【正文】 們不能一“推”了之，我們還要及時(shí)收集反饋信息、了解其銷售走勢、做好為客戶解決后顧之憂的準(zhǔn)備等等?？蛻粜枰裁矗繒充N的品牌及持久的盈利、人格的尊重。但如果你要問哪些方面表現(xiàn)得不好，他們能夠羅列出很多事例，如“某某拒收硬幣”、“上次訂的煙沒有送給我”、“某某送貨 員雨天從不下車”、“檢查人員四處翻箱倒柜”、“某某牌子的煙老是卻貨”等等，不一而足。等到這位婦女走后，他拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失。伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營者們也越來越注重 做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式 —— 細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞。我們應(yīng)該把抱怨看作是顧客對企業(yè)的饋贈，是一個(gè)厚禮，我們不但不能埋怨顧客，更應(yīng)該感謝顧客，因?yàn)轭櫩涂吹搅似髽I(yè)的問題，給你提出來了。通過不斷的訓(xùn)練員工，讓員工掌 握更多的技能。 第六：運(yùn)用 80/20 原則來區(qū)分顧客 異地置業(yè) 杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 公司名稱：杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 地 址：寧波市江東區(qū)彩虹南路 94 號 公司網(wǎng)站： 聯(lián)系電話： 057487375298 傳 真： 057487802908 ７ ７ 通過 80/20 原則確定哪些顧客是企業(yè)重點(diǎn)的、要發(fā)展的顧客。因?yàn)槠湫枨罅看?，所以才大量購買，否則要那么多東西干嗎？難道拿來販賣不成，如果顧客真的要拿來銷售，對企業(yè)有何嘗不是一件好事?！盃I銷無對錯(cuò)”這是我們營 銷人常常掛在嘴邊的一句話（營銷人要重新拷量這句話）。企業(yè)的“企”離開了人就會停止，也就沒有了企業(yè)，它不但是指屬于企業(yè)自己的員工，同時(shí)還指屬于企業(yè)產(chǎn)品群的目標(biāo)顧客。近幾年，康佳、長虹、海信相繼推出酒店專用彩電，美的、科龍等也推出專門針對大型公共消費(fèi)場所的空調(diào)工程專用機(jī)，長虹的教育專用背投在業(yè)界炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，銷量也十分可觀。我們對所有的消費(fèi)者都一樣，客戶應(yīng)該得到的服務(wù)我們一樣都不會少。這對于市場瞬間萬變的 IT 企業(yè)來說，真是可遇而不可求的事，但 該電腦公司通過努力得到了。 一家電腦公司的團(tuán)購客戶是某部隊(duì)?！扳彙苯?jīng)銷商分析自己經(jīng)營的“怡蓮”品牌比 A 公司更有名氣，性價(jià)比也高，但 A 公司是客戶的老供應(yīng)商，所以也不好直接向客戶提出采購建議。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，獲得了客戶很高的評價(jià)。該公司還經(jīng)常舉辦文藝演出活動(dòng)，邀請客戶參加，共同排練節(jié)目、共同演出。 產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 我們的使命是什么？ 企業(yè)的使命一般是從客戶、社會、環(huán)境、股東和員工等幾個(gè)方面進(jìn)行表述的，其中首先是 為客戶的需求和利益而考慮的，因此企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)管理前，必須制訂明確的、激勵(lì)性和實(shí)現(xiàn)性強(qiáng)的企業(yè)使命，在此基礎(chǔ)上，再延伸制訂出企業(yè)服務(wù)理念以及具體的為客戶提供服務(wù)的管理方法、內(nèi)容、形式、程度等。 工作規(guī)劃： 客戶資源 分級管理，不同等級的客戶采 取不同的支持力度，充分調(diào)動(dòng)廣大 投資客戶 的積極性，促進(jìn) 投資客戶 的繼續(xù) 投資 。 客戶服務(wù)部 資源管理的主要工作包括 產(chǎn)品管理、客戶 管理 和俱樂部 管理，以及協(xié)助 銷售部、策劃部和市場開拓部的 市場經(jīng)營管理等。 第二章： 建立客戶服務(wù)體系的五個(gè) “ 是什么 ” 客戶關(guān)系管理、售后服務(wù)管理目前正在成為企業(yè)界和管理咨詢界的熱點(diǎn)話題，應(yīng)在企業(yè)客戶是終端消費(fèi)者型客戶的企業(yè)里，實(shí)施客戶關(guān)系管理和提升服務(wù) 異地置業(yè) 杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 公司名稱：杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 地 址：寧波市江東區(qū)彩虹南路 94 號 公司網(wǎng)站： 聯(lián)系電話： 057487375298 傳 真： 057487802908 ２ ２ 管理質(zhì)量和水平時(shí)，相對來講，誤區(qū)、盲區(qū)會少一些；在建立品牌客戶服務(wù)體系時(shí)，必須先認(rèn)識以下五個(gè)“是什么”。售前注重 產(chǎn)品的 交流（信息咨詢服務(wù)為主要內(nèi) 容和形式），售中注重 產(chǎn)品的交易 （ 為投資 客戶 提供便捷的購房服務(wù) ），售后注重 產(chǎn)品的增值（ 委托交房、委托管理、為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值等 ）。這種交流不涉及商業(yè)問題，大家感覺都很輕松，雙方的關(guān)系也因此有了進(jìn)一步的推進(jìn)，雙方的領(lǐng)導(dǎo)、員工成了朋友。服務(wù)小組在服務(wù)時(shí)仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來，這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。 購買普通竹纖維浴室件套 是由客戶單位的采購人員自行決定的，他們對產(chǎn)品沒有多大的忠誠度；送給公司高層的蠶絲毯則必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審核、決策。這種方式既能與客戶建立良好的關(guān)系，雙方也能因此而獲得良好的社會聲譽(yù)。部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在高興之余也把好消息帶給了電腦公司：他們將與電腦公司簽訂為期 3 年的采購合同。其實(shí)這樣做對企業(yè)的發(fā)展是不利的。如飛利浦、三洋、三菱等，都有針對不同集團(tuán)客戶的產(chǎn)品。 那么企業(yè)應(yīng)該如何才能在激烈的市場競爭中生存下來并發(fā)展呢？我認(rèn)為原因有很多種，但是歸結(jié)到一點(diǎn) —— 就是顧客，如果企業(yè)失去了顧客，所謂的企業(yè)就不存在了。因?yàn)樗麄円彩峭ㄟ^市場研究后來滿足顧客需求的。 第二：購買金額較高的顧客 購買金額較高也是企業(yè)用來區(qū)分重點(diǎn)顧客與非重點(diǎn)顧客的一個(gè)極為重要的指標(biāo)。對正面宣傳企業(yè)的顧客給于一些更為人性化的關(guān)懷，努力實(shí)施最大化傳播。 2．教會員工一些營銷的訣竅和技巧 企業(yè)只有真正關(guān)心員工，把員工當(dāng)作顧客來對待，在某種意義上把員工當(dāng)作家人來關(guān)心，贏得員工的心。 5．善待顧客的抱怨 企業(yè) 不要怕顧客抱怨，抱怨只能說企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)沒有到位，否則顧客怎么會抱怨，抱怨正因?yàn)轭櫩驮诤跄愕钠髽I(yè)，否則他抱怨你有何用。能夠?yàn)轭櫩筒粩鄤?chuàng)造出更多體驗(yàn)的企業(yè)必將成為成功的企業(yè)！ 第五章：客戶服務(wù)：細(xì)節(jié)決定質(zhì)量 服務(wù)是經(jīng)營者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標(biāo) 異地置業(yè) 杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 公司名稱：杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 地 址：寧波市江東區(qū)彩虹南路 94 號 公司網(wǎng)站： 聯(lián)系電話： 057487375298 傳 真： 057487802908 ８ ８ 之一。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。如果你要問零售戶服務(wù)的質(zhì)量怎么樣，他們大多答不上，或者雖答上了卻語意模糊，如“還好”、“可以”、“不錯(cuò)”等等之類的?？蛻羰巧系鄄荒苤煌Ａ粼诳谔柹?，尊重并滿足他們是最基本的要求。服務(wù)沒有句號，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程之中，正如沒有“點(diǎn)”就沒有“線”一樣。 今天，爭奪大客戶已經(jīng)成為不少行業(yè)的一個(gè)重要特點(diǎn)，電信、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)莫不如此。 大客戶管理的動(dòng)態(tài)規(guī)則 什么是大客戶？是規(guī)模大的客戶嗎？是一定不能失去的客戶嗎？ 是能夠給我們帶來最大利潤的客戶嗎？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶嗎？是讓我們付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶嗎？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶嗎？事實(shí)上這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。在快速變化的市場上，銷售人員的工作就是挑選優(yōu)勝者。 很多人對傳統(tǒng)營銷，也就是對 4P，都提出了批評，認(rèn)為它太注重短期，太注重 策略，太注重“交易”本身，因此，應(yīng)該用關(guān)系營銷來代替?zhèn)鹘y(tǒng)營銷。 管理“大客戶管理” 大客戶管理是一個(gè)苛刻的命題，它不是一項(xiàng)“銷售活動(dòng)”，而是一個(gè)嚴(yán)肅的、跨部門的管理流程，需要來自公司上層的嚴(yán)格管理。還應(yīng)為客戶反饋提供多種渠道，促進(jìn)企業(yè)與客戶持續(xù)的雙向溝通?？蛻趄?qū)動(dòng)型組織應(yīng)當(dāng)是一種水平結(jié)構(gòu)，它是從客戶的角度建立的，由幾個(gè)核心業(yè)務(wù)流程構(gòu)成，比如產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)及客戶服務(wù)。因?yàn)閷Υ罂蛻舸蛘劭劬褪菍ζ髽I(yè)的未來安全打折扣。即采取差異化的客戶管理，讓客戶中的忠誠者得到回報(bào)，讓若即若離者得到激勵(lì)，讓潛在客戶產(chǎn)生消費(fèi)欲望并付諸行動(dòng)，讓損減企業(yè)利潤的客戶遠(yuǎn)離企 異地置業(yè) 杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 公司名稱：杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 地 址：寧波市江東區(qū)彩虹南路 94 號 公司網(wǎng)站： 聯(lián)系電話： 057487375298 傳 真： 057487802908 １２ １２ 業(yè)。客戶忠誠度的獲取要立足于客戶滿意度，也就是說客戶忠誠度的獲得要立足于一個(gè)最低的客戶滿意度水平，在這個(gè)水平線下客戶忠誠度會下降；在水平線上的一段范圍內(nèi)，客戶的忠誠度不會受影響；但滿意度達(dá)到一定高度，忠誠度才會大幅提升。因此，不要單純以某一機(jī)會下的消費(fèi)量來衡量“大”、“小”客戶，要考慮客戶持續(xù)、恒久為企業(yè)創(chuàng)造利潤的能力。企業(yè)為“維護(hù)”大客戶而過度地讓步、喪失商業(yè)利益原則，就會把大客戶變成企業(yè)的“包袱”，這個(gè)包袱甚至比競爭對手通過競爭導(dǎo)致客戶分流危害更為嚴(yán)重。即使企業(yè)不能立足自身能力解決問題，通過專業(yè)的管理咨詢公司也能解決這個(gè)問題。下面，從兩個(gè)方面來分析抓“大”放“小”操作中應(yīng)注意的問題： 一、精心抓“大”。 大客戶市場管理難度不斷加大。 異地置業(yè) 杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 公司名稱：杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 地 址：寧波市江東區(qū)彩虹南路 94 號 公司網(wǎng)站： 聯(lián)系電話： 057487375298 傳 真： 057487802908 １５ １５ 大客戶給企業(yè)經(jīng)營帶來資金風(fēng)險(xiǎn)。因此，一旦企業(yè)、品牌和產(chǎn)品具備影響力，供應(yīng)鏈（或渠道鏈）就不容易斷裂，這是企業(yè)制勝市場的砝碼。 不斷為大客戶創(chuàng)造增值 服務(wù)?！安脺p”小客戶會步會引起小客戶的不滿甚至投訴？企業(yè)沒有理由背著“歧視消費(fèi)”這個(gè)“黑鍋”。根據(jù)帕累托法則，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)五個(gè)老客戶的成本，因此必須“珍惜”現(xiàn)有的每一個(gè)客戶，“珍惜”更確切的應(yīng)理解為“慎重”。有必要強(qiáng)調(diào)一下“顧客占有率”這個(gè)新概念，是指顧客時(shí)時(shí)刻刻滿足于特定企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并不去購買其他企業(yè)