【正文】 煩您……”第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應(yīng)上前說：“先生(小姐)，請問您點單了沒有?麻煩您點單”。襪子無勾絲，無破損。口紅脫落，要及時補裝。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。(9)對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。(4)面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類：(1)語言知識。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的目標(biāo)。e—eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。保健部：茶藝(功夫茶表演5元)，三、酒店有關(guān)規(guī)章制度和員工手冊的學(xué)習(xí)。樓層：客房是酒店的主要營業(yè)部門之一，樓層服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房經(jīng)營的好壞直接關(guān)系酒店的聲譽及經(jīng)營效果，是重中之重，樓層的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。酒店新員工入職培訓(xùn)計劃與酒店月工作計劃匯編第 29 頁 共 29 頁酒店新員工入職培訓(xùn)計劃一、酒店概況的介紹：大酒店位于市行政區(qū)東臨，集住宿、餐飲、會議、足療、茶藝、棋牌、為一體的豪華商務(wù)酒店?？头坎浚合略O(shè)前廳、樓層、pa前廳：負責(zé)實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務(wù)的功能，前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。酒店標(biāo)準間：元，單人間元，套房元、豪華套房元。員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。c—creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。(二)衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。豐富的服務(wù)知識酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項?？旖莸姆?wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。(3)語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。(8)友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢?當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線。襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。動作敏捷、利落。b將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。在人行道上讓女士定在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。 三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。(七)托盤的行走步伐 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。鑒別：1)顏色　 2)氣味(麥芽味)　 3)口味(苦爽)4)泡沫(長時間泡沫掛杯、泡沫細膩)酒度38度(十三)客人投拆的心理分析 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。 保持酒店良好聲譽。 做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。 不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。(二) 熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。七、十個習(xí)慣。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。究其原因主要是沒有弄清楚計劃的概念？計劃制定的特點？計劃制定的要求？計劃種類有哪些以及計劃的寫作要求。如何做和誰去做。不做計劃就是選擇混亂，事實上。中層的計劃主要與內(nèi)部事務(wù)相關(guān)，即部門經(jīng)理要以上層管理者提供的酒店總目標(biāo)和政策為指導(dǎo)。還需要注意下列幾個方面的問題：要制定好一項酒店計劃。