緊得當(dāng)，豐滿整齊有序，美觀大方 1 圖書陳列體現(xiàn)科學(xué)性和實用性的結(jié)合，注意突出重點(diǎn)書和新書，利于宣傳，方便選購 1 客戶服務(wù)※ 擁有強(qiáng)烈的客戶資源管理意識，及時收集重點(diǎn)客戶與目標(biāo)讀者的有效信