【正文】 是不適合規(guī)模運(yùn)營的。這三種技術(shù)各有區(qū)別和特長需要相輔相成，只有采用融合三種技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)體系和實現(xiàn)手段，才為上策。構(gòu)件化的結(jié)構(gòu)更具有彈性，便于各個構(gòu)件的獨(dú)立發(fā)展、擴(kuò)容和升級。在系統(tǒng)搭建的時候，使用的是光纖直聯(lián)，這種方式 獨(dú)占寬帶，但是容易造成資源浪費(fèi)。 IP 承載網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及該平臺的支持系統(tǒng)等諸多問題。 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 18 第三章 呼叫中心的發(fā)展 及功能演變 第一節(jié) 呼叫中心的發(fā)展階段 呼叫中心根據(jù)當(dāng)時所采用的核心技術(shù)劃分其發(fā)展階段，不同的技術(shù)應(yīng)用使呼叫中心在結(jié)構(gòu)、性能等各方面都發(fā)生了非常大的變化，與先進(jìn)的通信和計算機(jī)技術(shù)相結(jié)合應(yīng) 用是不同時期呼叫中心的總體特點，這些都不斷的提高了呼叫中心的性能，呼叫中心的發(fā)展通常被分為下面的幾個階段 [5]： 一、 首代呼叫中心系統(tǒng) （ 傳統(tǒng)型人工坐席熱線電話系統(tǒng) ） 呼叫中心在發(fā)展的初期，只是簡單的把一些用戶的呼叫請求轉(zhuǎn)接到人工坐席代表，由被轉(zhuǎn)接的人工坐席代表為呼叫請求用戶提供信息服務(wù)。 三、 第三代呼叫中心 （ 基 于計算機(jī)電信集成技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng) ） 第三代是目前較為常見的呼叫中心，它是基于傳統(tǒng)電路交換并采用了 CTI 技術(shù)，實現(xiàn)了通信技術(shù)與計算機(jī)技術(shù)的結(jié)合， CTI 技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用使其能夠提供像基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇，呼入和呼出的應(yīng)用控制選路等功能。以 NGN 和分布式處理技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建的 NGCC，采用 SoftACD、CTI、 IVR 等多種現(xiàn)代通信技術(shù)，通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多種功能，能夠很好的處理各類呼叫 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 20 業(yè)務(wù)，為客戶提供了服務(wù)質(zhì)量高、效率高、全方位多角度、全天候的服務(wù) [6]。但是這些呼叫中心大多仍然是以電話網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)建立起來的。 自動呼叫分配器 (ACD)是呼叫中心的一個重要組成部分，它的作用是將外界來電均勻地分配給各個坐席代表。在 IVR應(yīng)用中，語音識別技術(shù)將會發(fā)揮很大的作用，從而減少語音誤解和消息失真。 三、 傳統(tǒng)呼叫中心缺陷 上述呼叫中心系統(tǒng)盡管在服務(wù)方式等方面已經(jīng)有了很大的提高，但是受其基本結(jié)構(gòu)所限，仍然存在一些缺陷。另外，這種結(jié)構(gòu)也并沒有有效地利用 IP 網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢。呼叫中心系統(tǒng)模型如圖 所示 圖 呼叫中心系統(tǒng)模型 作為一個軟交換的呼叫中心，它通過軟件實現(xiàn)自動話務(wù)分配 (ACD)，用 IP 電話技術(shù)來實現(xiàn) IP 網(wǎng)絡(luò)和客戶管理，可以集成 IVR 自動應(yīng)答。這樣企業(yè)用戶就可以配置多個遠(yuǎn)端分支機(jī)構(gòu)或分公司的遠(yuǎn)程坐席，實現(xiàn)了多對一、多對多的分布式呼叫中心系統(tǒng)。在原有的 PSTN 網(wǎng)與新興的 IP 網(wǎng)不斷融合，前者逐漸向后者 演進(jìn)的過程中，一種關(guān)鍵的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品 —— 軟交換設(shè)備近年來得到了人們的關(guān)注。由于沿襲了基于 TDM 的 PSTN 中的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，各種服務(wù)的接入、分配和實現(xiàn)都與交換機(jī)有關(guān)，必須使用專用的 ACD 交換機(jī)，因此系統(tǒng)成本高、靈活性差； ACD 交換機(jī)本身結(jié)構(gòu)復(fù)雜，不僅要提供所有的 PBX 和中繼功能，還必須有局域網(wǎng)接口，并提供呼叫控制功能；在交換機(jī)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和信令標(biāo)準(zhǔn)中，需要對每項業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)范，因此增加新業(yè)務(wù)時，必須修訂標(biāo)準(zhǔn)并對交換機(jī)進(jìn)行相應(yīng)改造，這樣新業(yè)務(wù)的開發(fā)周期和更新速度將大受影響 。當(dāng)與 PBX 配置在一起時，來話首先接入 PBX，然后轉(zhuǎn)到 IVR 系統(tǒng)。如果來話在長時間里得不到處理，ACD 應(yīng)該為客戶播放提示信息，包括呼叫者在等待隊列中的位置并問 其是否愿意繼續(xù)等待等等，以減少客戶掛機(jī)的比例。第二章我們重點 介紹傳統(tǒng)呼叫中心與基于軟交換呼叫中心各自的系統(tǒng)架構(gòu)，介紹各系統(tǒng)組成模塊。 NGCC 其核心思想是利用 NGN 網(wǎng)絡(luò)的交換技術(shù)和控制技術(shù)，將呼叫控制層和業(yè)務(wù)層分離。第三代呼叫中心的服務(wù)功 能較第二代大大增強(qiáng)， CTI 服務(wù)器對坐席資源集中管理，統(tǒng)一對呼叫排隊、分配路由。熱線電話因其得名，它是呼叫中心的初期原型，通常稱它為第一代呼叫中心。通過對按人地址返回的不同接入碼來確定具體業(yè)務(wù)的作業(yè)促發(fā)。 在軟交換技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)管理方面，目前的解決方案中主要采用的是 SNMP 協(xié)議 。下一代網(wǎng)絡(luò)應(yīng)具有以下特點 [3]： ① 采用開放式體系架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)接口； ② 呼叫控制與媒體層和業(yè)務(wù)層分離； ③ 具有高速的物理層、高速鏈路層和高速網(wǎng)絡(luò)層； ④ 網(wǎng)絡(luò)層趨向于采用統(tǒng)一 IP 協(xié)議，實現(xiàn)業(yè)務(wù)融合； ⑤ 鏈路層趨向于采用電信級的分組節(jié)點，即高性能核心路由器加邊緣路由器以及ATM 交換機(jī)； 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 16 ⑥ 傳送層趨向于實現(xiàn)光聯(lián)網(wǎng)，可提供巨大而廉價的網(wǎng)絡(luò)帶寬和網(wǎng)絡(luò)成本，可持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，可透明支持任何業(yè)務(wù)和信號； ⑦ 接入層趨向于采用多元化的寬帶無縫接入技術(shù)。它在下一代網(wǎng)中承擔(dān)著區(qū)域或端局系統(tǒng)平臺的重任，肩負(fù)著同時控制網(wǎng)絡(luò)接入話務(wù)和控制 PSTN 網(wǎng)絡(luò)邊緣 互聯(lián)話務(wù)的功能。這個“ 網(wǎng)絡(luò) ” 就是 NGN 的 多媒體 信令網(wǎng) 。 UT 斯達(dá)康 首席科學(xué)家 楊景 認(rèn)為， NGN 的核心應(yīng)該體現(xiàn)在跨網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)上，而不是開放業(yè)務(wù)接口。他認(rèn)為： “ NGN 涉及的核心技術(shù)存在兩個層次：一個是承載網(wǎng)層面，備選的核心技術(shù)有 TDM、 ATM、 IP 等，軟交換并不在其中；一個是業(yè)務(wù)網(wǎng)層面， 軟交換技術(shù) 將發(fā)揮核心的作用。 一、 下一代網(wǎng)絡(luò) 起源 1996 年，美國政府與大學(xué)分別牽頭提出了下一代 Inter 行動計劃（ NGI）與 Inter2。 第五節(jié) 本章小結(jié) 軟交換是一種功能實體，為下一代網(wǎng)絡(luò) NGN 提供具有實時性要求的業(yè)務(wù)的呼叫控制和連接控制功能，是下一代網(wǎng)絡(luò)呼叫與控制的核心。 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 12 由一個 MSC Server 控制的多個 MGW 可以分布在與每個地區(qū)接人阿和 PSIN 靠近的地方，顯著節(jié)省傳輸，降低回程費(fèi)用。 ⑥ 在電路交換網(wǎng)上，軟交換和媒體網(wǎng)美以及信令網(wǎng)關(guān)結(jié)合，完成控制轉(zhuǎn)換和媒體接人轉(zhuǎn)摸，可作為匯接 局和長途局的接人，提供現(xiàn)有的 PSTN 網(wǎng)中的基本業(yè)務(wù)和補(bǔ)充業(yè)務(wù)。 四、 業(yè)務(wù)層 ① 應(yīng)用服務(wù)器提供 API，運(yùn)營商、業(yè)務(wù)開發(fā)商、用戶可以通過標(biāo)準(zhǔn)化的接口，開發(fā)各種實時業(yè)務(wù)，而不用考慮承載業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)形式、終端類型，以及所采用的協(xié)議細(xì)節(jié)。 圖 軟交換網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) 一、 接入層 ① 軟交換技術(shù)將電話交換機(jī)的業(yè)務(wù)接入模塊獨(dú)立成為一個物理實體，稱為媒體網(wǎng)關(guān)(MG)， MG 功能是采用各種手段將各種用戶及業(yè)務(wù)接入到軟交換網(wǎng)絡(luò)中， MG 完成數(shù)據(jù)格式和協(xié)議的轉(zhuǎn)換，將接入的所有媒體信息流均轉(zhuǎn)換為采用 IP 協(xié)議的數(shù)據(jù)包在軟交換網(wǎng)絡(luò)中傳送。當(dāng)實時計費(fèi)時，計費(fèi)服務(wù)器負(fù)責(zé)提供費(fèi)率計算方式，而實時扣費(fèi)的功能則在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上完成。 圖 SIP 視頻電話 ③ 軟終端 運(yùn)行于通用計算機(jī)平臺的軟件工具 ，如圖 。 第二節(jié) 軟交換設(shè)備主要內(nèi)容 軟交換設(shè)備主要內(nèi)容包括：軟交換機(jī)、軟交換網(wǎng)關(guān)、軟交換終端、應(yīng)用服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)管理。鐵路客運(yùn)專線公司擁有運(yùn)行圖時刻表，投訴、求助、信息播控、監(jiān)控、應(yīng)急、時鐘、系統(tǒng)管理、查詢服務(wù)、 Inter 服務(wù)、短信服務(wù)、 Call Center 服務(wù)等功能。 通過這幾年鐵路的管理體制改革，鐵路部門逐漸認(rèn)識到：隨著鐵路信息化的進(jìn)一步發(fā)展，對客戶的服務(wù)范圍已不再僅局限于旅客和貨物的運(yùn)送過程中，而是體現(xiàn)在鐵路運(yùn)營的各個方面，例如投訴咨詢服務(wù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)售票、貨運(yùn)信息公開、票務(wù)信息服務(wù)等。在此，本文主要在以下幾個方面做了分析： （ 1） 課題研究的背景和意義，介紹了軟交換技術(shù)的基本概念，研究了軟交換技術(shù)的主要設(shè)備、協(xié)議、體系架構(gòu)和 主要功能，進(jìn)而分析了以軟交換為核心的下一代網(wǎng)絡(luò)（ NGN）的產(chǎn)生背景、概念和特點。 要求： 通過查閱學(xué) 習(xí)相關(guān)資料了解軟交換技術(shù)的基本內(nèi)容和功能，同時對鐵路呼叫中心的體系架構(gòu)進(jìn)行一定熟悉，能夠分析出傳統(tǒng)呼叫中心的不足以及將軟交換技術(shù)引入鐵路客運(yùn)呼叫中心后得到的改善。它是進(jìn)行客戶服務(wù)的核心手段，尤其為高端商業(yè)所重視，具有很好的市場前景。并針對鐵路客運(yùn)現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)研究和實現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了分析和研究。從上世紀(jì)初，鐵道部就逐步建成了 TMIS， DMIS、客票異地聯(lián)網(wǎng)發(fā)售及預(yù)訂 (PMIS)等各項信息系統(tǒng)，一些鐵路局、分局、站段也依據(jù)本單位實際工作情況，對不同層次的業(yè)務(wù)管理、乘客引導(dǎo)、電話、多媒體服務(wù)等信息系統(tǒng)進(jìn)行了開發(fā)，但與國外發(fā)達(dá)國家相比，目前我國所具有的旅客信息服務(wù)水平還相對落后。 軟交換是一種功能實體，為下一代網(wǎng)絡(luò) NGN 提供具有實時性要求的業(yè)務(wù)的呼叫控制和連接控制功能，是下一代網(wǎng)絡(luò)呼叫與控制的核心。 二、 軟交換網(wǎng)關(guān) 網(wǎng)關(guān)的作用就是完成兩個異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)之間信息的相互轉(zhuǎn)換，以便一個網(wǎng)絡(luò)中的信息能夠在另一網(wǎng)絡(luò)中傳輸。 圖 終端 四、 應(yīng)用服務(wù)器 應(yīng)用服務(wù)器是指通過各種協(xié)議把商業(yè)邏輯暴露給客戶端的程序。 （一） 網(wǎng)絡(luò)管理對象 1. 接入層設(shè)備：網(wǎng)元設(shè)備包括信令網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)及其他接入設(shè)備等； 2. 控制層設(shè)備：網(wǎng)元設(shè)備包括軟交換機(jī)； 3. 業(yè)務(wù)層服務(wù)器：包括各種應(yīng)用服務(wù)器等。 ④ 整個軟交換體系通過接入層屏蔽了用戶接入設(shè)備的差異性，可以在此之上靈活地開發(fā)和生成適用于各種用戶的業(yè)務(wù)。 第四節(jié) 軟交換功能特點 一、 軟交換功能 軟交換技術(shù)的功能主要包括： ① 提供支持多種信令協(xié)議 (包括 、 、 SIP、 SCTP、 ISUP+、 INAP+、 RADIUS、SNMP 等 )的接口，實現(xiàn) PSTN 網(wǎng)和 IP/ATM 網(wǎng)問的信令 互通和不同網(wǎng)關(guān)之 間 的互通。 軟交換功能結(jié)構(gòu)示意圖如圖 所示。 由 于軟交換設(shè)備和 MGW 分離，組網(wǎng)可以非常靈活。本章通過對軟交換技術(shù)的概念，體系架構(gòu)，功能層面以及特點進(jìn)行分析，淺析了軟 交換技術(shù)對未來鐵路客運(yùn)呼叫中心的影響以及潛在的發(fā)展空間。 當(dāng)然，國際上有一些專門研究針對話音網(wǎng)的下一代組網(wǎng)技術(shù)，例如 Telcordia（原Bellcore）提出 的基于軟交換的 NGN 方案。因此有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，不能簡單地斷定，軟交換就是 NGN 的核心技術(shù)。 “ 軟交換機(jī) 體現(xiàn)的是通過媒體控制協(xié)議 MGCP/H248技術(shù)來實現(xiàn) 呼叫控制 與媒體傳輸相分離的思想，軟交換機(jī)概念的提出使 NGN 的語音業(yè)務(wù)功能和與傳統(tǒng) PSTN 網(wǎng)的交換機(jī)功能可以完全透明地兼容，從根本上確保了 IP 電話 技術(shù)能夠完全替代 PSTN 網(wǎng)絡(luò)中的交換機(jī)， ”殷康說， “ 軟交換機(jī)是 NGN 的重要組成部分，但它更多的是關(guān)注在 IP 網(wǎng)中呼叫控制功能的設(shè)備和系統(tǒng) ，其本身并不能構(gòu)成特別的整體 組網(wǎng)技術(shù) 機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)體系構(gòu)架。由于多媒體 信令 網(wǎng)的主要功能不涉及媒體控制，所以，一般不由 軟交換機(jī) 組成，而是由專門的多媒體信令服務(wù)器來構(gòu)成。因此，只有對 軟交換機(jī) 在 NGN 中給予適當(dāng)?shù)亩ㄎ?，使其?dān)當(dāng)恰如其分的角色，才是發(fā)揮其在 NGN 中重要和關(guān)鍵的功能的正確方法。 二、 下一代網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用 隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在大多數(shù)的系統(tǒng) — 般都采用軟交換技術(shù)，而軟交換技術(shù)也主要應(yīng)用固定網(wǎng)絡(luò)與移動 3G 網(wǎng)絡(luò)。 所以說基于軟交換技術(shù)的網(wǎng)管方面的能力還需要提高 、 改進(jìn) 、 完善 ， 這樣 才能滿足客戶的高質(zhì)量要求。 1996 年，美國政府與大學(xué)分別牽頭提出下一代 Inter 行動計劃（ NGI）與 Inter2。 二、 第二代呼叫中心 （ IVR 呼叫中心系統(tǒng) ） 當(dāng)早期的呼叫中心的發(fā)展明顯落后時代發(fā)展的時候，第二代呼叫中心系統(tǒng)隨之就產(chǎn)生了，它是一個兼有自動語音應(yīng)答和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，由于該時期的呼叫中心系統(tǒng)廣泛采用了計算機(jī)技術(shù)，因此實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享可以通過局域網(wǎng)技術(shù)，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)按 照預(yù)先錄制好的語音導(dǎo)航為客戶提供服務(wù)，這樣坐席代表的勞動強(qiáng)度降低了，從而出錯率也小了許多： ACD 按照設(shè)定的分配策略分配話務(wù)量以防坐席代表過忙或過閑，降低呼損提高了客戶滿意度。因此，在第三代呼叫中心的基礎(chǔ)上采用 Inter 技術(shù)，增加其聯(lián)網(wǎng)功能便出現(xiàn)了第四代基于 Inter 的呼叫中心。 第二節(jié) 呼叫中心基本功能及演變 一、 呼叫中心的基本功能 呼叫中心功能是為企業(yè)向客戶提供服務(wù)、實現(xiàn)客戶關(guān)系全局管理的有效途徑，在電信、交通、銀行等各個行業(yè)中都得到了廣泛的應(yīng)用。對外作為與市話局中繼線的接口，對內(nèi)則作為與座席代表話機(jī)和自動應(yīng)答設(shè)備的接口。 交互式語音應(yīng)答 (IVR)技術(shù)，又稱自動語音應(yīng)答 (VRU)技術(shù)，也是呼叫中心的一個重要組成部分。 人工坐席代表 (Agent)的工作設(shè)備包括話機(jī)、耳機(jī)、話筒及運(yùn)行 CTI 應(yīng)用程序的 PC 機(jī)或計算機(jī)終端，對于電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等工作，坐席代表只需通過鼠標(biāo)和鍵盤就可輕松地完成。開發(fā)上的獨(dú)立性帶來的結(jié)果是，結(jié)構(gòu)類似而具體業(yè)務(wù)不同的呼叫中心如“ 114”、“ 121”不能同時實現(xiàn)，這也是傳統(tǒng)交換系統(tǒng)高成本的一個原因。隨著分布式技術(shù)的引入、自動語音應(yīng)答設(shè)備 (IVR)的出現(xiàn)以及 Inter 的迅速發(fā)展，呼叫中心的定義有了新的內(nèi)容。 在基于軟交換的 IP 呼叫中心的設(shè)計中，根據(jù)軟交換的應(yīng)用業(yè)務(wù)框架，通過應(yīng)用服務(wù)器創(chuàng)建呼叫中心新業(yè)務(wù)，利用媒體服務(wù)器完成語音臺成、語音識別、傳真轉(zhuǎn)化等媒體處理， 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科