【正文】 標(biāo)識和可追溯性 管理部負(fù)責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌、公共服務(wù)設(shè)施與住宅標(biāo)識。 對于新建成的物業(yè)，公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成，具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》。 對合格供方的定期復(fù)評 管理部每年對合格物資供方進(jìn)行一次跟蹤復(fù)評，填寫《物資供方業(yè)績評定表》，評價(jià)時(shí)按百分制，質(zhì)量評分占60%，交貨期評分占20%，其他（如價(jià)格、售后服務(wù)等）占20%。 對采購物資供方的評價(jià) 合格供應(yīng)商的條件a．具備持續(xù)穩(wěn)定的合格產(chǎn)品供貨渠道；b．具有良好的供應(yīng)物資業(yè)績；c．具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時(shí)）；d．價(jià)格合理e．服務(wù)良好。對于第一次采購的重要物資供方，應(yīng)與其簽訂《采購合同》，明確品名、規(guī)格、質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收條件、違約責(zé)任及供貨期限等；b、 采購前采購員應(yīng)對《采購單》核實(shí)，在與供方溝通前，應(yīng)確保規(guī)定的采購要求是充分的。 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給客戶，包括服務(wù)要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。 對服務(wù)要求的評審 在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前（如提交標(biāo)書、接受合同及接受合同的更改等），管理部應(yīng)對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標(biāo)書、合同等的服務(wù)要求實(shí)施評審。 質(zhì)量計(jì)劃的修改當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃需要修改時(shí)，由修改部門填寫《文件更改申請表》，經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開展前，應(yīng)由活動負(fù)責(zé)人主持制定活動的質(zhì)量目標(biāo)和要求。工程部每季度匯總《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，整理入檔并作為制定年度檢修計(jì)劃的依據(jù)；d. 工程部每年12月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》，發(fā)至各部門執(zhí)行；e. 日常運(yùn)行中使用部門無法排除的故障，應(yīng)填寫《設(shè)施報(bào)修單》報(bào)工程部檢修。 設(shè)施的接管、驗(yàn)收：在接管物業(yè)設(shè)施時(shí)，由物業(yè)驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。C、管理部加強(qiáng)對員工日常工作業(yè)績的評價(jià)，可隨時(shí)對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗，使員工能夠勝任本職工作?！秿徫宦氊?zé)及任職要求》經(jīng)審批后，作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。6 相關(guān)文件7 附件 FM5601 《管理評審?fù)ㄖ獑巍?FM5602 《管理評審會議簽到表》 FM5603 《管理評審報(bào)告》第三章 資源管理第一節(jié) 總 則1． 資源是質(zhì)量管理體系各過程的組成之一，本公司在實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的各項(xiàng)活動中，所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財(cái)力資源、工作環(huán)境等。 管理評審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。1 使用表單無第一節(jié) 職 能 分 配 表職 能 部 門質(zhì)量體系要 求 總經(jīng)理 管理者代表 綜合管理部 工程部 保安部 管理處總 要 求 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆總 則 ■ ★ ☆ ☆ ☆質(zhì)量手冊 ■ ★ ☆ ☆ ☆文件控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆記錄控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆管理承諾 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆以顧客為關(guān)注點(diǎn) ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆質(zhì)量方針 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆體系策劃 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆職責(zé)權(quán)限溝通 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆管理評審 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆資源管理 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆人力資源 ■ ★ ☆ ☆ ☆基礎(chǔ)設(shè)施 ■ ☆ ★ ☆ ☆工作環(huán)境 ■ ★ ★ ★ ★產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ■ ★ ☆ ☆ ☆與顧客有關(guān)過程 ■ ★ ☆ ☆ ★采 購 ■ ★ ☆ ☆ ★生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作 ■ ★ ★ ★ ★測量和監(jiān)控裝置 ■ ☆ ★ ☆ ☆顧客滿意 ■ ★ ☆ ☆ ★內(nèi)部審核 ★ ★ ☆ ☆ ☆過程的監(jiān)視測量 ★ ★ ☆ ☆ ☆產(chǎn)品監(jiān)視和測量 ■ ★ ☆ ☆ ☆不合格控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆數(shù)據(jù)分析 ■ ★ ☆ ☆ ☆持續(xù)改進(jìn) ■ ★ ☆ ☆ ☆糾正措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆預(yù)防措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆備注：■為主管領(lǐng)導(dǎo) ★為責(zé)任部門 ☆ 為協(xié)作或執(zhí)行部門 第六節(jié) 職責(zé)及權(quán)限總經(jīng)理a、 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性；b、 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊及各部門工作手冊；c、 主持管理評審；d、 確保確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備；e、 負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)；f、 負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會議；g、 負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；h、 負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批；i、 負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批；j、 履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；管理者代表a、 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。 管理部編制《質(zhì)量記錄清單》，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，規(guī)定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點(diǎn)等內(nèi)容。4 定 義無5 程 序 記錄包括：全公司的檢驗(yàn)記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、生產(chǎn)記錄、工作報(bào)告、本公司內(nèi)部審核過程記錄及報(bào)告等。5．4文件的換版與作廢,該頁或表單需再修訂是整份文件以新版發(fā)行，如:第1版、第0次修訂。4 職 責(zé)4．1管理部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)定與辦法；負(fù)責(zé)外來文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)，本公司場所位于泉州市田安路?，F(xiàn)管轄的物業(yè)有千億大廈、千億華園，管理的物業(yè)面積達(dá)3萬平方米。管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行ISO9001∶2000《質(zhì)量管理體系要求》，加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 為我公司的管理者代表。它是按照PDCA（策劃、實(shí)施、檢查、處置）過程方法建立實(shí)施和保持的。 內(nèi)部文件：指本公司內(nèi)部自行制定的文件。當(dāng)采用手寫方式對文件進(jìn)行更改時(shí)，應(yīng)將更改前內(nèi)容用“——”劃去，手寫上新的內(nèi)容，并應(yīng)在更改處加蓋“更改”印章，然后發(fā)還使用部門或相關(guān)人員，對《質(zhì)量手冊》等受控文件的更改，管理部及各部門文件管理人員還應(yīng)在文件中相應(yīng)的“修改記錄”欄和[受控文件清單]中的“修訂狀態(tài)”欄標(biāo)明文件更改情況。3 職 責(zé) 各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。 總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。5． 質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施 管理者代表應(yīng)對本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到溝通和理解，并讓全體員工認(rèn)識到對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。2． 范 圍質(zhì)量管理體系策劃包括對本公司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)等。3．本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進(jìn)等。，收集并提供管理評審所需的資料，負(fù)責(zé)對評審提出的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃和各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。本公司應(yīng)鼓勵員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。4 程 序 基礎(chǔ)設(shè)施的確定公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場所（辦公場所、停車場等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。 設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修a. 根據(jù)需要，工程部組織編寫機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門。4 程序 對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。 質(zhì)量計(jì)劃的封面必須寫明項(xiàng)目名稱及質(zhì)量計(jì)劃的編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 新的物業(yè)管理投標(biāo)服務(wù)要求的確定：綜合管理部在擬定投標(biāo)方案前，應(yīng)收集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，如招標(biāo)書提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報(bào)價(jià)的信息資料，為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息，并對這些資料進(jìn)行整理、分析。 服務(wù)要求的變更當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。b、 《請購單》應(yīng)清楚寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、申請購買時(shí)間、用途、質(zhì)量要求等。 服務(wù)項(xiàng)目分承包的有關(guān)信息a．供方法人資格證明文件；b．服務(wù)業(yè)績證明材料；c．相關(guān)部門提供的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告；d．服務(wù)項(xiàng)目分承包合同。 對所有合格的服務(wù)供方應(yīng)列入《合格服務(wù)供方名錄》，報(bào)管理者代審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評，執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定，考核合格上崗；c. 由管理部組織各服務(wù)部門編制服務(wù)規(guī)范和和服務(wù)提供規(guī)范，編寫質(zhì)量控制規(guī)范，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施，以保證服務(wù)質(zhì)量。領(lǐng)過物品時(shí)，應(yīng)在倉庫臺帳上簽名。 清潔服務(wù)：綜合管理部負(fù)責(zé)管轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運(yùn)、室內(nèi)清潔服務(wù)，具體執(zhí)行《清潔服務(wù)控制程序》。 接受供方服務(wù)的部門，每年對長期服務(wù)供方進(jìn)行一次跟蹤復(fù)評，填寫《服務(wù)供方業(yè)績評定表》，評價(jià)時(shí)按百分制，服務(wù)質(zhì)量評分占60%，按期完成服務(wù)評分占20%，其他（如價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等）占20%。管理部負(fù)責(zé)建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。 驗(yàn)證活動可包括：檢驗(yàn)或試驗(yàn)、外觀檢查、試用、提供合格證明文件等方式。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》 《業(yè)主及住戶公約》 《物業(yè)租賃收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)要求評審表》 《服務(wù)登記表》 《物業(yè)管理委托書》 《物業(yè)管理合同》 《房屋租賃合同書》否是 不存在投標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目評審沒有上述標(biāo)書準(zhǔn)備的階段是否否有無 能第三節(jié) 采購控制程序1 目 的對服務(wù)過程及供方進(jìn)行控制，確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定要求。 對不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由承擔(dān)部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價(jià)格等進(jìn)行評審，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫《服務(wù)要求評審表》并簽名確認(rèn)；然后管理部綜合各部門意見，并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評審，并填寫《服務(wù)要求評審表》的相關(guān)欄目，管理部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評審。2 適用范圍適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。 確定服務(wù)過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動及驗(yàn)收準(zhǔn)則：對服務(wù)過程的重要性或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，應(yīng)對其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)。需外包維修的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關(guān)規(guī)定；f. 現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號，以便于維護(hù)保養(yǎng)；g. 對工作場所的管理由在該場所工作的相關(guān)部門管理，確保適宜的工作條件。 設(shè)施的采購：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《采購單》，注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、數(shù)量等，報(bào)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部組織具體實(shí)施采購。 各部門計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請表》報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由相關(guān)部門組織實(shí)施。b、部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門工作手冊的主要內(nèi)容，由部門主管組織進(jìn)行，進(jìn)行書面和實(shí)際操作考核，合格方可上崗。3． 人力資源管理涉及到本公司質(zhì)量體系各項(xiàng)活動所需的人力資源包括公司內(nèi)與公司外的人力資源。 管理評審輸入管理評審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會。i、 負(fù)責(zé)每月對各部門和管理處的工作進(jìn)行檢評，并做好記錄，不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。審核、評價(jià)一般應(yīng)考慮以下的信息：1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施 、技能和知識2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。公司應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求”。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時(shí)，業(yè)主和住戶才能滿意。相關(guān)人員應(yīng)遵守企業(yè)保密制度。文字形式的記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識別和檢索。 條程序執(zhí)行。5．2文件發(fā)行《文件發(fā)放登記表》，經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行發(fā)放。5．在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《合同法》等。公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務(wù)。本手冊是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動的基本準(zhǔn)則。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。二、 引用標(biāo)準(zhǔn)1. GB/T19001∶2000《質(zhì)量管理體系—要求》2. GB/T19000∶2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》第六節(jié) 文件和資料控制程序目 的對與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文件和資料進(jìn)行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場所使用的文件和資料為有效版本。,對某一頁或某幾頁進(jìn)行修訂,只須更改該頁內(nèi)容和修訂次數(shù),其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來計(jì)數(shù)。5．6外部文件控制直接引用的各類外來文件，由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用。、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。2 適用范圍適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。4． 質(zhì)量方針制訂過程，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題，本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時(shí)也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和