【正文】 品牌美譽度不高 客戶流失危險產(chǎn)生 市場為龍頭，銷售為主干，客服與技術支持為后盾的全方位營銷體系 主要靠銷售獨力支撐，營銷職能發(fā)揮不足，孤掌難鳴 適應市場與客戶需求的變化能力差 本資料來自 同時，對內(nèi)部客戶缺乏有效考核與激勵，最終導致公司雖然重視客戶服務，但是客戶滿意度低，公司美譽度不高，競爭力不強 關聯(lián)銷售（ Related sales）： 購買公司相關產(chǎn)品和服務 創(chuàng)造競爭差異：改善服務水平，提高客戶滿意度，創(chuàng)造差異化競爭優(yōu)勢 實現(xiàn)顧客滿意的意義 保留（ Retention）： 穩(wěn)住客戶并降低成本，在利潤上領先競爭者 推薦人（ Referral）： 向他人宣傳購買服務的良好經(jīng)歷，為公司開發(fā)新客戶 內(nèi)部員工滿意度提高 生產(chǎn)效率提高 提供更高的顧客價值 客戶滿意度和忠誠度提高 盈利能力和收入提高 有效的考核與激勵有助于 客戶投訴率高，且處理結果不理想 高端客戶少 客戶流失風險大 產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，品牌口碑不太好 員工工作積極性、主動性不高 本資料來自 導讀 營銷組織管理診斷 營銷機會分析系統(tǒng)診斷 營銷策略診斷 服務營銷管理診斷 營銷隊伍管理診斷 問題總結 建議 概述 本資料來自 營銷組織結構設置不合理，內(nèi)部管理不暢，使得決策緩慢 營銷組織結構圖 通常情況下，管理幅度不宜超過 8人，管理幅度過大等于沒有管理，難以實施有效監(jiān)督與指導！同時，也不能少于兩人，否則等于職位虛設！ 總經(jīng)理 市場營銷部經(jīng)理 市區(qū)營業(yè)中心 130業(yè)務組 尋呼及經(jīng)銷商組 營銷策劃組 帳務稽核組 數(shù)據(jù)業(yè)務組 大客戶發(fā)展中心 客戶服務中心 尋呼事業(yè)部 165 移動 七個縣營業(yè)部 八個市區(qū)營業(yè)廳 193 IP 165 尋呼 IP 193 帳務處理 稽核 清欠催繳 咨詢 投訴 經(jīng)銷商管理 尋呼業(yè)務處理 營業(yè)廳裝修 卡號源管理 政策制定 管理幅度過大 職能發(fā)揮不足 匯報關系不易界定，容易出現(xiàn)多頭領導或無人領導 崗位設置不利于資源共享 部分職能交叉 市場部與其它部門溝通協(xié)作障礙多，困難大 本資料來自 職責界定不清、責權不對應， 導致 責任推委，相互協(xié)作差， 工作效率低 非常不明確不明確比較明確非常明確百分比50403020100547454多數(shù)員工認為，工作需要相關部門合作的事務中，各部門的責任界定不明確 %%%%未答從來沒有偶爾有時經(jīng)常超過四成員工經(jīng)?；蛴袝r遇到屬于 自己職責范圍之內(nèi)的工作，自己卻沒權負責 ?明確各部門、各崗位職責，有助于考核與激勵，提高工作效率 ?責任下放的同時，授予相應的權力，做到責權對應 本資料來自 組織內(nèi)部溝通協(xié)作不暢，不利于快速響應客戶需求 不能為決策提供依據(jù) 不利于組織成員之間、特別是領導者與被領導者之間建立良好的人際關系 難以為一線員工提供迅速有效的后臺支持 正式溝通：按照正式的組織系統(tǒng)與層次進行溝通 非正式溝通：以私人接觸進行溝通 溝通不暢主要表現(xiàn)在 業(yè)務各環(huán)節(jié)之間協(xié)作、配合狀況不好 員工之間信息、經(jīng)驗交流缺乏 各營業(yè)部之間溝通不夠 溝通不暢的危害 溝通按組織系統(tǒng)可分為 很不好不好比較好很好百分比6050403020100 435574工作需要協(xié)助時，四成員工認為相關部門的配合情況不好 與直接上級交流與最親密同事交流找前公司同事交流說也沒用,發(fā)牢騷算了其它百分比50403020200292540溝通是領導者的重要任務，是形成良好人際關系的關鍵。 超過 2/3的員工認為目前的培訓不能夠滿足需要，而且培訓中所學的知識對實際工作作用不大 員工知識培訓 ：不斷實施本專業(yè)和相關專業(yè)新知識的培訓 ， 使員工具備完成本職工作所必需的基本知識和迎接挑戰(zhàn)所需的新知識