【正文】 數(shù)量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”()連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。第三篇：客戶投訴管理辦法03客戶投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。緩解顧客的不信任態(tài)度，如顧客在營業(yè)現(xiàn)場應(yīng)將顧客帶到辦公室，熱情接待；3)仔細(xì)聽取顧客的陳述，分析責(zé)任所發(fā)生的區(qū)域或柜臺(tái)；4)迅速與現(xiàn)場有關(guān)部門、人員取得聯(lián)系，并到客人等待的地點(diǎn)協(xié)商解決； 5)顧客投訴登記備案，留下回訪電話； 6)跟蹤處理結(jié)果，圓滿完成處理投訴全過程；7)其它部門（包括營運(yùn)部）受理投訴應(yīng)做到：一聽、二看、三分析、四辦理、五致歉；8)聽取顧客的敘述以及對商品不滿的種種抱怨、責(zé)罵（要做到容忍，表示理解和同情，以緩解顧客的不滿情緒）9)看商品是否與投訴情況存在差異，看是否有本商場出具的銷售發(fā)票或電腦銷售清單（了解情況時(shí)應(yīng)保持清醒與冷靜）?？偡?wù)臺(tái)專門負(fù)責(zé)接待各樓層、各專柜、各類人員的投訴，包括來函、來電、來訪，受理后應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。四、售后服務(wù)管理，銷售處應(yīng)不定期做好售前服務(wù)，向客戶傳遞產(chǎn)品信息，挖掘和滿足客戶潛在需求，將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。在處理客戶投訴及售后服務(wù)工作中，應(yīng)始終堅(jiān)持“質(zhì)量第一，用戶至上”的理念，并最大限度地依法維護(hù)公司合法權(quán)益。質(zhì)管部門組織相關(guān)單位分析原因，落實(shí)改進(jìn)措施，檢驗(yàn)改進(jìn)結(jié)果，提出當(dāng)次問題的處理意見。第二篇：售后服務(wù)及顧客投訴管理辦法售后服務(wù)及顧客投訴管理辦法一、收取各專柜、各品牌的商品質(zhì)量保證金；二、銷售同時(shí)專柜認(rèn)真做好顧客登記工作；三、“可換可不換以換為主，屬質(zhì)量問題以我為主”的原則；四、為售出的商品提供相應(yīng)的維護(hù)保養(yǎng)工作。3)營運(yùn)部作為處理投訴工作的主要協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商場管轄范圍內(nèi)發(fā)生的顧客投訴。兩者之間，應(yīng)做出有利于顧客的推定；無法確定誰是誰非，應(yīng)肯定顧客是對的，寧可讓利給顧客，也不能讓顧客受損害；在緊急的情況下，可先賠后索。2． 量投訴發(fā)生原因。(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期?！翱蛻舯г固幚肀怼睍r(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。“簽呈”專案呈報(bào)處理。(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實(shí)后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。以上一?jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布。重修 依重新處理的工繳費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失。，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。2)了解顧客投訴要求及投訴理由。總經(jīng)理1)投訴內(nèi)容的審核。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。四、投訴案件處理期限：《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發(fā)生可能會(huì)成為我們與客戶增進(jìn)關(guān)系的重要手段，從而促進(jìn)企業(yè)美譽(yù)度在人際傳播方面的良好效果。切忌不要以為拖會(huì)解決問題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。當(dāng)客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會(huì)在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼福@個(gè)時(shí)候難投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場部等有關(guān)部門共同處理。絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過他的報(bào)怨了解他所認(rèn)為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。這是整個(gè)投訴過程的核心階段。延長免費(fèi)售后服務(wù)期、無償更換或補(bǔ)償某些在客戶看來價(jià)值較高的附件、增加維護(hù)保養(yǎng)。（二）談判中的注意事項(xiàng)要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。這是因?yàn)楫吘故且环N談判，而所有的談判都是因?yàn)榇嬖谥制?。跟蹤結(jié)果，問題解決后的一定時(shí)間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，了解問題產(chǎn)品的使用情況。二、客戶不滿時(shí)想到什么 **有人聆聽，得到尊重； **受到認(rèn)真的對待； **立即見到行動(dòng)； **獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；**犯錯(cuò)誤的人受以懲罰。接受用戶投訴的第一受理人，即為投訴受理人。由營銷中心將該次事件寫成案例，全公司討論。d)注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。a)根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。c)如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。a)不得與客戶爭辯或一味尋找借口。b)先處理客戶的情緒,改變客戶心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容。A）將投訴上報(bào)到營銷中心備案并填寫《服務(wù)投訴記錄單》； B）將投訴反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)部門。**處理客戶不滿的最終結(jié)果是解決問題，但：——人在不滿時(shí)首先的是情感上的問題。不要小看這個(gè)電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播。談判過程既要維護(hù)自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。不要跟客戶講公司的各項(xiàng)制度是怎樣規(guī)定的。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。（一）前期準(zhǔn)備工作了解企業(yè)對此類問題處理的基本原則。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。正如沙漠中的少女誤解了一時(shí)之需的大俠。道還會(huì)有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。只有及時(shí)地到達(dá)客戶身邊，你才有可能實(shí)現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。也就是說，很多的客戶問題是可以得到避免的。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。五、投訴審核：各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與 投訴。市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任