【正文】 2,5.1.2 服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量特性 1）服務(wù)的態(tài)度 2）提供服務(wù)的技術(shù)水平 3）服務(wù)的速度 4）服務(wù)的舒適性和文明性 5）服務(wù)的安全性和保密性 6）服務(wù)的經(jīng)濟(jì)合理性 服務(wù)等級(jí) 服務(wù)的特色,93,5.2 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵方面（P301）,顧客 滿意,管理 職責(zé),質(zhì)量管理 體系結(jié)構(gòu),人員和 物質(zhì)資源,94,服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程 1）市場開發(fā)過程 2）服務(wù)設(shè)計(jì)過程 3）服務(wù)提供過程 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,95,5.3 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系的 建立和實(shí)施,服務(wù)業(yè)組織質(zhì)量管理體系的建立步驟 服務(wù)的質(zhì)量要求 1）識(shí)別顧客、了解顧客的需求和期望。,56,基于事實(shí)的決策方法 1）規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)，通過提高員工的職業(yè)道德觀念，控制質(zhì)量記錄的真實(shí)性、及時(shí)性，采取適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，確保作為分析的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠。 4）組織要啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)自己的知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)。 2）指導(dǎo)ISO/TC176編制ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件； 3）指導(dǎo)廣大審核員、咨詢師和質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握ISO9000：2000族新標(biāo)準(zhǔn)。,34,4）重視師資的配備和培養(yǎng)； 5）建立員工質(zhì)量教育和培訓(xùn)的檔案，完善管理制度。 ISO9000，ISO14000，TS16949,29,基本概念間的關(guān)系,質(zhì)量管理－包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)等 質(zhì)量策劃－致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定過程和資源； 質(zhì)量控制－致力于達(dá)到質(zhì)量要求； 質(zhì)量保證－致力于提供信任； 質(zhì)量改進(jìn)－致力于提高滿足要求的能力。 質(zhì)量控制 1）4M1E：人、機(jī)、料、法、環(huán)； 2）5W1H：干什么、為何干、怎么干、誰來干、何時(shí)干、何地干。 4）一切按PDCA循環(huán)辦事的觀點(diǎn)。 1）市場； 2）資金； 3）管理； 4）激勵(lì)； 5）技術(shù)進(jìn)步,16,引起產(chǎn)品質(zhì)量特性值波動(dòng)的因素 1）外部干擾 2）內(nèi)部干擾 3）隨機(jī)干擾,17,1.2 質(zhì)量管理,1.2.1 質(zhì)量管理的基本思路 對(duì)質(zhì)量實(shí)施“三全一綜合”的管理 1）從用戶和社會(huì)環(huán)境需要出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量決定于工作質(zhì)量的客觀規(guī)律，對(duì)質(zhì)量實(shí)行全面質(zhì)量管理。 學(xué)好質(zhì)量管理有利于提高制訂管理制度的能力。 學(xué)好質(zhì)量管理有利提高管理思維及增加管理知識(shí)。 1）領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)；2）員工素質(zhì)；3）組織所擁有的基礎(chǔ)設(shè)施； 產(chǎn)品質(zhì)量特性值是分散波動(dòng)的,15,1.1.3 影響產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成的因素,影響確定產(chǎn)品適用性水平的最主要因素如下。 3）一切用數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)。,25,質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程的相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量管理體系包括硬件和軟件兩部分。 3）質(zhì)量教育和培訓(xùn)的教材應(yīng)有針對(duì)性，教材要不斷更新變化。 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng),46,第2章 質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ),2.1 質(zhì)量管理原則 2.1.1 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生和作用 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生 質(zhì)量管理原則的作用 1）指導(dǎo)本組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理。 3）把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和崗位，員工要接受所賦予的職責(zé)和權(quán)限，解決各種問題。,55,持續(xù)改進(jìn) 1）使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度，即在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來推進(jìn)待續(xù)改進(jìn)； 2）為了保證持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)施，為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)； 3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)； 4）確定以指導(dǎo)、測(cè)量、跟蹤持續(xù)改進(jìn)； 5）識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)的情況，承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。 關(guān)貿(mào)總協(xié)定(GATT)《貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議》,88,質(zhì)量認(rèn)證制度的類型(P246),一、質(zhì)量認(rèn)證制度的類型 (一) 型式試驗(yàn) (二) 型式試驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督市場抽樣檢驗(yàn) (三)型式試驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督工廠抽樣檢驗(yàn) (四)型式試驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督市場和工廠抽樣檢驗(yàn) (五)型式試驗(yàn)加質(zhì)量管理體系審核加認(rèn)證后監(jiān)督質(zhì)量管理體系復(fù)查加市場和工廠抽樣檢驗(yàn) (六) 工廠質(zhì)量管理體系審核 (七)批檢 (八)全檢,89,我國的質(zhì)量管理體系認(rèn)證,中國質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度的內(nèi)容 1）法律、法規(guī)依據(jù) ①我國要按照國際通用的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（在中國即GB/T19000族國家標(biāo)準(zhǔn)）推行質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度； ②我國的質(zhì)量管理體系認(rèn)證堅(jiān)持企業(yè)自愿的原則； ③質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)需接受國務(wù)院認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理部門確定的認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可； ④我國的認(rèn)可授權(quán)機(jī)構(gòu)是國務(wù)院認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理部門,90,2）國家主管機(jī)構(gòu)－CNCA 3）中國認(rèn)證機(jī)構(gòu)國家認(rèn)可委員會(huì) 4）自愿原則 中國質(zhì)量管理體系認(rèn)證的發(fā)展?fàn)顩r 二、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的實(shí)施程序（P251）,91,第五章 服務(wù)業(yè)組織的質(zhì)量管理體系 5.1 服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)和服務(wù)質(zhì)量,5.1.1 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)（P299） 服務(wù)和服務(wù)行業(yè) 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn) 1）服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，不易測(cè)量 2）服務(wù)是一個(gè)過程，不能儲(chǔ)存 3）服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生 4）一線員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量起關(guān)鍵作用。2024年10月22日下午12時(shí)15分24.10.2224.10.22 精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ?