【正文】 因為計劃是大家的行動目標與方案。即主管要做計劃。1上層管理者很難預(yù)測的因此這類戰(zhàn)略性計劃具有不確定性，即酒店集團總裁和酒店總經(jīng)理制定酒店發(fā)展的全面和長期的計劃。因此，制定好酒店的各種計劃，酒店管理者首先和最重要的工作。計劃是指對一個特定的時期內(nèi)將要進行的工作進行預(yù)先的安排和布置的過程。第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。第四個習慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。(六) 填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。 主動幫助高胖客人和殘疾客人。 跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。(十四)處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。 花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。 固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。(八)站立、行走的要領(lǐng) 站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。 裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。(四)服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范? 一不吸煙，不吃零食。在給客人指引方向時。c與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己前先而行。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。注意： 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。禮貌用語：第一、 遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨” 說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。衣服：著本崗位工作服裝。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳。禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。當客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。我們每項服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓中，應(yīng)參照各項服務(wù)標準，刻苦訓練。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，操作規(guī)程科學。(7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。(4)法律知識。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。(3)回答顧客的問詢。e—excellent(出色)：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。二是人的因素。1愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象。確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。工程部：負責酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。位于酒店三層的足療和茶藝館可為您撫去商務(wù)疲勞，放松身心。酒店46樓擁有豪華客房50余間，設(shè)計現(xiàn)代，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。酒店的消防設(shè)施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。不準使用客用設(shè)施。1不得將食品帶出員工餐廳。其中人的因素尤為重要。r—ready(準備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為賓客服務(wù)。(4)為顧客解決困難。二是食品、商品的質(zhì)量。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。(2)積極主動。(5)文明禮貌。(5)心理學知識。(8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達到良好效果的能力。建立良好的顧客關(guān)系。(6)站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。 不講諷刺、挖苦的話。不準靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。手自熱放在雙膝上，雙膝并攏。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線。d與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。 起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。 行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。 羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。 緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。 使處理投訴者增強自信心。 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。(十七)對客人服務(wù)的禮貌禁忌 與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。 努力記住客人的姓名。(七) 拾到任何遺留物品，要立即上