【正文】 增加緩沖因素以考慮個人方便的時間、疲勞和無法預測的中斷和延期時間。一般情況下，標準是按照去掉所有的平均表現(xiàn)差的數(shù)據(jù)，然后計算平均數(shù)，這就是歷史標準。生產(chǎn)率控制人員應完成計算和工作表格表示的所有的本周工作功能。開始的工作類 別可包括下列項目：接收、存儲、補貨、定單分揀、定單組合和打包、運輸與裝貨、退貨處理。 投入以工時來表示，假如倉庫有 6個雇員，如果都以正常月來衡量（即 168 小時），總共投入 2688小時。 投入的單位是工時或時間（分鐘）、工時費用等。 這些有用的比率數(shù)字形成了最基本的物流配送成本監(jiān)控系統(tǒng)，一般需要用微機和有關軟件來處理大量的數(shù)據(jù)。因為每日、每周和每季節(jié)的量是不同的，絕對值很難說明問題，所以一般物流項目經(jīng)理對設備的控制要用一些成本的相對數(shù)，經(jīng)常使用的兩個成本比率是： （ 1）成本占收入的比例。 在成本計算系統(tǒng)中，這兩大類費用被計入功能活動和設備之中，并在部門會計時期（一般為月度）中報告。 （ 2）遵循一些公司的做法，每一季度以信函或電話的方式對前 100名顧客中的 25個進行抽樣調(diào)查。 要求完成采訪的 顧客數(shù)或完成的問卷調(diào)查數(shù)（樣本量）可以通過統(tǒng)計方法確定。但這種采訪方式成本較低。 關于聯(lián)系方式。 （ 3）確定服務目標：每一個服務變量的目標都必須以客戶需求、競爭對手的服務水平以及公司內(nèi)部 的能力和經(jīng)濟性為基礎。 （ 2）內(nèi)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 很難用一個例子說明監(jiān)控和報告的間隔頻率，每一個衡量要素的合適的報告間隔取決于要素本身和所使用的控制系統(tǒng)。 對比預算情況的報告應按與補貨系統(tǒng)同樣的周期來編寫，如按周或有時按日編寫。理想的情況是把時間間隔或報告 周期建立在可控活動的基礎上。 （ 1）物流配送的系統(tǒng)監(jiān)控的一個概念就是把重點放在數(shù)據(jù)上，而不是放在瑣碎的資料上?？蛻舴帐俏锪髋渌拖到y(tǒng)的關鍵，優(yōu)質的客戶服務有利于使被服務的企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢。 （ 3）迫于競爭的需要，必須以低成本和高效率運作完成物流配送。然而，如果沒有監(jiān)控與管理系統(tǒng)把重要信息從大量的信息中提取出來，管理與監(jiān)控人員就很難有效地進行管理。 以下是有關時間間隔和頻率方面的建議： 客戶服務方面： 客戶滿意度：以月度為單位，每年作一次滿意度調(diào)查。 在人工控制倉庫，記錄頻率起碼應是每天的，每周應出一份管理報告。 客戶服務的監(jiān)控 對綜合（整合）的、管理型的物流服務提供者來說，它們對企業(yè)各要素（運輸、倉儲等 ）的協(xié)調(diào)負有基本責任，即應使物流配送系統(tǒng)有效地運作，達到以精確的時間、精確的地點把產(chǎn)品送給客戶的目標。這些方面的表現(xiàn)水平都是可以測量的。在某些情況下，必須從分包協(xié)作者那里取得必要的信息，它可能是公路運輸公司的送貨時間和公共倉庫的定單處理時間等。調(diào)查前，需要作大量的準備，包括相應的演示材料、會議設施，小組組長準備的一份書面報告，接下來的議程是保證能對客戶需求有最快速的反應。這種方法能獲取的信息一般是定量的，顧客意見和想法的信息非常有限，比較競爭對手的資料也能找到，但是很難得到細節(jié)性的資料。值得注意的是，問卷發(fā)出 1000份，大概只有 2040％的回收率，因此，必須運用大量技巧以提高回收率小。對成本監(jiān)控的討論應從兩個方面展開： （ 1）按主要功能（運輸、倉儲等）設備成本來劃分的總成本。發(fā)生的每項成本通常在月末、年末進行分析，并與年度執(zhí)行計劃或預算及前一執(zhí)行年度相比較。 （ 2）成本占重量的比例。從技 術上說，任何生產(chǎn)率的監(jiān)控都需要計算出一個比率，用以表明在給定的時間或給定的投入所產(chǎn)生的產(chǎn)出量。那么，二把椅子加上 1張沙發(fā)就應換算成5個單位的產(chǎn)出。所有倉儲設施，也可以對生產(chǎn)率進行測量，以便進行縱向或橫向的比較。這類分析可以通過一個詳細的工程方法研究，也可以通過簡單的管理人員討論會對每一工作確立一系列的關鍵的、必須完成的事項以及最佳表現(xiàn)的衡量。最后，需要說明一下有關工作標準的問題。用秒表記錄最好的又車司機的時間，用這個時間作為卸貨標準，這就是工程標準。 現(xiàn)實中，對大部分倉儲活動建立一套生產(chǎn)標準是可行的，它可以確定總的表現(xiàn)水平和工人的效率。公司物流部的長期控制是由合同條款和競爭性招標來控制的?，F(xiàn)代貨物跟蹤系統(tǒng)較為昂貴，但由于服務的改進，提供的競爭優(yōu)勢是顯著的。承運人制作運費帳單，并送到支付運費的服務公司。例如，在美國的制造業(yè)，貨物平均每年周轉 4次，而存貨成本通常占銷售額的 50％。為了盡量減少錯誤，最好的方法是定