【正文】 紛最有效的方式，由此李老師深入臨床一線進(jìn)行深入研究將理論與工具有機(jī)結(jié)合，最具代表性的工具有:五指溝通法、中醫(yī)式溝通法、掌握溝通的主導(dǎo)與專業(yè)、道具溝通法等，在全國(guó)三十幾家醫(yī)院推廣落地，各級(jí)醫(yī)護(hù)人員從中受益，截止2014年8月1日，培訓(xùn)過(guò)的醫(yī)院糾紛下降比例高達(dá)80%，為醫(yī)院取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)療費(fèi)用不能太高。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用 過(guò)高問(wèn)題。如果沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。在培訓(xùn)課上，老師講述了醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀和作為醫(yī)生應(yīng)怎樣和病人溝通才能更好地達(dá)到了解病情和治愈疾病。醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的人文關(guān)懷、尊重、溝通是影響服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素。三、改進(jìn)措施：對(duì)重要的內(nèi)容和認(rèn)為患者及家屬不易理解的內(nèi)容，應(yīng)及時(shí)多次的告知患者及家屬。由于醫(yī)患雙方在診療過(guò)程中的地位和作用有一定的不平等性，醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能，在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位。其次是解讀（病癥）、解釋（病因病理）、解說(shuō)（診療意圖、必要性與風(fēng)險(xiǎn)）。三、學(xué)習(xí)體會(huì)通過(guò)這次觀看醫(yī)患溝通的幻燈教材和導(dǎo)師的講解，我對(duì)醫(yī)患溝通的重要性有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。課程大綱：第一講：正確認(rèn)識(shí)醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的定義醫(yī)患溝通的模式醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通的障礙因素第二講：肢體語(yǔ)言有效促進(jìn)醫(yī)患溝通專業(yè)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的肢體形態(tài)合適的溝通距離第三講：醫(yī)患溝通中的語(yǔ)言魅力語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的運(yùn)用規(guī)范禮貌用語(yǔ)成功溝通中的角色把握第四講：醫(yī)患溝通技巧一、采集病史溝通技巧服務(wù)流程溝通時(shí)間溝通對(duì)象溝通內(nèi)容溝通記錄 采集病史倡導(dǎo)用語(yǔ) 采集病史禁忌用語(yǔ)二、出診時(shí)溝通技巧溝通對(duì)象溝通時(shí)間溝通內(nèi)容溝通記錄 出診時(shí)倡導(dǎo)用語(yǔ) 出診時(shí)禁忌用語(yǔ)三、確診時(shí)溝通技巧溝通對(duì)象溝通時(shí)間溝通內(nèi)容溝通記錄 確診時(shí)倡導(dǎo)用語(yǔ) 確診時(shí)禁忌用語(yǔ)第五講：醫(yī)患溝通注意事項(xiàng) 一、三個(gè)留意留意溝通對(duì)象的教育程度、經(jīng)濟(jì)能力、情緒狀態(tài)留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和交流的期望值留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制 二、四個(gè)避免避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)三、多說(shuō)四則多說(shuō)關(guān)懷的話多說(shuō)激勵(lì)的話多說(shuō)感謝的話多說(shuō)商量的話四、少說(shuō)四則少說(shuō)消極的話少說(shuō)對(duì)抗的話少說(shuō)偏激的話少說(shuō)攻擊的話 五、五個(gè)注重注重態(tài)度注重語(yǔ)言注重語(yǔ)氣注重目光、表情、手勢(shì)等的配合使用注重患者及家屬的年齡、身份、地位、職業(yè)、文化程度等六、如何傾聽(tīng)排除訊息接收的干擾障礙積極傾聽(tīng)，尋找獲益點(diǎn)反復(fù)思考，加深理解勇于發(fā)問(wèn)，表達(dá)感受歸納總結(jié)，多做筆記第六講：面向醫(yī)患沖突患者投訴處理患者投訴的原因分析患者投訴的心態(tài)如何減少投訴發(fā)生處理投訴的步驟有效處理患者投訴的益處第五篇：醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)目的是為進(jìn)一步構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，把對(duì)病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)到醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程中，增強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通與交流，有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。1．良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作開(kāi)展的重要前提：醫(yī)療過(guò)程中的檢查、診斷和治療需要醫(yī)患的雙方合作才能順利進(jìn)行。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者或事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)，有的放矢地做好溝通與交流工作。診斷不明或病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)——醫(yī)之間，醫(yī)——護(hù)之間，護(hù)——護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)認(rèn)識(shí)后由責(zé)任醫(yī)師與上級(jí)醫(yī)師一起對(duì)家屬進(jìn)行解釋。(四)“四個(gè)避免”：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課程大綱第一部分、病人角色與病人的心理活動(dòng)特點(diǎn)病人角色的認(rèn)同病人角色的認(rèn)同不良病人心理的一般特點(diǎn)病人的心理需要醫(yī)患交往模式第二部分、醫(yī)患溝通的核心理念醫(yī)患溝通的功能和作用醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因化解醫(yī)患糾紛的主要途徑 第三部分、醫(yī)患溝通的任務(wù)確立新理念構(gòu)建新機(jī)制實(shí)現(xiàn)新模式第四部分、醫(yī)患溝通的障礙思想觀念的差異知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異利益調(diào)整的差異權(quán)利分配的差異 第五部分、醫(yī)患溝通的建立醫(yī)患一體的認(rèn)知醫(yī)對(duì)患的導(dǎo)引醫(yī)院宗旨的更新醫(yī)患溝通的策略醫(yī)患溝通技能要素的構(gòu)成醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)溝通技巧醫(yī)務(wù)人員行為溝通技巧醫(yī)患交友的意義和方法機(jī)制和制度上的醫(yī)患溝通環(huán)境和技術(shù)上的醫(yī)患溝通1醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化第六部分、鑒于醫(yī)患關(guān)系的重要性，醫(yī)生的行為標(biāo)準(zhǔn)7大原則：應(yīng)該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務(wù)；應(yīng)該誠(chéng)實(shí)對(duì)待患者和同事，敢于暴露自己個(gè)性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；應(yīng)該尊重法律，并認(rèn)識(shí)到有責(zé)任為患者尋找變通辦法，維護(hù)患者利益；應(yīng)該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權(quán)利，在法律允許范圍內(nèi)保護(hù)患者的隱私；應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和提高科學(xué)知識(shí)，使之有利于患者、同事和社會(huì)，并注意征求或咨詢意見(jiàn)；除非急診例外，日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，患者可以自由選擇服務(wù)、合作的對(duì)象和所提供的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境；應(yīng)該認(rèn)識(shí)到醫(yī)生也有責(zé)任參加改善社區(qū)的相關(guān)活動(dòng)。同時(shí)，醫(yī)生的自信心也會(huì)不斷增加。溝通的三大要素：溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)，要達(dá)成共同的協(xié)議，是信息、思想和情感上