【正文】 蜘蛛網(wǎng)、裂縫、起皮及水跡。墻面、護(hù)墻板及家具污跡清除。試檢測(cè)設(shè)備是否完好。2四個(gè)階段：準(zhǔn)備工作、迎接工作、服務(wù)工作、送別工作。1細(xì)心留意客人的個(gè)性需求與行程安排，準(zhǔn)確及時(shí)提供服務(wù)。，測(cè)身面向客人，左臂前伸，引領(lǐng)客人到所在房間門口，讓客人先進(jìn)房間。貴賓接待服務(wù)服務(wù)中心接到接待貴賓通知時(shí)，要作好記錄，確認(rèn)抵離時(shí)間、接待對(duì)象、國(guó)籍、人數(shù)、接待等級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)特殊要求等。將托盤放在指定的壁櫥內(nèi)，通知收餐具。工作車使用正確的推車方法，避免造成硬件設(shè)備設(shè)施損傷。改變房態(tài)房間的保險(xiǎn)箱是否被關(guān)閉。檢查衛(wèi)生間毛巾是否換過和折疊好。所有衛(wèi)生用品是否干凈和數(shù)量正確。分發(fā)酒水單。如客房門外從早晨到下午兩點(diǎn)都掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，樓層領(lǐng)班必須通知客房中心進(jìn)行檢查。正確記錄房號(hào)、收取時(shí)間和簽名。1浴室地面是否干凈，包括墻面邊緣，馬桶內(nèi)部和云臺(tái)石是否干凈。面巾紙是否光亮干凈，面巾盒內(nèi)是否補(bǔ)充了足夠的面巾紙。鏡面檢查是否干凈光亮，是否有手印或水跡。檢查枕頭是否干凈緊實(shí)。衣櫥 檢查衣櫥和衣櫥門；衣櫥的干凈和工作狀態(tài)（衣櫥桿、衣架數(shù)量和位置、抽屜架子和相關(guān)客用品。申領(lǐng)：客人的描述與可能丟失在酒店的物品完全吻合時(shí)申領(lǐng)并簽字記錄。某些化學(xué)藥品不能混合。跟進(jìn)，客房中心、樓層主管負(fù)責(zé)報(bào)告維修問題，自動(dòng)跟進(jìn)。清洗地毯。蟲害控制政策標(biāo)準(zhǔn)為防止蟑螂、老鼠在整個(gè)酒店繁殖，需進(jìn)行蟲害控制。歸還，服務(wù)員每天下班，應(yīng)將鑰匙交至客房中心。1檢查樓層庫(kù)房的保管、補(bǔ)充、配備情況。負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域物資實(shí)施有效管理，建立賬目，定期盤點(diǎn)。1及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排除、匯報(bào)不安全因素。報(bào)告一切有關(guān)住客的特殊情況。工作職責(zé)負(fù)責(zé)整理客房，配備各種物品，撤換茶具，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。協(xié)助工程部做好實(shí)施設(shè)備的計(jì)劃保養(yǎng)工作。1負(fù)責(zé)各類報(bào)表的打印，分發(fā)主管、領(lǐng)班、服務(wù)員的工作單。核對(duì)日常維修項(xiàng)目，了解待修狀況，并督促工程部完成。負(fù)責(zé)檢查部門的安全工作，掌握消防知識(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行星級(jí)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。1負(fù)責(zé)部門之間的協(xié)調(diào)，確?？头坎窟\(yùn)作工作的順利進(jìn)行，協(xié)助部門經(jīng)理制訂修改邊貿(mào)范圍內(nèi)的考核條例、培訓(xùn)計(jì)劃、預(yù)算、人員編制等各項(xiàng)工作。嚴(yán)格執(zhí)行檢查制度和操作程序，幫助解決領(lǐng)班、員工在工作中存在的問題。督促、檢查、控制客房各種物用品消耗及各類設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺漏物品處理情況，以及各類報(bào)表的管理和檔案存儲(chǔ)工作，負(fù)責(zé)完成本部門預(yù)算。1負(fù)責(zé)保管部門的各類資料。按時(shí)參加酒店例會(huì)、客房部每周工作例會(huì)，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。保證客房和公共區(qū)域（桑拿、健身房）達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)備完好。六、12:0013:00休息。十一、07:408:00參加早例會(huì)，退還房卡和鑰匙，帶走垃圾，簽 退下班。三、17:3018:00晚餐。八、12:0013:00休息。十三、08:00交接，簽退。五、18:3019:30清理前臺(tái)衛(wèi)生。（三）查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用。八、14:0014:30查在住客人欠費(fèi)情況，做好催交記錄。（五）檢查電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)是否工作正常。十四、07:3008:00審核精品店銷售情況，做好各項(xiàng)交接記錄，準(zhǔn)備交接。六、19:2020:00清潔精品店衛(wèi)生和電瓶車衛(wèi)生。接待員夜班工作內(nèi)容（工作時(shí)間：17:00次日08:00）一、17:0017:10儀容儀表合格，準(zhǔn)時(shí)到簽到處簽到，并參加班前 會(huì)。七、10:0011:30日常接待工作。二、07：4008：00參加班前例會(huì)，接受任務(wù)分派，并在班前例會(huì)本上簽字。十、23:0000:00檢查所屬營(yíng)業(yè)區(qū)域門窗的關(guān)閉情況。夜班領(lǐng)班工作內(nèi)容（工作時(shí)間：17:30次日08：00）一、17：00儀容儀表符合規(guī)定，到簽到處簽到。八、11:3012：00用午餐。第二章 客房部領(lǐng)班工作細(xì)則白班領(lǐng)班工作內(nèi)容（工作時(shí)間：07:4017:30）一、07:20儀容儀表符合規(guī)定，到簽到處簽到。（二）檢查當(dāng)日布置工作的完成、落實(shí)情況，并做出相應(yīng)調(diào)整。四、10:30巡視樓層，督促服務(wù)員完成工作職責(zé)及部門例會(huì)布置 的各項(xiàng)工作，并檢查各樓層工作和處理職責(zé)內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)：五、其余時(shí)間完成如下工作：（一）與各部門溝通、協(xié)調(diào)、聯(lián)系，妥善處理各項(xiàng)事務(wù)。（十）檢查、落實(shí)VIP接待工作的準(zhǔn)備及服務(wù)過程。七、10:3011:30檢查別墅公共區(qū)域及住客房環(huán)境衛(wèi)生。十五、17:30檢查本班次員工簽退情況，退還樓棟卡及鑰匙，簽 退下班。九、22:3023:00檢查前臺(tái)照明燈的關(guān)閉情況。第三章 前臺(tái)接待員工作細(xì)則前臺(tái)接待員工作內(nèi)容（工作時(shí)間：08:0017:30）一、07:40儀容儀表合格，準(zhǔn)時(shí)到簽到處簽到。六、09:2010:00清潔精品店衛(wèi)生和電瓶車衛(wèi)生。十四、17:00與夜班交接，簽退。五、19:0019:20與樓層核實(shí)房態(tài)。十三、06:0007:30做好接待客人準(zhǔn)備工作。（四）整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料。七、12:0014：00準(zhǔn)確、快捷替客人辦理退房手續(xù)。（二）清點(diǎn)保險(xiǎn)柜備用金及發(fā)票數(shù)量，檢查零錢是否夠用。四、18:00熱情接待客人，準(zhǔn)確、快捷替客人辦理入住、退房手續(xù)。十二、06:3008:00核實(shí)備用金、信用卡，填寫交接記錄，準(zhǔn)備交接。七、11:3012:00中餐時(shí)間，有住客時(shí)要輪班用餐。二、17:1017:30領(lǐng)用一次性用品及工作表。十、07:3007:40寫夜班交接記錄，準(zhǔn)備參加班前會(huì)。五、11:3012:00用餐。負(fù)責(zé)客房的清潔、服務(wù)、維修、保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作。建議任免，獎(jiǎng)懲主管、領(lǐng)班、員工。1定期抽查糾正主管、領(lǐng)班在工作中的失誤，有效控制區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)督促、檢查區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保員工對(duì)消防應(yīng)急措施熟悉了解，保持消防通道暢通無阻，消防器材完好無損，保證賓客生命和客房財(cái)產(chǎn)安全。負(fù)責(zé)部門設(shè)備檢查，制訂保養(yǎng)計(jì)劃，積極配合工程部對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修，詳細(xì)了解待修狀況，并會(huì)同客房中心及領(lǐng)班督促設(shè)備設(shè)施的維修和落實(shí)檢查。1參加部門例會(huì)和有關(guān)會(huì)議，主持部門例會(huì)和培訓(xùn)工作。工作職責(zé)每天主持班會(huì)，強(qiáng)調(diào)崗位紀(jì)律，檢查儀表儀容，安排工作內(nèi)容。了解部門的設(shè)施設(shè)備，制定衛(wèi)生、維修保養(yǎng)計(jì)劃，報(bào)主管同意并實(shí)施。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程，保證服務(wù)的規(guī)范性。1做好有關(guān)客房中心資料的記錄。協(xié)助安全部和財(cái)務(wù)部進(jìn)行遺留物資銷毀工作?？头繕菍覲A工作工作概述日常清掃和客人離店、到店的服務(wù)工作。保管樓層的布草，玻璃器皿，酒水等其他物品和固定資產(chǎn)的妥善管理。1維修保養(yǎng)要及時(shí)，正確做好修復(fù)后的恢復(fù)工作。負(fù)責(zé)對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和操作程序進(jìn)行檢查督促，并7現(xiàn)場(chǎng)指出和培訓(xùn)。1確保樓層所有客人遺留物上交客房中心并有詳細(xì)記錄。發(fā)放，領(lǐng)班發(fā)給服務(wù)員，服務(wù)員領(lǐng)取和歸還時(shí)在記錄單上簽字，并檢查鑰匙狀況是否良好。如損壞鑰匙應(yīng)立即報(bào)告客房中心并在經(jīng)理授權(quán)下進(jìn)行更換。跟進(jìn)維修檢查。收到通知、確認(rèn)維修完成放房。注意以下信息：與化學(xué)藥品接觸對(duì)眼睛或皮膚有害。所有招領(lǐng)失物記錄在本，注明房間號(hào)、日期、地點(diǎn)、物品描述、發(fā)現(xiàn)人。房間檢查程序檢查順序入口處檢查內(nèi)外有無污跡；檢查門框和門頂部；檢查開關(guān)門時(shí)是否有噪音；檢查所有開關(guān)是否干凈并能正常工作；檢查房間以下物品：緊急疏散圖、請(qǐng)勿打擾/請(qǐng)即打掃牌、早餐牌。7，地毯/床檢查地毯是否有灰塵和污跡；檢查床罩是否有灰塵和污跡，是否按程序放置。天花檢查是否有剝落處。垃圾桶是否干凈無破損。浴袍兩件，腰帶整齊拴在腰部，用衣架掛在門后?？煜纯蛻?yīng)立即通知領(lǐng)班并交送洗衣房，不要隨處放置客衣。房間清潔，進(jìn)入客房需根據(jù)程序敲門和通報(bào)，打開房門后，關(guān)閉勿擾房電源，決定是否需要清潔。所有破損和有缺陷的酒水必須返回客房中心報(bào)銷。床的擺放和枕頭是否整齊，床下無臟物。確保所有的垃圾桶都已倒空。壁櫥和門的開關(guān)是否靈活。放置在走廊上的送餐服務(wù)盤等及客人用完的餐盤收至工作間通知餐廳收回。濟(jì)餐車/托盤撤出，推出房間，不可放在走道上或服務(wù)區(qū)的門后面，以免別人看見，給別人帶來不便。看著客人，微笑的向客人說再見?？腿说诌_(dá)樓層時(shí)，接待人員笑臉相迎，熱情問候，主動(dòng)招呼，對(duì)客人的光臨表示歡迎。1發(fā)現(xiàn)客人有訪客，應(yīng)主動(dòng)加椅、送茶水。2接待領(lǐng)班進(jìn)行工作小結(jié)，包括機(jī)電工程、準(zhǔn)備情況、人力安排、貴賓活動(dòng)規(guī)律、特殊要求、對(duì)酒店的各種意見、建議。摸客房是否有灰塵。地角地毯吸塵?？头啃l(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)一、臥室部分房門，門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開門無聲響，磁卡操作是否正常，防盜鏈?zhǔn)欠裢旰?，門后是否有疏散示意圖，“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志是否使用正?；蚴欠裼小罢?qǐng)勿打擾”：“請(qǐng)即打掃”的掛牌。電話，是否操作正常，電話機(jī)電話線是否清潔衛(wèi)生。1垃圾桶，是否內(nèi)外清潔，是否按要求套好垃圾袋。恭桶，是否清潔，排水是否順暢，內(nèi)外有無污跡，水箱開關(guān)松緊是否適度，恭桶上是否有“已消毒”條。任何人不得單獨(dú)使用2米以上規(guī)格的梯子，必須是2個(gè)人一組。抹浮塵從門開始，從左到右，門頂、門框、門鉸鏈、門內(nèi)外、燈開關(guān)、墻上插座、畫框、玻璃。①核對(duì)房間狀態(tài)表；②磁卡的簽字交接手續(xù)；③客人從客房服務(wù)中心租用、借用物品的情況；④上班未完成的維修事宜和其他未完成事宜；⑤中心財(cái)產(chǎn)交接；查房的工作程序/標(biāo)準(zhǔn)操作。⑤憑已簽酒水單到領(lǐng)班處領(lǐng)取酒水補(bǔ)充房間。樣品領(lǐng)用單每天下午14：00后，給品管，品管部門不會(huì)再受理，會(huì)推遲至隔天安排包