【正文】 2020 Lenovo Lenovo Confidential 活用變通法來處理顧客投訴 ? 改變?nèi)宋飦砩陶? ? 如果已成顧客感情上 “ 討厭的人 ” ，這種方法有效。” 接受打折要求的場合 “表示一點(diǎn)心意，給您打折 XX元。 2020 Lenovo Lenovo Confidential 負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說 ? 品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴 =高價(jià)格的印象。 ? 在銷售話術(shù)和話術(shù)使用方法上動(dòng)腦筋。 ? SMART（心靈手巧） 通過嫻熟的操作獲得顧客的信任，調(diào)試、包裝的熟練動(dòng)作， 能讓人感到導(dǎo)購代表的 訓(xùn)練有素 。 ? 店面中每一個(gè)人所擁有的唯一的工作保證 來自于質(zhì)量和滿意的顧客。 ? 品質(zhì)意識(shí) 不僅要維護(hù)好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。 ? 站在顧客的立場考慮，怎樣介紹才對他有用。 2020 Lenovo Lenovo Confidential 說話方法和傾聽方法的基本技巧 ? 說話方法的基本技巧 ? 用明朗、快活、大聲的語調(diào)講話 ? 整句話到句尾都發(fā)音清晰 ? 盡量克服脫口而出的毫無意義的 “ 口頭禪 ” ? 語言措辭正確 ? 注意控制好說話的節(jié)奏和速度 ? 看著對方的眼睛說、聽 ? 明確的笑顏說、聽 | 169。 | 169。 2020 Lenovo Lenovo Confidential 顧客投訴的三階段處理法 ? 投訴處理的三個(gè)階段 （ 1） 理解顧客生氣發(fā)怒的心情，讓顧客消氣冷靜下來。 2020 Lenovo Lenovo Confidential 總結(jié) ? 以上培訓(xùn)內(nèi)容旨在加強(qiáng)店面終端銷售人員的實(shí)戰(zhàn)能力 ,有時(shí)我們也在思考一個(gè)問題 ,培訓(xùn)做過了 ,店面人員也積極的參與進(jìn)來了 ,但最終真正用于實(shí)戰(zhàn)銷售中的又有多少呢 ? ? 現(xiàn)在的店面沒有形成一種很好的培訓(xùn)氛圍 ,很多培訓(xùn)都是我們?nèi)ソo予終端的 ,是在推著終端被動(dòng)的學(xué)習(xí) ,這樣的培訓(xùn)效果可以說已經(jīng)從一開始就打了折扣 .我們現(xiàn)在要做的是如何要讓終端真正的主動(dòng)的申請培訓(xùn) ,主動(dòng)的將實(shí)戰(zhàn)過程中的遇到的問題真誠的與我們溝通 ,我們很多時(shí)候并不是培訓(xùn)者 ,更多時(shí)候像是一個(gè)朋友一樣 ,在真心真意的去幫助我們的伙伴解決問題 ,提高他們的自身戰(zhàn)斗力 ,增強(qiáng)他們反擊強(qiáng)敵的能力 . ? 有時(shí)我甚至感覺到我最重要的工作并不是培訓(xùn) ,而是如何讓我們的合作伙伴去轉(zhuǎn)變主動(dòng)學(xué)習(xí)的觀念 .現(xiàn)如今 ,在農(nóng)村里都活躍中眾多的農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣員 ,他們的工作就是普及專業(yè)知識(shí) ,告訴農(nóng)民兄弟如何能夠提高農(nóng)作物的產(chǎn)量 ,如何防御自然災(zāi)害 .農(nóng)民兄弟將這些推廣員當(dāng)做至寶去看待 ,主動(dòng)邀請他們?yōu)樽约涸鰪?qiáng)各方面知識(shí) ,每次的培訓(xùn)講座都是座無虛席 ,農(nóng)民兄弟認(rèn)真專注的去聽去記 ,與推廣員相互溝通 ,對日常發(fā)現(xiàn)的問題虛心請教 ,爭取使每一次的講座都能為他們帶來真正的幫助與實(shí)際解決問題的辦法 .我們多希望我們的合作伙伴也能把我們當(dāng)做至寶啊 ,能真正的將我們所傳播的用到實(shí)際的銷售過程中 ,為他們提高產(chǎn)能 ,防御強(qiáng)敵做出我們不折不扣貢獻(xiàn) . 。 懦弱型 （易受影響的顧客） 用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客 推介要讓顧客感到適合自己想法，同時(shí)也要使他感到自信 主見型 （自己拿主意的顧客 ) 尊重顧客的心情和意見來推介 如果顧客請求參考助言，要自信地推介 理論型 （重視理論的顧客） 說明要作到條理清晰 要作到要點(diǎn)簡潔，根據(jù)明確 冷諷型 （喜歡諷刺的顧客） 用沉著冷靜的心情應(yīng)對 用 “ 您真會(huì)開玩笑 ” 來淡化掉冷嘲熱諷。 這樣的程序有利于消除顧客的抵觸心理，使他能 “ 接受提問、給以回答、聽取