熱線溝通技巧和流程(更新版)
【正文】 BENQ Confidential (2020/01/06) ?2020, BENQ Corporation 內(nèi)容綱要 ? 熱線常用用語(yǔ) ? 熱線特殊情況處理 ? 熱線服務(wù)接聽(tīng) OS ? 熱線服務(wù)技巧 BENQ Confidential (2020/01/06) ?2020, BENQ Corporation 熱線常用用語(yǔ)： 電話接起要先致歡迎詞 。 “ 我再重復(fù)一遍 ， 您看對(duì)不對(duì) 。 ” BENQ Confidential (2020/01/06) ?2020, BENQ Corporation 熱線特殊情況處理： 禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況 ， 再詢問(wèn)對(duì)方名字 ， 并考慮如何處理 。比如 , 不宜說(shuō) “ 你說(shuō)完了沒(méi)有 ？ 我還有別的事呢 。 如實(shí)在有必要打斷時(shí) ， 則應(yīng)該說(shuō)： ? 打斷對(duì)話 “不好意思 ， 打斷一下 。 之后復(fù)述一遍 ， 以免有誤 。 “ 您方便留下聯(lián)系方式嗎 ？ ” 結(jié)束前應(yīng)向客戶致謝 。 “ 請(qǐng)問(wèn) ” BENQ Confidential (2020/01/06) ?2020, BENQ Corporation 熱線常用用語(yǔ)： 有需要客戶配合的地方使用 。 “ 很抱歉 ， 讓您久等了 ” 讓客戶等待后應(yīng)致歉 。 如果聯(lián)系不上 ， 我們的工程師會(huì)在明天一早主動(dòng)聯(lián)系您 。 ” BENQ Confidential (2020/01/06) ?2020, BENQ Corporation 熱線特殊情況處理： 接聽(tīng)投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài) ， 同情 、理解 、 專心的傾聽(tīng) ， 避免向客戶表露情緒 ， 避免與客戶糾纏以往的不快 ， 避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié) ， 對(duì)給客戶帶來(lái)的不便及不滿 ， 給與真誠(chéng)的道歉 ： ? 投訴電話 “我理解 ， 很抱歉給您帶來(lái)這么多不便 ， 您是否可以提供詳細(xì)資料 ， 以便我立刻了解情況并為您解決
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