電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材(更新版)
【正文】 的客戶關(guān)系管理實(shí)施 ? （ 2）組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì) ? 團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部、信息技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、研發(fā)等各部門的代表，還必須有外部的顧問人員參與，另外還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來(lái)。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理概述 ? （ 1）客戶關(guān)系管理的含義 ? 客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶發(fā)生的所有關(guān)系的總和。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 對(duì) “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 3）客戶滿意與客戶忠誠(chéng) ? “客戶忠誠(chéng)（ Customer Loyalty） ”是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種行為趨向。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 對(duì) “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 2 ）客戶的分類 ? 1）按客戶與企業(yè)關(guān)系的緊密程度分：基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 對(duì) “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 3） 客戶滿意與客戶忠誠(chéng) ? 滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶；而不滿意的客戶肯定不是忠誠(chéng)客戶。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理概述 ? （ 2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能 ? 1）客戶服務(wù)與支持功能； ? 2）銷售管理功能； ? 3）營(yíng)銷管理功能； ? 4）呼叫中心功能； ? 5）電子交易功能。 第 7章 END Friendship Rose 演講完畢，謝謝觀看！
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