【正文】 物業(yè)管理有限公司 1 27 旗，營(yíng)造熱烈氣氛。在入住時(shí)，保證每樓配備 2 名保潔人員隨時(shí)對(duì)樓內(nèi)進(jìn)行清掃保潔。 (七 ) 成品保護(hù)方案，物業(yè)成品包括房屋本體、道路、綠化景觀、設(shè)施設(shè)備等，管理處通過標(biāo)識(shí)、管理制度與措施、宣傳等途徑對(duì)接管驗(yàn)收后至小區(qū)集中裝修期結(jié)束的重要階段落實(shí)成品保護(hù)方案，尤其需考慮分期交付情況下的成品保護(hù)。 ? 各責(zé)任區(qū)、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)制作，各崗制度、規(guī)程上墻。 (三 ) 導(dǎo)入 ISO9001質(zhì)量管理、 ISO14001環(huán)境管理體系，編制各崗位操作手冊(cè)，明確各類工作流程。 二、 施工圖設(shè)計(jì)階段 (一 ) 參與人員 前期介入小組，以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。 一 . 項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 (一 ) 參與人員 前期介入小組： 管理公司 副總 經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、工程主管、財(cái)務(wù)部經(jīng)理 (二 ) 主要工作內(nèi)容 1. 從物業(yè)管理角度對(duì)項(xiàng)目的整體布局提出建議，如在本項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)物業(yè)管理用房的位置、臨時(shí)停車場(chǎng)的設(shè)置等提出建議， 2. 參與項(xiàng)目的規(guī)劃，如在本項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)園區(qū)出入口設(shè)計(jì)、人車分流、地下車庫(kù)預(yù)留各單元 入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設(shè)置殘疾人通道等的建議。整個(gè)培訓(xùn)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的過程。 （ 8） 現(xiàn)場(chǎng)巡 查下屬崗位紀(jì)律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時(shí)糾正。以最低的費(fèi)用開支保持小區(qū)機(jī)電設(shè)備管理的高格調(diào)水準(zhǔn)。 （ 6） 上崗期間，須注意儀容儀表端正，精神飽滿。 （ 8） 愛護(hù)本崗位上的各種設(shè)備和器材。 （ 2） 必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如發(fā)生出現(xiàn)故障，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。 （ 5） 負(fù)責(zé)公共區(qū)域消防器材標(biāo)志的保養(yǎng)維護(hù)工作。 （ 6） 與政府、公安、消防局保持良好關(guān)系，定期聯(lián)絡(luò)。 （ 9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 （ 2） 受理用戶投訴，做好投訴記錄 。 （ 3） 全面負(fù)責(zé)審核租戶、業(yè)主二次裝修的進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。 （ 7） 定期 向發(fā)展商及業(yè)主匯報(bào)工作情況（即工作報(bào)告）。 3) 萬達(dá)項(xiàng)目管理部擬開 展的社區(qū)文化活動(dòng)舉例：假期興趣班、夏令營(yíng)，文化藝術(shù)系列沙龍活動(dòng) 、書友會(huì)等。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 13 2) 制定辦公用品使用規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)如墨盒、硒鼓等的回收。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 12 3) 依照相關(guān)法規(guī)規(guī)定測(cè)算公共水電費(fèi)，公開分?jǐn)偡桨浮? 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 11 （四）、回訪工作制 1. 承諾目標(biāo) 序號(hào) 承諾內(nèi)容 指標(biāo) 1 業(yè)戶房屋質(zhì)量遺留問題處理 回訪率 100% 2 業(yè)戶投訴處理 回訪率 100%（至少 30%為上門回訪） 3 業(yè)戶維修處理 回訪率 ≥ 50% 4 年度回訪工作 頻次 1 次 年度服 務(wù)不滿意業(yè)戶 回訪率 100% 2. 保證措施 1) 建立房屋質(zhì)量遺留問題臺(tái)帳，對(duì)處理完畢的問題當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪?？蛻舴?wù)中心收到維修服務(wù)回單后當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。 （五） 根據(jù)業(yè)戶需求提供有償特約服務(wù)。在今后的日常管理之中 ,利用ISO9001： 2021 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理 體系 ,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒，保障物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn)，規(guī)范發(fā)展。 3. 結(jié)合商鋪 的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)。 四、安全防范任務(wù)重大 從外部環(huán)境來說，項(xiàng)目所在地處于（ ）中心區(qū)， 外部 （ 流動(dòng) ） 施工人員較多，人員繁雜。 2. 在交驗(yàn)入住期內(nèi)，采取積極有效的措施，與有關(guān)部門協(xié)作，盡快完善小區(qū)配套設(shè)施，迅速提高管理水平，營(yíng)造良好的居住環(huán)境，消除未入住業(yè)戶的后顧之憂，迅速提高入住率，增加管理費(fèi)收入。 在商業(yè)門店的裝修管理中，抓好裝修宣傳提示、裝修審批、裝修檢查、違章處理和裝修驗(yàn)收五個(gè)環(huán)節(jié)。 [本住宅 占地面積 ] 約 xxxx 萬 ㎡ [本項(xiàng)目總建筑面積 ] xxxxxx ㎡ [地上總建筑面積 ] xxxxx ㎡ 其中 [高層 住 宅建筑面積 ] xxxxxx ㎡ ； [戶數(shù) ]xxxxxxx 戶 [商業(yè)用房建筑面積 ] xxxxxx ㎡； [戶數(shù) ] xxxxx 戶 [配套公共服務(wù) 場(chǎng)地 ] xxxxxxx ㎡； [總幢數(shù) ] 2 棟 其中 [25 層 住宅 幢 數(shù) ]xx 棟 [33 層 住宅 幢數(shù) ]xxx 棟 配套公共服務(wù)設(shè)施： 其中 [物業(yè)用房 ] xxxxx ㎡ [業(yè)主委員會(huì)辦公用房 ]xxx ㎡ [地下總建筑面積 ]xxxx ㎡ 其中 [地下車庫(kù)建筑面積 ]xxxxx ㎡； [車位分布 ] 機(jī)動(dòng)停車位 xxxx 輛 其中 [地下一層 車位 ] xxxx 個(gè) 。因此廣場(chǎng)底商與高層樓宇業(yè)戶、大商業(yè)與居住區(qū)關(guān)系的協(xié)調(diào)處理將是我們今后管理的重點(diǎn)。 （三） 嚴(yán)格協(xié)議簽訂。 4. 合理安排園區(qū)道路照明開關(guān)時(shí)間，節(jié)省公共水電費(fèi)的開支。 針對(duì)客戶定位，我們開展了周密的市場(chǎng)調(diào)研，在充分了解（ ） 物業(yè)管理現(xiàn)狀和未來業(yè)戶、租戶的生活需 求基礎(chǔ)上，確立了項(xiàng)目的物業(yè)管理構(gòu)想及物業(yè)服務(wù)定位：我司將現(xiàn)代管理服務(wù)意識(shí)與先進(jìn)的管理服務(wù)理念引進(jìn)（ ） 廣場(chǎng)管理中，為業(yè)戶 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 6 創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、意境獨(dú)特的生活居家環(huán)境，讓其充分感受到物業(yè)公司每時(shí)每刻對(duì)他們的關(guān)愛，感受到社會(huì)文明與進(jìn)步給個(gè)人和家庭帶來的溫馨，使他們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感，使他們的 儒雅風(fēng)采得以充分的展現(xiàn)。 月 物業(yè)公司 ： xxxxx 開 發(fā) 商 ： xxxxx 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 7 物業(yè)類別 ： 高層 住宅、普通住宅 項(xiàng)目特色 ： 建筑類別 ： 框架剪力墻結(jié)構(gòu) 裝修狀況 ： 毛坯 物業(yè)地址 ： 開盤時(shí)間 ： 入住時(shí)間 ： 容 積 率 ： 綠 化 率 ： 物 業(yè) 費(fèi) ： 元 /平方米 每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時(shí)間傳遞到 客戶服務(wù)中心 ，并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。 2. 保證措施 ： 1) 集中入伙的業(yè)戶資料，入伙期后一周內(nèi)輸入電腦，零星入伙的業(yè)戶資料當(dāng)日內(nèi)輸入電腦，業(yè)戶資料發(fā)生變更后及時(shí)更新。 2) 顧客書面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務(wù)中心每日開啟業(yè)戶意見箱，對(duì)業(yè)戶的書面意見應(yīng)在七日內(nèi)予以書面回復(fù)或上門回訪。 4) 對(duì)業(yè)戶滿意度調(diào)查中業(yè)戶的“不滿意”項(xiàng)，按投訴處理規(guī)程進(jìn)行 100%的溝通、處理與回訪。 1. 承諾目標(biāo) 序號(hào) 承諾內(nèi)容 指標(biāo) 1 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行 運(yùn)行率 ≥ 95% 2 設(shè)備設(shè)施維修 及時(shí)率 ≥ 98% 2. 保證措施 1) 制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)規(guī)程，確定設(shè)備責(zé)任人，建立定期巡檢制度。 5) 將景觀用水回收用于綠化澆灌。 （ 2） 審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。 （ 10） 督促物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳情況 款項(xiàng)。 （ 6） 負(fù)責(zé)整個(gè)清潔部的員工監(jiān)管工作 。 （ 5） 做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。 （ 3） 編訂員工值班巡視內(nèi)容、措施。 （ 9） 協(xié)助擬出每年秩序維護(hù)消防預(yù)算。 （ 8） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 （ 5） 保持中控室內(nèi)清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙。 11) 門崗 （ 1） 負(fù)責(zé)維持各出入口的秩序，保證通暢。 （ 9） 監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防情況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。 （ 5） 制定工程部預(yù)算。 （ 3） 做好設(shè)備記錄，及時(shí)分析掌握設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。主要內(nèi)容有：新員工入司培訓(xùn)，管理人員基本技能培訓(xùn)，工程、秩序維護(hù)、保潔、服務(wù)人員基本技能 培訓(xùn)。 4. 參與綠化與景觀系統(tǒng)設(shè)計(jì)的論證，前期介入小組重點(diǎn)從后期維護(hù)的角度對(duì)綠化植物樹種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等方面提出建議。 三、 施工階段 (一 ) 參與人 員 前期介入小組，由管理處經(jīng)理牽頭，適時(shí)安排工程維修人員參與。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 24 第三節(jié) 接管驗(yàn)收方案 一、 參與人員 由物業(yè)總經(jīng)理、管理處經(jīng)理牽頭，管理處所有人員配合 二、 工作內(nèi)容 (一 ) 編制接管驗(yàn)收工作計(jì)劃，包括接管驗(yàn)收日期、參加部門、人員、分工及培計(jì)計(jì)劃、樓宇接管驗(yàn)收 順序、接管驗(yàn)收進(jìn)度計(jì)劃、接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等。 ? 特別注意各系統(tǒng)附帶工具、專用工具的接收，各崗按照有關(guān)要求試機(jī)、實(shí)操。 一、 入住準(zhǔn)備： (一 ) 根據(jù)小區(qū)管理需要，編寫《業(yè)主手冊(cè)》、《裝飾裝修協(xié)議書》、《安全責(zé)任書》、《停車場(chǎng)管理協(xié)議書》及業(yè)主入住時(shí)需要填寫的《業(yè)主基本情況登記表》、《居住人口情況登記表》等表格。 二、 人員準(zhǔn)備 計(jì)劃分為 4 個(gè)組為業(yè)主辦理入住手續(xù)： (一 ) 財(cái)務(wù)收款組： 2 人。 (四 ) 室內(nèi)環(huán)境布置：在室內(nèi)擺放花籃、盆景等，裝點(diǎn)美化環(huán)境，給業(yè)主以隆重、喜慶的感覺。簽訂《安全責(zé)任書》、《停車管理協(xié)議書》。 (三 ) 為了減輕業(yè)主負(fù)擔(dān)，使業(yè)主能夠享受輕松、愜意的生活，在業(yè)主裝修結(jié)束后，協(xié)助業(yè)主尋找專業(yè)的家政公司提供有償開荒保潔服務(wù)，主要包括門窗玻璃清潔、地面清潔、瓷磚墻面清潔、廚具潔具清潔等。 (三 ) 對(duì)與裝修管理相關(guān)的管理人員和安管人員進(jìn)行裝修知識(shí)、裝修管理流程、違章處理、裝修管理制度等方面的培訓(xùn)。 (三 ) 與裝修隊(duì)的合同管理 任何裝修施工單位承攬業(yè)務(wù)，必須提交加蓋單位公章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，并與管理處簽訂管理合同，交納一定數(shù)額的押金，接受管理處的管理。 一 . 管理養(yǎng)護(hù)范圍及專用基金運(yùn)作模式 (一 ) 房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍 ? 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋 面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、電梯、機(jī)電設(shè)備、本體消防設(shè)施、本體上下水主管道。 由工程部按有關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施； 3 電梯 ? 曳引繩張緊度的調(diào)整維護(hù)； ? 導(dǎo)軌、安全鉗的工作情況維護(hù)； ? 轉(zhuǎn)動(dòng)、滑動(dòng)部的維護(hù)； ? 各項(xiàng)安全裝置的維護(hù)； ? 電腦控制板等的維護(hù)檢測(cè)； ? 每天巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí) 維修。 工程部 負(fù)責(zé)實(shí)施 2 外墻面 ? 外墻面起鼓脫落的修補(bǔ)； ? 外墻面局部滲漏； ? 外墻面大面積滲漏； ? 每?jī)赡陮?duì)較大面積的滲漏外墻，應(yīng)局部翻新，防止面積繼續(xù)擴(kuò)大及污染墻面，并清洗一次； ? 每年雨季前對(duì)住客外窗臺(tái)進(jìn)行一次密封檢查，杜絕雨水的侵