【正文】 3. 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是： 1． 火災(zāi)、爆炸 2． 暴雨、洪水 3． 空中運(yùn)行物體墜落 4． 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失； 4. 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司 不負(fù)賠償責(zé)任； 52 1） 自然磨損 2） 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失 3） 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失； 53 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，敝中心特制定設(shè)施有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以 供 參閱，其解釋權(quán)歸敝中心物管部。 4） 物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù) 物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是業(yè) /租戶(hù)需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。 23 ?！? 9 。 每月評(píng)比一次。 5. 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。 B] 掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)。 2]各崗位職責(zé) 傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)員工職責(zé)： A] 必須按時(shí)上 .、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶(hù)所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。 5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。 4 分析所得信息 完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。 5 除蟲(chóng) 28 根據(jù)病蟲(chóng)害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲(chóng)率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲(chóng)，以確保植物良好生長(zhǎng)。 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1 人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物 \綠地及場(chǎng) 內(nèi)盆栽植物。檢查者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不論是工作質(zhì)量問(wèn)題、操作規(guī)范問(wèn)題，還是員工行為規(guī)范問(wèn)題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類(lèi)問(wèn)題不斷重復(fù)出現(xiàn)。 2] 消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。 ， 2 清潔工安全操作規(guī)程 1] 牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，確保安全操作。 B] 在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。 2] 用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。 3)收集整理垃圾房。 4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 扶手電梯清潔 1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無(wú)塵。如遇雨天，應(yīng)在商場(chǎng)六個(gè) 入 口處鋪上防水踏墊。 3] 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮， 無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。 5 發(fā)遷出證 管理部根據(jù)財(cái)務(wù)部通知，向業(yè) /租戶(hù)發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 2] 工程部提交審核 意見(jiàn)。 9 業(yè) /租戶(hù)二次裝修申請(qǐng)程序 為了管理員能清楚地了解業(yè) /租戶(hù)二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè) /租戶(hù)辦理裝修事項(xiàng)，擬定業(yè) /租戶(hù)二次裝修管理流程如下： a) 管理部與工程部同業(yè) /租戶(hù)辦理裝修申請(qǐng)。 8 e) 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及 /或承包商限期解決。管理人自己的下載網(wǎng)站 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè) 1 目 錄 序言 客戶(hù)服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)部管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度 入伙裝修制度 投訴處理制度 拜訪(fǎng)業(yè) /租戶(hù)制度 業(yè) /租戶(hù)遷出制度 清潔管理制度 綠化管理制度 形象策劃 總臺(tái)服務(wù) 業(yè) /租戶(hù)檔案管理制度 防火管理制度 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 業(yè) /租戶(hù)報(bào)修制度 業(yè) /租戶(hù)投訴制度 社區(qū)文化活動(dòng)管理制度 公共場(chǎng)地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 安全管理制度 2 客戶(hù)服務(wù)部表格 序 言 為保證業(yè) /租戶(hù)有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到： 1. 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 2. 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 3. 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 4. 服務(wù)效果，完好滿(mǎn)意。 移交驗(yàn)收 a) 按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類(lèi)設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查； b) 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書(shū)面形式通知發(fā)展商及 /或承包商予以解決。 1] 管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè) /租戶(hù)前 往單元。 d) 業(yè) /租戶(hù)進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)， 管理部 經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè) /租戶(hù)與各部門(mén)的關(guān)系。 6] 對(duì)業(yè) /租戶(hù)或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理合約、業(yè) /租戶(hù)手冊(cè)、裝修須知，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。 2 退證 業(yè) /租戶(hù)將出入證交回管理部。 8] 咨詢(xún)臺(tái)上無(wú)灰塵。 1. 工作內(nèi)容 1] 地面層 2] 各樓層的入口以及公共走道 3] 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 4] 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5] 總臺(tái) 6] 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購(gòu)牌、休息椅 7] 中庭光纜電梯的不銹鋼門(mén)、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8] 衛(wèi)生間 9] 安全出口樓梯及扶手 10] 植物、花卉、盆缸 11] 所有墻面、墻柱 12] 天花、吊頂 2. 時(shí)間安排 3. 清潔工作步驟： 地面層清潔 1)上午換好工作服裝，到管理部簽到。 2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 辦公室清潔 1)將辦公室窗打開(kāi)，保證空氣流通。 9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 9)不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無(wú)腳印。 不定期清潔工作 1] 根據(jù)業(yè) /租戶(hù)要求清洗客戶(hù)內(nèi)場(chǎng)地。 B] 操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線(xiàn)板、電機(jī)進(jìn)水或因電線(xiàn)卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。 6] 工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 “三 查”的要求 “三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。 4 營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境 場(chǎng)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷(xiāo)售。 2 施肥 根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品 種和培植需要，決定施肥種類(lèi)及用量大小。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。 2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠(chéng)、友愛(ài)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。 收集客戶(hù)對(duì)廣場(chǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的建議。 D] 每 日需按時(shí)上、下班，接收來(lái)往郵件簽收。 2. 交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。違章者立即處理。 防火措施 ： 。 20 。如：漏電、漏稅、漏氣等。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投?！肮藏?zé)任險(xiǎn)”種。 B] 公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。 ，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。 12 ，并保證其完好可用。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層 的各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)地管理，也是面對(duì)業(yè) /租戶(hù)各類(lèi)服務(wù)關(guān)系。 9. 交接班檢查記錄： 1] 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號(hào)，不正常情況“”號(hào)。 總臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng) 34 應(yīng)答顧客和業(yè) /租戶(hù)的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà)，不能坐著回答。 D] 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。 2]票務(wù)代購(gòu)： 為方便業(yè) /租戶(hù)商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車(chē)票的需要， 總臺(tái) 設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。 形象宣傳 1 從視覺(jué)角度 1] 設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。 8 定期洗塵 由于草坪緊靠道路，人與車(chē)輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹(shù)木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹(shù)木、用水噴淋清洗。 4 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車(chē)輛跨越。 3] 檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。物料用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。 4] 清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生意外事故。 2] 嘔吐的清潔工作 A] 如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。 5] 擦拭、清洗、擦亮 天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。 6)地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無(wú)紙屑等其他可見(jiàn)的臟物。 7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門(mén)之間的走廊拖抹干凈。 4)清潔玻璃，使之光亮、無(wú)手印。 6)清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。 6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。 3] 1] 財(cái)務(wù)部在《驗(yàn)收合格報(bào)告》收到 15日內(nèi)將租賃定金退還業(yè) /租戶(hù)。 6] 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。 5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫(xiě)竣工驗(yàn)收單，并簽署意見(jiàn)、蓋章。 3] 承包商提交二次裝修圖紙。 業(yè) /租戶(hù)應(yīng)出示證明： 1] 本人身份證明的原件及復(fù)印件。此外，亦要讓業(yè) /租戶(hù)明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間 ， 加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場(chǎng)所不留雜物，不缺水、不死苗，定時(shí)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不枯黃、不死亡； 4） 檢查、記錄、報(bào)告植物生長(zhǎng)情況，及時(shí)處理違章事件； 6 5） 保管好用品、用具、用劑； 7 物管部管理制度 物業(yè)驗(yàn)收程序 . 所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商前頭。 2] 將上述 客戶(hù)資料 復(fù)印件 存檔 。 4] 安排開(kāi)門(mén) （不移交鑰匙）。 3] 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 2] 傾聽(tīng)業(yè) /租戶(hù)對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見(jiàn)。 5] 玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。 3] 樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。 2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。 觀光電梯清潔 A] 清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門(mén)，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。 6)清倒垃圾，換上新的垃圾袋。 6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。 12] 擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。 E] 因作用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。 3] 申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行取用。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。 綠化種植對(duì)建筑、設(shè)施、場(chǎng)地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場(chǎng)環(huán)境。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。 7 各類(lèi)植物無(wú)病蟲(chóng)害。 31 3] 保安日常的 行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。 總臺(tái)崗位職責(zé) 1]總臺(tái)職責(zé) 對(duì)管理部負(fù)責(zé) ，在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。 郵件收遞員職責(zé) A] 及時(shí)地將郵件送至業(yè) /租戶(hù)鋪位，對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知業(yè) /租戶(hù)。對(duì)顧客的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣， 4. 如果顧客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。 顧客意見(jiàn) 憑電話(huà)聯(lián)系顧客 顧客簽署處理的意見(jiàn) 記錄留檔 QR/OP17 39 管理部工作審核 (大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 簽署 審核報(bào)告管理部 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語(yǔ) 優(yōu) 可以 劣 、整潔 、 行動(dòng)處理 3. 二次裝修事項(xiàng)記 錄、行動(dòng)處理 4．物件交收記錄 5．業(yè) /租戶(hù)關(guān)系 6．總臺(tái)服務(wù) 7．清潔服務(wù) 8．綠化服務(wù) 9．員工儀表 10．按時(shí)交接班 11．突發(fā)事件處理 12．糾正違規(guī) 13．業(yè) /租戶(hù)投訴處理 40 管理部工作質(zhì)