【正文】 想，客房部計(jì)劃從開(kāi)業(yè)起就注重成本控制，工作初期重要從以下方面著手：建立客房易耗品領(lǐng)用制度，配套增加客房損耗表，由清掃人員做好每間房易耗品使用統(tǒng)計(jì)。銷售提成：為鼓勵(lì)為前廳人員主動(dòng)銷售酒店客房，設(shè)立酒店銷售提成，每賣出一間折扣價(jià)房間提成5元，每賣出一間全價(jià)房提成10元，月底統(tǒng)一結(jié)算。補(bǔ)帖：針對(duì)夜班員工工作時(shí)間的特殊性，增加夜班員工補(bǔ)帖，每天2元。以清掃每天做房8間統(tǒng)計(jì)，績(jī)效獎(jiǎng)金約為8*28＝224元。A、清掃考核：衡量清掃人員工作量的是做房量，考核清掃人員業(yè)務(wù)能力的則是做房速度及賓客滿意度。領(lǐng)班為行政班，工作時(shí)間8：00~12：00，14：00~18：00（根據(jù)季節(jié)調(diào)整）。工作時(shí)間：8：00~16：00。⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無(wú)法保障。（一）成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很輕易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便，很輕易遭到客人的投訴。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均天天僅接聽(tīng)的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話天天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。按出租率90%，每位清掃每天做房9間計(jì)算，需要客房清掃員7名。收銀員、接待員按三班制，工作時(shí)間為：早班7：00~14：30；中班14：30~22：30；晚班22：30~7：00。根據(jù)崗位不同，分別確立考核薪資及績(jī)效薪資。每日清掃人員做房量由清掃進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)領(lǐng)班確認(rèn)后存檔，每月匯總后上報(bào)財(cái)務(wù)。以管家每天查房20間統(tǒng)計(jì)，*20*28＝208元。業(yè)務(wù)考核：以前廳人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)能力及賓客意見(jiàn)為考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立前廳員工個(gè)人績(jī)效考核工資50元/月。本薪資計(jì)劃報(bào)由人事部，于經(jīng)理上任次月正式實(shí)施。績(jī)效制度：引入績(jī)效制度，對(duì)于前廳部員工主動(dòng)銷售的散客住房，實(shí)行階梯式提成方案，客房做房員工在發(fā)放底薪的基礎(chǔ)上，實(shí)行計(jì)件工資制，以績(jī)效制度激發(fā)員工工作熱情。培訓(xùn)目標(biāo)：使客房員工了解工作職責(zé)和工作流程，在掌握基本清掃、值班技能的基礎(chǔ)上，提升員工服務(wù)意識(shí)。八、建立賓客檔案客戶檔案是飯店的寶貴資源，在前臺(tái)設(shè)立客戶檔案簿，負(fù)責(zé)飯店客戶檔案的收集和管理，由經(jīng)理監(jiān)督，接待人員利用前臺(tái)操作系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、提取、填寫賓館?？吐?lián)系方式、住房喜忌、客戶類型等資料，方便服務(wù)人員及管理人員提供個(gè)性化貼心服務(wù)，增加賓客對(duì)賓館的認(rèn)同感。確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)備完好正常。，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)客房部的工作情況。交人力資源部核準(zhǔn)執(zhí)行。、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)。二、主要工作a)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。i)不斷改進(jìn)和提高客房管理水平。同時(shí)關(guān)心部門內(nèi)員工的生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工 b)重視工作過(guò)程中的控制：如編制好領(lǐng)班及服務(wù)員的上班輪班表，負(fù)責(zé)領(lǐng)域安排等；抽查監(jiān)督下屬員工的工作規(guī)范，確保房間清潔和對(duì)客服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見(jiàn)，做好提供記錄服務(wù)；處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問(wèn)題；督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。根據(jù)酒店的預(yù)算和酒店的市場(chǎng)環(huán)境、部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況，編制部門預(yù)算（主要包括布草、及清潔設(shè)備），報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。抓好部門的服務(wù)質(zhì)量檢查工作，跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量水平