【正文】 歸屬部門及確定處理對策。生產(chǎn)部門1)針對投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。第四篇：客戶投訴管理辦法客戶投訴管理辦法為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預(yù)警，并能迅速做出相應(yīng)的反應(yīng)，處理顧客投訴案件，加強(qiáng)自身控制和糾錯(cuò)能力，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，提高顧客滿意度，特制訂此通知。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。，以每基數(shù)罰扣800元以上。(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)責(zé)任負(fù)擔(dān)金額 處分標(biāo)準(zhǔn) 備 注10000元以下 悔過書,另扣其點(diǎn)數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過一次 主管連帶處分,以降一級為原則 200001～400000元 小過二次 ″ 400001～1000000元 大過一次 ″ 1000001元以上 大過二次以上(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依”成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)賬。，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級處理。，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。()月份()流水編號()。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。維護(hù)商場的信譽(yù)。受理顧客投訴一般程序：1)總臺受理投訴應(yīng)做到：一迎、二問、三辦理、四登記備案、五跟蹤回訪； 2)微笑迎接。投訴受理處除現(xiàn)場營業(yè)柜臺受理之外，還在總服務(wù)臺處設(shè)立顧客投訴臺。銷售處每年底應(yīng)將客戶投訴情況整理成冊，分析原因，寫出書面報(bào)告，以利進(jìn)一步改進(jìn)。第一篇：售后服務(wù)及客戶投訴管理辦法售后服務(wù)及客戶投訴管理辦法一、總則為了加強(qiáng)和規(guī)范公司客戶投訴及售后服務(wù)管理工作，恰當(dāng)處理客戶投訴，切實(shí)做好產(chǎn)品銷售工作中的售后服務(wù)工作，根據(jù)公司實(shí)際，特制定本辦法。改進(jìn)措施，經(jīng)質(zhì)量管理人員批準(zhǔn)后，將措施載入《質(zhì)量信息返饋單》返回銷售處，銷售處及時(shí)將信息返饋給用戶，以增進(jìn)溝通和信任。接待原則接待顧客投訴應(yīng)以商場整體形象為主，面對廣大顧客。接待程序如下處理顧客投訴一般應(yīng)做到：小問題不出柜臺，大問題不出部門，難題不出商場。(2)注意禮節(jié)、理智，切不可盲目、草率處理問題，任由事態(tài)擴(kuò)大，影響商場整體形象；(3)盡量做到：大事化小，小事化了。（六）處理部門(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé) (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(八)客戶投訴處理表編號原則 ?！翱蛻舯г固幚肀怼焙?，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理?！翱蛻舯г固幚肀怼钡谒穆?lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計(jì)部作賬。(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。(五)行政罰扣折算：，罰扣400元以上。（含損耗）□ 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。(五)服務(wù)部門的罰扣方式：。3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。2)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。3)若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。罰扣方式： ，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開始了的。事實(shí)上，大多數(shù)客戶購買了我們的產(chǎn)品，說明他們對我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯(cuò)誤。投訴處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。千萬不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進(jìn)行判斷。比如客戶在談話中可能會提到希區(qū)柯克，那么說明他對懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待客戶”，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進(jìn)行經(jīng)營。在這個(gè)階段，要綜合運(yùn)用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則 解決問題。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩Σ黄穑@事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意??”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。有人說企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對的”的經(jīng)營原則，其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的，它會將服務(wù)工作引入一個(gè)誤區(qū)：每一個(gè)客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。這又是一個(gè)以巧取勝的措施。三、如何處理客戶不滿 **持有積極的態(tài)度；**處理客戶不滿從兩方面做出努力 ——平定客戶的情緒； ——然后解決問題。投訴受理人有可能是服務(wù)臺，也有可能項(xiàng)目經(jīng)理或其他人。 a)控制自己情緒，保持冷靜、平和。e)立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。b)向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間，及其原因?！斗?wù)投訴記錄單》