【正文】 （ 5）設(shè)備主管：每年 12 月按運(yùn)行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》，組織實(shí)施房屋設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)、檢查。 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 19 頁 二、維保服 務(wù)管理 （ 1）目的：保障業(yè)戶使用電梯安全正常。 （ 9）裝修管理質(zhì)量檢驗(yàn)： ① 管理處經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況； ② 管理處經(jīng)理違章裝修業(yè)戶的處情況每檢查； ③ 對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，書面通知相關(guān)人員改進(jìn)，屬于多次出現(xiàn)的問題，分析原因并開具糾正 /預(yù)防措施實(shí)施通知單； ④ 管理質(zhì)量的情況作管理處的考核內(nèi)容之一。 （ 3）接受裝修申請后，業(yè)戶服務(wù)部經(jīng)請設(shè)備主管初審，管理處經(jīng)理復(fù)審，隔天將經(jīng)審核的裝修申請表的一聯(lián)送交裝修業(yè)戶。 （ 2）業(yè)戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊，并輸入計算機(jī)。 （ 2） 管理處實(shí)行周一至周五 9： 00－ 21： 00；周六、日 9： 00－ 17： 00業(yè)戶接待， 365天24小時應(yīng)急維修服務(wù)，并公開辦事制度，公開收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)。 ：管理處由業(yè)戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的入伙，入伙中有關(guān)手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。 ：住宅小區(qū)啟用初期，管理處對于出現(xiàn)的短期集中入伙，為方便業(yè)戶可臨時組成入伙工作 組，集中辦理入伙手續(xù)。 （ 1） 管理處設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話，受理業(yè)戶業(yè)務(wù)咨詢、報修、收費(fèi)、投訴。 （ 1）業(yè)戶服務(wù)部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集，并將業(yè)戶相關(guān)的 資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態(tài)反映業(yè)戶產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況； 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 19 頁 能正確反映業(yè)戶權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時間和方式。 （ 2）業(yè)戶服務(wù)部拿到審批材料當(dāng)場初審后，將施工人員登記表交施工隊負(fù)責(zé)人帶回填寫，同時向施工隊介紹小區(qū)裝修的規(guī)定。房屋完好率在 100％投訴率在 ％下。 （ 2）統(tǒng)計技術(shù)方法及運(yùn)用 按統(tǒng)計技術(shù)控制程序中推薦方法（排列圖、因果圖）實(shí)施應(yīng)用； 管理處經(jīng)理組織統(tǒng)計人員和相關(guān)人員，對匯總的“業(yè)戶評議表”結(jié)果進(jìn)行評價分析，運(yùn)用排列圖，找出服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)；運(yùn)用因果圖，分析產(chǎn)生問題的原因，實(shí)施控制，予以改進(jìn)，并保存過程中所有的記錄； 運(yùn)用排列圖，從影響服務(wù)質(zhì)量 的諸多問題中，找出關(guān)鍵的少數(shù)（在全部問題中占 80％比重的 1至 2個問題），為制定措施提供條件； 用因果圖，從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個方面分析服務(wù)質(zhì)量（結(jié)果）與各影響因素（原因）之間的關(guān)系，必須從大到小、從粗到細(xì)，分層次地進(jìn)行分析，直到可以采取措施為止； 服務(wù)過程中存在的問題按檢驗(yàn)和試驗(yàn)的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預(yù)防措施控制程序和統(tǒng)計技術(shù)控制程序中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 理處每年 1月 5日之前對上年度統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用效果進(jìn)行總結(jié)，同時對今后統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用提出建議并報管理部。 （ 4）工作程序：參照專業(yè)服務(wù)動作實(shí)務(wù)相關(guān)內(nèi)容。 （ 2）適用范圍：公寓公共設(shè)施的維修保養(yǎng)管理。 （ 5）設(shè)備主管：每年 12月制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運(yùn)行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》；組織實(shí)施給排水設(shè)備（設(shè)施）的維修保養(yǎng)工 作，并進(jìn)行指導(dǎo)、檢查。 （ 2）適用范圍：公寓消火栓系統(tǒng)、水噴淋系統(tǒng)、送風(fēng)、排煙機(jī)及火災(zāi)報警設(shè)備（設(shè)施）的維修保養(yǎng)。 （ 4）煤氣、電力、自來水等抄表人員在出示有效證件登記后可進(jìn)入。 （ 4）車管保安維持公寓停車秩序，熱情禮貌，停車前作檢視。 （ 3）督促檢查保安設(shè)施使用員工，嚴(yán)格按規(guī)范操作，保安人員各守其職。 2. 適用范圍 公寓物業(yè)內(nèi)外。 （ 6）保持地下車庫道路暢通，無堆積垃圾及物品，保持地面無灰塵、無垃圾，保持地下車庫空氣清新、無異味，定期噴灑藥水。 （ 3）職責(zé)：制訂綠化服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)、綠化養(yǎng)護(hù)分承包管理服務(wù)辦法、綠化服務(wù)質(zhì)量檢查及評議辦法等規(guī)范性管理文件，并組織實(shí)施。 六、接待服務(wù)管理 加強(qiáng)接待服務(wù)的管理工作，有利于企業(yè)樹立良好的服務(wù)形 象，確保接待服務(wù)不斷滿足業(yè)戶日益增長的需求，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值以至增值，同時也是提高物業(yè)管理水平的表現(xiàn)。 2. 業(yè)戶接待服務(wù)管理 業(yè)戶（業(yè)主、使用人）、來訪人及其他人員到公寓管理處進(jìn)行業(yè)務(wù)交往或投訴，往往對接待服務(wù)人員抱著焦急、求助、期望的、善意的態(tài)度，總希望能從接待人員那里得到某種程度的滿足，如何去實(shí)現(xiàn)滿足值得重視。因此，公寓物業(yè)管理應(yīng)特別重視急服務(wù)管理。 （ 5）超越物業(yè)管理處職能的（如治安處警，火警狀態(tài)嚴(yán)重等）應(yīng)立即與相關(guān)主管部門聯(lián)系，不得擅作主張，不得延誤時機(jī)。 （ 2）合理配置：延伸服務(wù)項目的設(shè)置應(yīng)從公寓及周邊狀況出發(fā)，采用拾遺補(bǔ)缺、富有特色的原則。 （ 3）合作：這種延伸服務(wù)的設(shè)立多適用于銀行、郵政等壟斷性特殊行業(yè)。 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 19 頁 經(jīng)費(fèi)來源和控制 一、資金來源和分類 公寓管理資金來源問題是物業(yè)管理公司開展有效物業(yè)管理的重大問題，物業(yè)管理公司要籌集資金、為業(yè)戶創(chuàng)造良好 的生活和居住環(huán)境，同時實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最佳經(jīng)濟(jì)效益。其使用范圍限于室內(nèi)裝飾、水電、管線、隱蔽工程及室外建筑、公共設(shè)施等因建造質(zhì)量問題所引起的返修等人員工料費(fèi)。 公寓、花園別墅及商業(yè)用房、辦公用房的維修基金，可略高于一般用房標(biāo)準(zhǔn)，具體由房屋出售單位和物業(yè)管理公司協(xié)商予以落實(shí)解決。 （ 2）高層住宅電梯和水泵運(yùn)行費(fèi)：高層商品住宅的電梯和水泵運(yùn)行費(fèi)用，由電梯駕駛?cè)藛T經(jīng)費(fèi)開支、實(shí)際耗用的電費(fèi)構(gòu)成。 二、管理費(fèi)的使用范圍 物業(yè)管理費(fèi)的使用范圍各地規(guī)定不一樣，即便在同一城市里，市場行為也有所不同，但基本上都在如下一些項目內(nèi)構(gòu)成： （ 1）公共物業(yè)及配套設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用，包括外墻、樓梯、步地廊、升降梯（扶梯）、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、電視音響系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、配電器系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)及其他機(jī)械、設(shè)備、機(jī)器裝置及設(shè)施等。 （ 9）儲備金，指物業(yè)配套設(shè)施的更新費(fèi)用。 1. 民主管理的原則 積極推行民主管理制度，尊重業(yè)戶代表和業(yè)主委員會的意見，公開服務(wù)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)對用戶提供的特約有償服務(wù)，并實(shí)行明碼標(biāo)價。 “合理”，即在物業(yè)管理實(shí)際操作中，各項費(fèi)用分?jǐn)傄侠?，測算合乎實(shí)際，不能有水分，要一視同仁。