【正文】 糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)安全評估工作，必要時(shí)組織專家會診并提出會診意見；負(fù)責(zé)因醫(yī)療過失引起的病人救治工作，防止損害進(jìn)一步擴(kuò)大；負(fù)責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作；負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作；做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作。第十條 醫(yī)院制訂《醫(yī)療糾紛防范預(yù)案》和《醫(yī)療糾紛處置預(yù)案》等制度，并定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練和考核，各科室(部門)應(yīng)當(dāng)建立常見糾紛矛盾應(yīng)急處置小預(yù)案，全體工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，履行相應(yīng)職責(zé)，加強(qiáng)糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。第五條 醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科），負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪投訴管理工作。將登記表交給當(dāng)事人寫出書面陳述后,交科室討論,并由科主任寫出定性結(jié)果于2日內(nèi)交回交醫(yī)務(wù)科。三、醫(yī)院投訴處理管理制度醫(yī)院設(shè)立專門管理部門負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件,對投訴的問題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室部門通報(bào),對重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報(bào)分管院長和院辦公會,涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴由監(jiān)察室整理上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo),并作為醫(yī)德考評的依據(jù)之一。院監(jiān)察室應(yīng)定期召開病員座談會,及時(shí)聽取社會和病員意見和建議,分析和整理病人的意見及醫(yī)院工作中存在的問題。屬于收費(fèi)管理方面的投訴由財(cái)務(wù)處受理、處置。正常工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持電話暢通,堅(jiān)持值守,公布投訴電話。各科室的主要負(fù)責(zé)人為處理病員投訴的第一責(zé)任人，應(yīng)高度重視接待來信來訪工作，限期予以落實(shí)，反饋并做好記錄，切實(shí)做到有問必答，事事有回音，件件有落實(shí)，不得推諉，不得拖延。投訴處理落實(shí)后應(yīng)由客服部主任向投訴者進(jìn)行反饋，同時(shí)將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以文字情況予以說明。五、院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部要認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。，必要時(shí)匯報(bào)醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。病員投訴經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)而科室存在過錯(cuò)者，由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰；重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會討論，必要時(shí)上報(bào)院長辦公會討論作出處理意見。門診部設(shè)立咨詢服務(wù)臺、接待門診病人的投訴，及時(shí)處理門診工作中存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。工作人員對每一投訴者應(yīng)熱情接待，建立專門記錄本進(jìn)行登記和受理，對投訴進(jìn)行初步分析。病員投訴可以通過電話、手機(jī)短信、信函、醫(yī)院網(wǎng)站公布的投訴電子信箱或直接前往投訴接待中心辦公室進(jìn)行投訴。院監(jiān)察室應(yīng)定期召開病員座談會，及時(shí)聽取社會和病員意見和建議，分析和整理病人的意見及醫(yī)院工作中存在的問題。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報(bào)分管院長和院辦公會，涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴由監(jiān)察室整理上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，并作為年度醫(yī)德考評的依據(jù)之一。四、院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)部、總務(wù)處負(fù)責(zé)受理和辦理本院的病人或家屬投訴處理事項(xiàng)，其主要工作是：，交由所在科室先作處理，若病人對處理意見仍不滿意的由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部與所在科室一道處理，并將調(diào)查核實(shí)處理結(jié)果和處理意見上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)研究決議。、處理投訴事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問題，堅(jiān)決整改。對上級交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦結(jié)，并及時(shí)將辦理結(jié)果送報(bào)。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報(bào)。二、病員投訴的整理、分析和處理病員投訴受理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。一、暢通病員投訴渠道醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室,辦公地點(diǎn)設(shè)在監(jiān)察室,集中接受病員的投訴。屬行風(fēng)建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)問題由院監(jiān)察室配合各黨支部調(diào)查核實(shí)和處理。本科室解決不了的投訴,應(yīng)介紹病人前往醫(yī)院投訴接待中心辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容,按科室進(jìn)行分類,按內(nèi)容進(jìn)行分析。第三條途徑可通過司法途徑解決。接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議記錄在登記表上,并告知答復(fù)時(shí)間。第四條 醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德管理教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識和法律意識，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。溝通情況應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。辦公室：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí)，負(fù)責(zé)與投訴人所在地政府和單位的通報(bào)銜接和接待工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信訪投訴事件，應(yīng)當(dāng)熱情規(guī)范接待，在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，做好情況介紹和問題答復(fù)工作。第四章 接待與處理第十五條 分類按信訪投訴事項(xiàng)內(nèi)容和辦理方式進(jìn)行如下分類：(一)簡單事項(xiàng)：是指來訪、來信、來電信訪投訴，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員能夠口頭解釋答復(fù)和協(xié)調(diào)解決的，或有規(guī)范書面答復(fù)模版的信訪投訴事項(xiàng)。第十八條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認(rèn)。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的信訪投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。(三)重要事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室及其職能科室擬稿，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）校稿，院辦核稿后，報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)出。(二)對信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、處理及反饋情況；(三)信訪投訴事項(xiàng)結(jié)案證明書(各類協(xié)議書等)；(四)其他與信訪投訴事項(xiàng)有關(guān)