【正文】 .................................... 13 二、 下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展 ...................................................................................................... 14 第二 節(jié) 下一代網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)與應(yīng)用 .......................................................................................... 15 一、 下一代網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn) ...................................................................................................... 15 二、 下一代網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用 ...................................................................................................... 16 第三 節(jié) 本章小結(jié) ...................................................................................................................... 17 第三章 呼叫中心的發(fā)展 及功能演變 .......................................................................................... 18 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） Ⅵ 第一 節(jié) 呼叫中心的發(fā)展階段 .................................................................................................. 18 一、 首代呼叫中心系統(tǒng) （ 傳統(tǒng)型人工坐席熱線電話系統(tǒng) ） .......................................... 18 二、 第二代呼叫中心 （ IVR 呼叫中心系統(tǒng) ） .................................................................. 18 三、 第三代呼叫中心 （ 基于計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng) ） .......................... 19 四、 第四代呼叫中心 （ 基于 IP 協(xié)議的 Inter 呼叫中心系統(tǒng) ） .................................. 19 五、 基于 NGN 的下一代呼叫中心 ................................................................................... 19 第二 節(jié) 呼叫中心基本功能及演變 .......................................................................................... 20 一、 呼叫中心的基本功能 .................................................................................................. 20 二、 傳統(tǒng)呼叫中心構(gòu)成 ...................................................................................................... 20 三、 傳統(tǒng)呼叫中心缺陷 ...................................................................................................... 22 四、 基于軟交換的呼叫中心 .............................................................................................. 23 第三 節(jié) 本章小結(jié) ...................................................................................................................... 25 第四章 構(gòu)建鐵路呼叫中心的意義 .............................................................................................. 26 第一 節(jié) 客服中心 —— 創(chuàng)新型客運(yùn)服務(wù) .................................................................................. 26 一、 資源整合，減低成本 .................................................................................................. 26 二、 統(tǒng)一口徑，受理咨詢 .................................................................................................. 26 三、 用戶申訴，閉環(huán)管理 .................................................................................................. 26 四、 信息全面，及時(shí)準(zhǔn)確 .................................................................................................. 27 五、 旅客調(diào)查，收集數(shù)據(jù) .................................................................................................. 27 第二 節(jié) 營銷中心 —— 廣設(shè)營銷渠道 ...................................................................................... 27 一、 多渠道訂票 .................................................................................................................. 27 二、 開展差異化營銷 .......................................................................................................... 27 第三 節(jié) 管理中心 —— 優(yōu)化管理模式 ...................................................................................... 28 一、 構(gòu)建以旅客為中心的管理流程 .................................................................................. 28 二、 分工明確，卡控管理 .................................................................................................. 28 三、 為經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支撐 .......................................................................................... 28 第四 節(jié) 本章小結(jié) ...................................................................................................................... 28 結(jié) 束 ............................................................................................................................................ 29 致 謝 ............................................................................................................................................ 30 參考文獻(xiàn) ........................................................................................................................................ 31 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） Ⅶ 附 錄 ............................................................................................................................................ 32 一、 英文原文 .......................................................................................................................... 32 二、 英文翻譯 .......................................................................................................................... 36 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 1 前 言 近 年來，隨著建設(shè)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的觀念深入人心，鐵路客運(yùn)和貨運(yùn)部門為了貼近市場、適應(yīng)市場，努力改進(jìn)工作面貌，引入各種先進(jìn)技術(shù)，大力開發(fā)新產(chǎn)品，全力拓展新市場，已經(jīng)取得了較好的效果。進(jìn)一步發(fā)展的鐵路信息化，使得對旅客的服務(wù)范圍從客運(yùn)和貨運(yùn)擴(kuò)展到鐵路運(yùn)營的各個(gè)方面，比如旅客投訴、咨詢、 Computer 聯(lián)網(wǎng)售票、行包信息公開、客票余額信息服務(wù)等。 現(xiàn)代意義的呼叫中心，是采用了計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù) (CTI)，把電話視作為主要接入方式，再結(jié)合傳真、郵箱、 Web、短消息、無線 WAP 等多種接入方式，達(dá)到獲取客戶需要的數(shù)據(jù)信息、傳真信息、多媒體信息等。 圖 軟交換網(wǎng)關(guān) 三、 軟交換終端 軟交換終端在網(wǎng)絡(luò)傳輸中主要起著接收或發(fā)起信息的作用，軟交換終端主要有以下一些設(shè)備： ① IP 音頻話機(jī) 直接通過網(wǎng)絡(luò)接口接入 IP 網(wǎng)絡(luò) ， 支持語音通信 ， 使用 SIP 協(xié)議 ，如圖 。 ① 多媒體會(huì)議服務(wù)器，如圖 。 圖 網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)架構(gòu) 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 9 第三節(jié) 軟交換體系架構(gòu) 軟交換網(wǎng)絡(luò)從功能上可以分為業(yè)務(wù)平面、控制平面、傳輸平面和接人平面。 三、 控制層 實(shí)現(xiàn)呼叫控制，并負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)處理信息的傳送，其核心設(shè)備就是軟交換機(jī)（ Softswitch）。 ④ 提供關(guān)口功能，包括接人認(rèn)證、地址解析和帶寬管理等功能，并具有計(jì)費(fèi)功能。減少系統(tǒng)耗電量，從而降低投資成本 (CAPEX)。而且軟交換設(shè)備還支持通過開放的協(xié)議或 API 與開放業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行交互，使其能夠間接地利用底層的網(wǎng)絡(luò)資源 ，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與呼叫控制的分離。軟交換是下一代網(wǎng)絡(luò)的呼叫控制核心，為那些實(shí)時(shí)的、需要服務(wù)質(zhì)量保證的業(yè)務(wù)提供呼叫控制和連接控制功能。 “ 但是軟交換并不就是 NGN，甚至可以說，軟交換不一定就是 NGN 的核心技術(shù)。 二、 下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展 有資料指出， 美國 的 Bell Atlantic、 Level 英國 電信 、英國 大東 、德國電信、 日本 NTT等很多運(yùn)營商都開展了 NGN 試驗(yàn)，也取得了一些階段性的成果。 ” 殷康認(rèn)為， ‘ 無網(wǎng)模式 ’ 的 NGN 體系結(jié)構(gòu) 只能支持一個(gè)或幾個(gè) 軟交換機(jī) ，沒有可擴(kuò)展性也沒有靈活性，