儀容儀表禮儀禮節(jié)培訓課件(更新版)
【正文】 而客人的房間又遠離電梯口時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯口附近，以便于照顧； （ 2）看到客人外出或回來時，應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意； （ 3）客人提出的問題，不能使用 “我不知道 ”、 “我不懂 ”或 “我想 ”、 “可能 ”等詞語去答復客人。 女員工 （ 1）不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形； （ 2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡； （ 3）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 （ 4）用雙手接受或呈送名片； （ 5）同時念出名片上對方的頭銜和姓名； （ 6）對方的名片要放入名片夾收存，不可隨意丟放； （ 7）若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? 二、禮節(jié)規(guī)范 稱呼禮節(jié) （ 1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太； （ 2）對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐； （ 3） 不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生 /這位小姐”； （ 4） 稱呼第三者不可用“他 /她”，而要稱“那位先生 /那位小姐”； （ 5） 有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”； （ 6） 對客人稱“你的先生 /你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生 /林太太”。 握手禮節(jié) （ 1）時間要短，一般 35秒，即說一句歡迎或客套話的時間； （ 2）用力適度，不可過輕或過重； （ 3）必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑? （ 4）上、下級之間，上級先伸表；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手； （ 5） 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手； （ 6） 不可雙手交叉和兩個人同時握手。 鞋襪 （ 1）鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈； （ 2）鞋帶系好，不可拖拉于腳上； （ 3）男員工穿深色襪子； （ 4）女員工穿肉色襪子； （ 5）襪子應(yīng)每天更換。 （四）特殊的處理方式 飯店的貴賓大致可分為： （ 1）對飯店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人； （ 2）職位較高的政府官員和外交人員； （ 3）知名度高的藝術(shù)家、作家和明星； （ 4）飯店同行業(yè)或相關(guān)機構(gòu)的高級職員。一般情況是通過電話幫助尋找，所以要詳細詢問被找親友的姓名、地址、單位、電話號碼、與親友的關(guān)系及有何事情告知對方等等； （ 2）經(jīng)過聯(lián)系是否找到，要給客人回復，必要時做好記錄以備日后核查。 ”“現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務(wù)，祝您早日康復。 （ 3）只要每時每刻緊記 ”禮貌 ”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 1客人向你糾纏時 ? （ 1）當客人向你糾纏時，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人； （ 2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的
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