【正文】 歸屬部門(mén)及確定處理對(duì)策。生產(chǎn)部門(mén)1)針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。第四篇：客戶(hù)投訴管理辦法客戶(hù)投訴管理辦法為了對(duì)市場(chǎng)和顧客的需求變化能夠早期預(yù)警，并能迅速做出相應(yīng)的反應(yīng)，處理顧客投訴案件，加強(qiáng)自身控制和糾錯(cuò)能力，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，特制訂此通知。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。，以每基數(shù)罰扣800元以上。(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)責(zé)任負(fù)擔(dān)金額 處分標(biāo)準(zhǔn) 備 注10000元以下 悔過(guò)書(shū),另扣其點(diǎn)數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過(guò)一次 主管連帶處分,以降一級(jí)為原則 200001～400000元 小過(guò)二次 ″ 400001～1000000元 大過(guò)一次 ″ 1000001元以上 大過(guò)二次以上(四)客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：。(5)客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人統(tǒng)一發(fā)票章。(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依”成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立”傳票“辦理轉(zhuǎn)賬。，業(yè)務(wù)員接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。()月份()流水編號(hào)()。(3)客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。(2)了解客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。維護(hù)商場(chǎng)的信譽(yù)。受理顧客投訴一般程序：1)總臺(tái)受理投訴應(yīng)做到：一迎、二問(wèn)、三辦理、四登記備案、五跟蹤回訪(fǎng)； 2)微笑迎接。投訴受理處除現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)受理之外，還在總服務(wù)臺(tái)處設(shè)立顧客投訴臺(tái)。銷(xiāo)售處每年底應(yīng)將客戶(hù)投訴情況整理成冊(cè)，分析原因，寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，以利進(jìn)一步改進(jìn)。第一篇：售后服務(wù)及客戶(hù)投訴管理辦法售后服務(wù)及客戶(hù)投訴管理辦法一、總則為了加強(qiáng)和規(guī)范公司客戶(hù)投訴及售后服務(wù)管理工作，恰當(dāng)處理客戶(hù)投訴，切實(shí)做好產(chǎn)品銷(xiāo)售工作中的售后服務(wù)工作，根據(jù)公司實(shí)際，特制定本辦法。改進(jìn)措施，經(jīng)質(zhì)量管理人員批準(zhǔn)后，將措施載入《質(zhì)量信息返饋單》返回銷(xiāo)售處，銷(xiāo)售處及時(shí)將信息返饋給用戶(hù)，以增進(jìn)溝通和信任。接待原則接待顧客投訴應(yīng)以商場(chǎng)整體形象為主，面對(duì)廣大顧客。接待程序如下處理顧客投訴一般應(yīng)做到：小問(wèn)題不出柜臺(tái)，大問(wèn)題不出部門(mén)，難題不出商場(chǎng)。(2)注意禮節(jié)、理智，切不可盲目、草率處理問(wèn)題，任由事態(tài)擴(kuò)大，影響商場(chǎng)整體形象；(3)盡量做到：大事化小，小事化了。（六）處理部門(mén)(七)處理職責(zé)各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé) (1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(八)客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則 ?！翱蛻?hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析做成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理?！翱蛻?hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。③填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”，由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作賬。(二)客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門(mén)或跨越部門(mén))則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。(五)行政罰扣折算：，罰扣400元以上。（含損耗）□ 客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則(一)客戶(hù)投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。(五)服務(wù)部門(mén)的罰扣方式：。3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。2)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。3)若顧客對(duì)回復(fù)不滿(mǎn)意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場(chǎng)部。各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷(xiāo)售分公司5天，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。罰扣方式： ，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；，由銷(xiāo)售分公司負(fù)責(zé)處理。需要注意的是，客戶(hù)投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開(kāi)始了的。事實(shí)上，大多數(shù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，說(shuō)明他們對(duì)我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯(cuò)誤。投訴處理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)。千萬(wàn)不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問(wèn)題，也不要從其語(yǔ)言表面進(jìn)行判斷。比如客戶(hù)在談話(huà)中可能會(huì)提到希區(qū)柯克，那么說(shuō)明他對(duì)懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待客戶(hù)”，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。在這個(gè)階段，要綜合運(yùn)用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則 解決問(wèn)題。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會(huì)事半功倍。客戶(hù)最不想聽(tīng)到的一句話(huà)是：“對(duì)不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見(jiàn)反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會(huì)盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意??”如果客戶(hù)不抽你，那么他真是夠通情答禮了。有人說(shuō)企業(yè)應(yīng)奉行“客戶(hù)總是對(duì)的”的經(jīng)營(yíng)原則，其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的，它會(huì)將服務(wù)工作引入一個(gè)誤區(qū)：每一個(gè)客戶(hù)的要求都是不同的，如果都是對(duì)的，企業(yè)將無(wú)所適從，處處自相矛盾，失去原則。這又是一個(gè)以巧取勝的措施。三、如何處理客戶(hù)不滿(mǎn) **持有積極的態(tài)度；**處理客戶(hù)不滿(mǎn)從兩方面做出努力 ——平定客戶(hù)的情緒； ——然后解決問(wèn)題。投訴受理人有可能是服務(wù)臺(tái)，也有可能項(xiàng)目經(jīng)理或其他人。 a)控制自己情緒，保持冷靜、平和。e)立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決。b)向客戶(hù)說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，及其原因。《服務(wù)投訴記錄單》