【正文】 動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。 快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。 起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。g客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。d與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。因工作需要必須超越客人時，要禮貌示歉，說聲對不起。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線。c在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐。手自熱放在雙膝上，雙膝并攏?？帐謺r，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 不講諷刺、挖苦的話。第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應(yīng)上前說：“先生(小姐)，請問您點單了沒有?麻煩您點單”。第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。襪子無勾絲，無破損。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外?？诩t脫落，要及時補裝。女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。(9)對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。(6)站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。(4)面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。建立良好的顧客關(guān)系。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達到良好效果的能力。具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。(8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。(5)心理學(xué)知識。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類：(1)語言知識。(5)文明禮貌。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。(2)積極主動。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。二是食品、商品的質(zhì)量。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的目標(biāo)。(4)為顧客解決困難。e—eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。r—ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。其中人的因素尤為重要。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。1不得將食品帶出員工餐廳。如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。保健部：茶藝(功夫茶表演5元)，三、酒店有關(guān)規(guī)章制度和員工手冊的學(xué)習(xí)。酒店的消防設(shè)施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。樓層：客房是酒店的主要營業(yè)部門之一，樓層服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房經(jīng)營的好壞直接關(guān)系酒店的聲譽及經(jīng)營效果，是重中之重，樓層的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。酒店46樓擁有豪華客房50余間，設(shè)計現(xiàn)代，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。酒店新員工入職培訓(xùn)計劃與酒店月工作計劃匯編第 29 頁 共 29 頁酒店新員工入職培訓(xùn)計劃一、酒店概況的介紹：大酒店位于市行政區(qū)東臨，集住宿、餐飲、會議、足療、茶藝、棋牌、為一體的豪華商務(wù)酒店。位于酒店三層的足療和茶藝館可為您撫去商務(wù)疲勞，放松身心?？头坎浚合略O(shè)前廳、樓層、pa前廳：負(fù)責(zé)實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務(wù)的功能，前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。工程部：負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。酒店標(biāo)準(zhǔn)間：元，單人間元，套房元、豪華套房元。確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。1愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。二是人的因素。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。e—excellent(出色)：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。c—creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。(3)回答顧客的問詢。(二)衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服