【正文】 程度調(diào)查表 （五） 》 Q/XXH821D06 行政辦公室 《檢查清單》 Q/XXH822D01 行政辦公室 《不合格項(xiàng)報(bào)告》 Q/XXH822D02 行政辦公室 《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》 Q/XXH822D03 行政辦公室 《內(nèi)部審計(jì)通知書(shū)》 Q/XXH823D01 財(cái)務(wù)審計(jì)部 《審計(jì)報(bào)告征求意見(jiàn)書(shū)》 Q/XXH823D02 財(cái)務(wù)審計(jì)部 《審計(jì) 實(shí)施方案 》 Q/XXH823D03 財(cái)務(wù)審計(jì)部 《審計(jì) 實(shí)施工作計(jì)劃 》 Q/XXH823D04 財(cái)務(wù)審計(jì)部 《內(nèi)部審 核報(bào)告 》 Q/XXH823D05 財(cái)務(wù)審計(jì)部 《過(guò)程能力評(píng)價(jià)表》 Q/XXH823824D01 商業(yè)服務(wù)部等 《 月 檢表》 Q/XXH823824D02 商業(yè)服務(wù)部等 《檢查情況記錄表》 Q/XXH823824D03 商業(yè)服務(wù)部等 上海新徐匯（集團(tuán)）有限公司 36 序號(hào) 記錄名稱(chēng) 編號(hào) 編制部門(mén) 《服務(wù)質(zhì)量檢查情況匯總表》 Q/XXH823824D04 商業(yè)服務(wù)部等 《不合格品 /服務(wù)識(shí)別處置表》 Q/XXH83D01 商業(yè)服務(wù)部等 。數(shù)據(jù)分析可 提供以下信息（不限于）： ａ 顧客滿(mǎn)意程度的感受； 上海新徐匯（集團(tuán)）有限公司 24 ｂ與產(chǎn)品 要求的符合性； ｃ過(guò)程和產(chǎn)品 的特性及變化的趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； ｄ供方 。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 ａ 行政辦公室 負(fù)責(zé)編制 并實(shí)施“過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量程序”對(duì)服務(wù)質(zhì)量的特性 進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證服務(wù) 質(zhì)量要求是否已得到滿(mǎn)足。經(jīng)管理 者代表批準(zhǔn)后至各部門(mén)。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客 滿(mǎn)意 行政辦公室負(fù)責(zé)按“顧客滿(mǎn)意程度 測(cè) 評(píng)準(zhǔn)則”的規(guī)定實(shí)施顧客滿(mǎn)意的測(cè)評(píng)工作，通過(guò)顧客滿(mǎn)意情況的調(diào)查對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿(mǎn)足其要求的感受信息 實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，并形成顧客滿(mǎn)意程度 評(píng)價(jià)報(bào)告， 提出改進(jìn)建議以促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和產(chǎn)品 質(zhì)量的提高。標(biāo)識(shí)的控制有 ： ａ產(chǎn)品標(biāo)識(shí)包括 文件的標(biāo)識(shí)、服務(wù)及員工的標(biāo)識(shí) 等； ｂ狀態(tài)標(biāo)識(shí)可包括：合格、不合格、待檢或待處理 等。 ｃ 使用適宜的設(shè)備 ； ｄ 對(duì)公司管理和服務(wù)的過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量 ； ｅ 通過(guò)發(fā)文、會(huì)議、調(diào)研或檢查等方式對(duì)所屬基層的管理和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，并掌握實(shí)施情況和信息反饋 。原則上 應(yīng) 在合格供方中選擇 ，因生產(chǎn)急需 或合格供方 無(wú)此類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，可作為緊急采購(gòu)處理，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施采購(gòu)，但應(yīng)對(duì)采購(gòu)物資的質(zhì)量嚴(yán)格控制 。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制 應(yīng)識(shí)別設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改，并保持記錄。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)形成文件，并在發(fā)布前得到批準(zhǔn)。 與服務(wù) 有關(guān)的要求的確定 公司各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)所屬基層及客戶(hù)的服務(wù)要求進(jìn)行調(diào)研和了介，以確定 ： a 客戶(hù)提出的服務(wù)要求，包括交付及交付后的要求； b 下屬基層提出的請(qǐng)示及 服務(wù)要求 ； ISO9001:20xx 質(zhì)量手冊(cè) 17 c 與業(yè)務(wù)和服務(wù) 有 關(guān)的法律法規(guī)要求 ； d 公司確定的其他 要求 。 基礎(chǔ)設(shè)施 行政辦公室 負(fù)責(zé)按“ 基礎(chǔ)設(shè)施 管理 規(guī)定 ” ，物業(yè)管理部負(fù)責(zé)按“物業(yè)管理部 管理規(guī)定”對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所需設(shè)備、設(shè)施實(shí)施維護(hù)和管理，確保 設(shè)備和設(shè)施在使用中保持完好狀態(tài)，滿(mǎn)足服務(wù) 要求。 ISO9001:20xx 質(zhì)量手冊(cè) 15 6 資源管理 資源提供 總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定并提供以下方面所需的資源： 實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； 通過(guò)滿(mǎn)足顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。 上海新徐匯（集團(tuán)）有限公司 14 （ 2） 內(nèi)部溝通可采用會(huì)議、 文件 、 交 談等方式進(jìn)行。 人力資 源部 a 負(fù)責(zé)制訂、修改和實(shí)施人事管理目標(biāo)和各項(xiàng)人事管理規(guī)章制度 ； b 負(fù)責(zé)集團(tuán)系統(tǒng) 績(jī)效考核、 勞動(dòng)工資 、薪酬管理工 作 ； c 參與企業(yè)調(diào)整改制工作，處理好富余人員的安置和分流，促進(jìn)再就業(yè) ； d 負(fù)責(zé)組織落實(shí)集團(tuán)本部招聘工作和員工培訓(xùn)工作 ； e 負(fù)責(zé)系統(tǒng)職工的合同管理工作 ； f 負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中涉及本部門(mén)的人力資源工作。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 （ 1） 本公司對(duì)組織內(nèi)的各級(jí)人員規(guī)定了相應(yīng)的管理職責(zé)和 權(quán) 限，詳見(jiàn)“ 職責(zé) 與權(quán)限 ” 。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 公司質(zhì)量目標(biāo)為： ⑴ 客戶(hù)滿(mǎn)意率不低于 80% ⑵ 客戶(hù)投訴處理率達(dá)到 100% ａ 公司各部門(mén)根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)及本部門(mén)的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)建立部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)，并明確實(shí)施措施， 并組織實(shí)施。 b 本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)中作出對(duì)顧客的承諾和組織的追求。 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其 有效性的承諾提供證據(jù)。 d 管理者代表定期或發(fā)現(xiàn)文件不適用時(shí)，組織對(duì)文件的充分性及適宜性的評(píng)審 . 當(dāng)文件需作更新 時(shí)應(yīng)按本條 a 款的規(guī)定再次得到批準(zhǔn)。 e 體系運(yùn)行中形成的客觀證據(jù) 質(zhì)量記錄 質(zhì)量手冊(cè) 公司由管理者代表 主持編制質(zhì)量手冊(cè)。 4 質(zhì)量管理體系 總要求 公司按照 GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系 ， 形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)，為此做到下列要求： a 公司對(duì)質(zhì)量管理體系所需 過(guò)程進(jìn)行策劃 和識(shí)別 ，并明確其在組織中的應(yīng)用。 ６、 手冊(cè)持有者的責(zé)任 按照《質(zhì)量手冊(cè)》規(guī)定的要求組織開(kāi)展相應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)。 為此， 集團(tuán)公司 依托自身核心的物業(yè)資產(chǎn)和 徐匯 區(qū)域發(fā)展，大力加強(qiáng)對(duì)物業(yè)和 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的投入；依托徐家匯科技密集的優(yōu)勢(shì)，鞏固和發(fā)展現(xiàn)有高科技項(xiàng)目；改造和調(diào)整傳統(tǒng)的工商業(yè)和服務(wù)業(yè)，全面推進(jìn)集團(tuán)系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。 26 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程流程圖 22 不合格品的控制 19 ISO9001:20xx 質(zhì)量手冊(cè) 3 生產(chǎn)和服務(wù)提供 總經(jīng)理： 年 月 日 上海新徐匯（集團(tuán)）有限公司 2 目錄 批準(zhǔn)令 在此聲明 ，我對(duì)依據(jù)《 質(zhì)量手冊(cè) 》建立的質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行負(fù)全部責(zé)任。 集團(tuán)公司本著 講實(shí)話(huà)、辦實(shí)事、求實(shí)效、謀實(shí)力 的企業(yè)精神， 堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)工作為中心，提高經(jīng)營(yíng)管理水平、提高資產(chǎn)質(zhì)量、提高經(jīng)濟(jì)效益，加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度；堅(jiān)持深化改革，用發(fā)展和改革的辦法解決前進(jìn)中的問(wèn)題，使全系統(tǒng)的干部職工在集團(tuán)系統(tǒng)的改革和發(fā)展中進(jìn)一步得到實(shí)惠。 ５、 手冊(cè)的發(fā)放、更改、換版、回收均由公司辦公室負(fù)責(zé)，更改與換版須經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) GB/T1900020xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（ idt 19000： 20xx） GB/T1900120xx 質(zhì)量管理體系 要求 （ idt 19001： 20xx） 3 術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè) 采用 GB/T1900020xx 中的術(shù)語(yǔ)和定義。 b 質(zhì)量手冊(cè) c 程序文件 d 為確保過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件如：作業(yè)指導(dǎo) 書(shū)及管理規(guī)定 等。 c 文件發(fā)放時(shí)按確定的發(fā)放范圍作好發(fā)放記錄，并確保在文件使用處均能得到相應(yīng)文件的有效版本。 ｃ行政辦公室 負(fù)責(zé)編制“質(zhì)量記錄清單”規(guī)定記錄保存期限，質(zhì)量記錄應(yīng)保存在適宜的環(huán)境及場(chǎng)所，以保證記錄不被損壞與丟失， 且易于存取與檢索。 為此做到： ISO9001:20xx 質(zhì)量手冊(cè) 9 a 應(yīng)識(shí)別和確定顧客 及所屬基層單位 明示的和隱含的需求和期望，并將其轉(zhuǎn) 換為服務(wù) 要求 或管理要求 。 由總經(jīng)理在 每年的管理評(píng)審活動(dòng) 中對(duì)質(zhì)量方針 進(jìn)行評(píng)審 ，確保質(zhì)量方針 保持持續(xù)地適宜性。 ｄ 質(zhì)量管理體系策劃所輸出的結(jié)果是質(zhì)量管理體系文件，但 應(yīng) 保持質(zhì)量管理體系的完整性。 企業(yè) 管理部 a 負(fù)責(zé)集團(tuán)每年工業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的擬定工作 ； b 根據(jù)直屬企業(yè)現(xiàn)狀，提出和實(shí)施調(diào)整、改制的計(jì)劃 ； c 參與直屬企業(yè)調(diào)整、改革、機(jī)制轉(zhuǎn)換工作 ； d 會(huì)同相關(guān)部門(mén)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行年薪考評(píng) ； e 按時(shí)完成全系統(tǒng)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的月、季、年統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ； f 指導(dǎo)系統(tǒng)企業(yè) 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定、修訂及監(jiān)督檢查 ； g 負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中涉及本部門(mén)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)等工作。 內(nèi)部溝通 （ 1） 總經(jīng)理明 確內(nèi)部溝通的過(guò)程和要求，并規(guī)定溝通的 信息可 包括：（不限于此）服務(wù) 質(zhì)量的要求；質(zhì)量目標(biāo)及實(shí)施完成情況；員工的建議；部門(mén)之間業(yè)務(wù)信息的傳遞等方面內(nèi)容。管理者代表負(fù)責(zé)改進(jìn)措施實(shí)施 有效性的 跟蹤驗(yàn)證。 e 綜合管理部 負(fù)責(zé)保存教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的 適當(dāng)記錄。公司建立“合同評(píng)審管理規(guī)定”由相關(guān)部門(mén)實(shí)施管理。這些輸入包括： ａ功能和服務(wù)特性的要求； ｂ 適用的法律法規(guī)要求； ｃ適用時(shí)，以往類(lèi)似的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)提供的信息； ｄ設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)所必需的其他要求。確認(rèn)結(jié)果及任何ISO9001:20xx 質(zhì)量手冊(cè) 19 必要措施的記錄由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)保持。 采購(gòu)信息 采購(gòu)供應(yīng)人員負(fù)責(zé)按部門(mén)提出并經(jīng)批準(zhǔn)的“辦公用品需求單” 實(shí)施采 購(gòu)。 上海新徐匯（集團(tuán)）有限公司 20 生產(chǎn)和 服務(wù)提供 生產(chǎn)和 服務(wù)提供的控制 公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理的 特點(diǎn)及顧客要求 組織開(kāi)展策劃活動(dòng)，并 建立物業(yè)、商業(yè)、企業(yè)和幼托等主要業(yè)務(wù)管理活動(dòng)的管理規(guī)定，確保在受控條件下 提供 管理和服務(wù) ，受控條件包括： ａ 掌握和執(zhí)行國(guó)家和地方主管部門(mén)有關(guān)公司經(jīng)營(yíng)管理范圍內(nèi)所涉及的政策、法律、法規(guī) 和行業(yè)規(guī)定； ｂ 各部門(mén)應(yīng)獲得與本部門(mén)有關(guān)的程序和作業(yè)文件 。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ISO9001:20xx 質(zhì)量手冊(cè) 21 行政辦公室編制和實(shí)施“標(biāo)識(shí)管理規(guī)定”， 負(fù)責(zé) 標(biāo)識(shí) 及可追溯性 的 管理 ， 確保在產(chǎn)品 /服務(wù)實(shí)現(xiàn)全過(guò)程對(duì)標(biāo)識(shí)實(shí)施有效控制， 以提供合格的服務(wù) 。 上海新徐匯（集團(tuán)）有限公司 22 8 測(cè) 量、分析和改進(jìn) 總則 管理者代表負(fù)責(zé)策劃和實(shí)施以下所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程： 證實(shí)服務(wù) 或忒 的符合性； 確保質(zhì)量管理體系的符合性； 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。審核結(jié)束后負(fù)責(zé)編制內(nèi)部審核報(bào)告。 評(píng)價(jià)情況記錄在“過(guò)程能力評(píng)價(jià)表”中，以證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn) 策劃結(jié)果的能力，當(dāng) 未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)， 應(yīng) 采取 適當(dāng)?shù)?改進(jìn)措施 ，以確保產(chǎn)品的符合性 。 數(shù)據(jù)分析 行政辦公室 負(fù)責(zé) 編制和實(shí)施“數(shù)據(jù)分析 程序”， 每 年 對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、供方 等相關(guān)數(shù)據(jù) 進(jìn)行 收集、 匯總、分析，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性 ， 并形成書(shū)面報(bào)告， 提出可以開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效