【正文】 客戶數(shù)量已經(jīng)不再是衡量企業(yè)獲利能力的最佳指標(biāo)，因為客戶質(zhì)量已經(jīng)把客戶數(shù)量指標(biāo)在一定程度上給否定了。通過客戶檔案，動態(tài)地分析客戶，而不是靜態(tài)地分析客戶。即使沒有引發(fā)上一種情況的 異地置業(yè) 杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 公司名稱：杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 地 址：寧波市江東區(qū)彩虹南路 94 號 公司網(wǎng)站： 聯(lián)系電話： 057487375298 傳 真： 057487802908 １６ １６ 問題，小客戶也會通過口碑傳播，會使企業(yè)遭遇“口水”，這種個人傳播也頗具危害。同時，企業(yè)只能間接地、變相地“裁減”小客戶，而不是直接拒絕提供產(chǎn)品或服務(wù)，同時還要注意下述問題： 有時不得不考慮市場占有率。要建立能夠?qū)崿F(xiàn)“雙贏”的合作模式，尊重利益和風(fēng)險對稱原則。如果在區(qū)域市場采取這種模式尚可，但在這個中國市場 采取這種模式可能就會出現(xiàn)問題，如四川長虹就曾遭遇鄭百文，由于鄭百文市場開發(fā)的惰性逼迫長虹不得不自建渠道，獲取在市場上的更大主動權(quán)。諸如很多大型零售商，巧立進(jìn)店費(fèi)、贊助費(fèi)、廣告費(fèi)、專營費(fèi)、上架費(fèi)等費(fèi)用名目于生產(chǎn)廠商或經(jīng)銷商，使他們資金壓力很大。同時，大客戶逐漸成為一種“公共資源”，無論是中間商（如神州數(shù)碼等分銷商）還是終端商（如中域電訊、國美等專營終端商），企業(yè)操縱他們的能力越來越弱，因此大客戶隨時都有叛離企業(yè)而牽手其他企業(yè)的可能。在中國市場，我們看到中國移動通信公司全球通“ VIP 客戶”可以享受話費(fèi)贈送、專業(yè)服務(wù)刊物《世紀(jì)虹》贈送、專用候機(jī)廳等特別服務(wù)，這些對于一般客戶所不享受的；中國聯(lián)通則 CDMA 高端客戶同樣享受著著特別的優(yōu)惠與便利，諸如話費(fèi)優(yōu)惠、專用候車廳等特別服務(wù)。 可能很多人要問，研究 每一個客戶對于中國企業(yè)現(xiàn)實嗎？在很多企業(yè)里都是現(xiàn)實的，至少可以把客戶按照特征劃分為幾類，除非企業(yè)營銷管理極其混亂。 客戶管理的關(guān)鍵 很多企業(yè)都采取分類管理客戶的方法，諸如在面向零售商銷售時把店鋪分為A 類、 B 類、 C 類店，甚至 K/A 店（關(guān)鍵、重點零售客戶）。另外，在此引入了一個“顧客利潤率”的概念，可能有的讀者會問：只要不低于成本價銷售，賣了不就有利潤嗎？其實不然，產(chǎn)品從企業(yè)流通至客戶僅僅完成了營銷工作的一部分，還要有銷售服務(wù)、客戶維護(hù)等重要任務(wù)，而這些都是需要成本的，如果維護(hù)與服務(wù)成本高于銷售利潤，那么這個客戶還能創(chuàng)造利潤嗎？或者還需要企業(yè)下大力氣去維護(hù)嗎？因此，客戶管理實 際以及企業(yè)贏利的需要，都要求我們必須把工作做細(xì)而去研究客戶利潤率，這是一個從前幾乎被絕大多數(shù)企業(yè)都忽略了的重要指標(biāo)。本文主要探討商業(yè)客戶，但也不完全排除消費(fèi)品客戶。而另外 80%的客戶可能帶給企業(yè)的只是 20%的利潤?？蛻粝Ｍ髽I(yè)能在自己身上花費(fèi)很多時間，能和他們一起準(zhǔn)備促銷活動、調(diào)整產(chǎn)品種類、分析銷售數(shù)據(jù)，甚至實施產(chǎn)品種類管理。 如果實施大客戶管理的 目的是建立一個以客戶為中心的企業(yè)，打破部門觀念，根據(jù)客戶的滿意程度來衡量業(yè)績，按照大客戶的需要來進(jìn)行企業(yè)決策，那么企業(yè)還必須實行組織上的轉(zhuǎn)變，讓每個部門及每個員工集中力量向同一方向前進(jìn)。 在系統(tǒng)和程序上，企業(yè)財務(wù)人員和信息技術(shù)人員將全力支持大客戶服務(wù)團(tuán)隊。這種伙伴關(guān)系的構(gòu)建須遵循三個黃金規(guī)則：著眼于長期；尋求雙贏方案；信任比金錢更重要。大客戶管理的核心是建立關(guān)系，而這需要時間。應(yīng)該特別強(qiáng)調(diào)的是，有關(guān)什么是大客戶的規(guī)則只有一個，那就是企業(yè)來制定規(guī)則。 有效的大客戶管理所帶來的回報十分顯著，而且這種回報不僅僅是金錢方面的。因為對大客戶打折扣就是對企業(yè)的未來安全打折扣。 細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與。零售戶可能沒有記住我們所做的一切，但他們卻不會忘記我們沒有能夠做到的一切，哪怕是一個小小的細(xì)節(jié)。世界著名企業(yè)諾基亞、寶潔、沃爾瑪無不是從精耕細(xì)作走向輝煌的。 細(xì)節(jié)，讓人歡喜讓人憂 “千里之堤，潰于蟻穴”，一個不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。 6．回饋與獎勵顧客 企業(yè)要對現(xiàn)有的顧客按照其給企業(yè)帶來的收益進(jìn)行分段的獎勵，可以是積分的，也可以是 旅游的，或者是直接贈送產(chǎn)品的，在能為企業(yè)帶來效益的前提下，只要能夠令顧客滿意都可以展開。利用科技和網(wǎng)絡(luò)等工具與顧客保持互動，及時準(zhǔn)確的掌握顧客信息。 第七：建立屬于企業(yè)的“終生顧客俱樂部” 通過以上六個步驟和方法，建立重點顧客的終身俱樂部，提供更多的、能 夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。 第四：認(rèn)同企業(yè)文化的顧客 企業(yè)在市場運(yùn)作化過程中，也會有不少能夠認(rèn)同企業(yè)產(chǎn)品，認(rèn)同企業(yè)文化的顧客，如目前保健品市場上風(fēng)行的什么會議營銷、旅游營銷等取得良好業(yè)績的企業(yè)，無一不是去找尋認(rèn)同企業(yè)文化、認(rèn)同他們營銷模式的顧客。那么企業(yè)如何進(jìn)行顧客價值鏈的開發(fā)？ 首先，企業(yè)對屬于自己的準(zhǔn)顧客進(jìn)行研究，進(jìn)行嚴(yán)格的區(qū)隔和劃分，對顧客進(jìn)行層級的劃分。）。事實證明， 銷售人員后續(xù)的電話、上門回訪，是提高客戶滿意度的有效途徑。該公司這樣做收到了一石二鳥的效果：一是良好的跟蹤服務(wù)讓客戶單位的職工感動，在他們心中樹立了自己品牌的信譽(yù)；二是讓客戶單位的決策人很滿意，覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續(xù)與該公司合作?！垛徶摇酚旨?xì)分為 5 大板塊：怡蓮新聞、產(chǎn)品力與市場、怡蓮營銷、怡蓮變速站和怡蓮文化坊。方案包含兩個贊助內(nèi)容，一是贊助部隊在學(xué)雷鋒活動期間所需要的一切工具和活動經(jīng)費(fèi)，這是給社會的回報，也是增加自己的美譽(yù)度；二是建議部隊同時舉行一次比武大賽，所需各種費(fèi)用包括獎品等由電腦公司提供?？蛻舯硎緩慕褚院?，所有的需求都只從“怡蓮”采購，并希望與“怡蓮”建立長期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。有句話說“鐵打的營盤流水的兵”，康麗公司不但與“兵”建立了良好的關(guān)系，而且扎根到“營盤”里了。并且有競爭對手想插進(jìn)來分一杯羹，也遭到了客戶拒絕。 一、開展聯(lián)誼活動 與客戶共同組織聯(lián)誼活動，如組織球隊進(jìn)行比賽、共同舉辦文藝演出等，以此提高自己的知名度，拉近與客戶的距離。 我們同客戶的關(guān)系是什么？ 我們現(xiàn)在有很多企業(yè)講：“客戶和企業(yè)是命運(yùn)共同體”，或者講：“客戶利益第一，客戶至上”等，這些認(rèn)識和觀念都不錯，但是，作為企業(yè)和客戶來講，更應(yīng)該清晰地認(rèn)識企業(yè)和客戶的關(guān)系到底是什么，主要應(yīng)該認(rèn)識企業(yè)和客戶 之間作用和反作用的關(guān)系，具體來講，分以下兩個方面： 客戶對企業(yè)來講： 客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最大）； 客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官； 客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 工作規(guī)劃： 1) 本著協(xié)作，資源共享，共贏的思想，進(jìn)行客戶分級管理，建立客戶投訴中心，建設(shè)客戶數(shù)據(jù)庫，定人、定點、定時、定區(qū)地進(jìn)行客情關(guān)系維護(hù)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢 (寧波 )有限公司 客戶服務(wù)手冊 策劃部 20xx0901 （內(nèi)部文件） 目 錄 異地置業(yè) 杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 公司名稱：杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 地 址：寧波市江東區(qū)彩虹南路 94 號 公司網(wǎng)站： 聯(lián)系電話： 057487375298 傳 真： 057487802908 １ １ 前言 ...................................................................... １ 第一章：市場經(jīng)營室客戶服務(wù)職責(zé) ............................................. １ 第二章：建立客戶服務(wù)體系的五個 “是什么 ” ..................................... １ 第三章：八大策略增進(jìn)客戶關(guān)系 ............................................... ３ 第四章：分級管理，實現(xiàn)顧客價值最化 ......................................... ５ 第五章：客戶服務(wù)：細(xì)節(jié)決定質(zhì)量 ............................................. ７ 第六章：管理大客戶即管理未來 ............................................... ９ 第七章：客戶管理：抓“大”也放“小” ..................................... １１ 前言 進(jìn)入 20xx 年， 杭州灣房地產(chǎn) 已經(jīng)有 5 的發(fā)展歷史，正在逐步由 產(chǎn)品銷售 型向 客戶服務(wù) 型轉(zhuǎn)變，更強(qiáng)調(diào)對 異地置業(yè) 的營銷和客戶服務(wù)。 2) 做好經(jīng)常性的客戶市場調(diào)查和信息收集工作，建 立完善的客戶資料等自動化管理系統(tǒng)。 企業(yè)對客戶而言： 企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運(yùn)營的后援、即時保障； 企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會競爭力的技術(shù)支撐； 企業(yè)是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動者； 企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。 康麗食品公司以經(jīng)營山核桃為主，大部分生意都來自團(tuán)購客戶。 二、邀請 客戶 走訪參觀或組織旅游 安排或邀請客戶到 項目工地現(xiàn)場 參觀，到 項目 所在地旅游、 考察 ，是與客戶溝通和保持良好感情的好方式。 三、產(chǎn)品互銷，“禮”尚往來 “怡蓮”品牌的一個禮品團(tuán)購客戶是一家通信貿(mào)易公司，每個季度，客戶都有為數(shù)不小的采購量。到目前為止，“怡蓮”與這家通信貿(mào)易企業(yè)已合作兩年多了。部隊領(lǐng)導(dǎo)看到方案后，立即與電腦公司達(dá)成協(xié)議。內(nèi)刊里除了刊登“怡蓮”的新聞事件、行業(yè)最新動態(tài)、營銷個案及員工精神生活題材作品之外，還刊登從經(jīng)銷商處獲取的各地經(jīng)銷商及禮品團(tuán)購客戶 L 公司、 H 公司和 N 公司等的里程碑事件、團(tuán)購過程紀(jì)實、禮品團(tuán)購營銷熱點以及值得紀(jì)念的重大合作事件。 七、提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù) 戴爾電腦針對不同顧客類型提供量身定做的產(chǎn)品；海爾公司近幾年也推出了個性化量身定做的冰箱，主打理念是：你設(shè)計，我制作。