電子商務與客戶關系管理培訓教材(更新版)
【正文】 的客戶關系管理實施 ? （ 2）組建項目實施團隊 ? 團隊成員應包括公司的主要領導，以及企業(yè)內部、信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產、研發(fā)等各部門的代表，還必須有外部的顧問人員參與，另外還應邀請客戶代表參與到項目中來。 第 7章 電子商務與客戶關系管理 ? 客戶關系管理概述 ? （ 1）客戶關系管理的含義 ? 客戶關系是指企業(yè)與客戶發(fā)生的所有關系的總和。 第 7章 電子商務與客戶關系管理 ? 對 “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 3）客戶滿意與客戶忠誠 ? “客戶忠誠（ Customer Loyalty） ”是指客戶對某一特定產品和服務產生了好感，形成了偏愛，進而重復購買的一種行為趨向。 第 7章 電子商務與客戶關系管理 ? 對 “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 2 ）客戶的分類 ? 1）按客戶與企業(yè)關系的緊密程度分：基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型。 第 7章 電子商務與客戶關系管理 ? 對 “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 3） 客戶滿意與客戶忠誠 ? 滿意的客戶不一定是忠誠的客戶；而不滿意的客戶肯定不是忠誠客戶。 第 7章 電子商務與客戶關系管理 ? 客戶關系管理概述 ? （ 2）客戶關系管理系統(tǒng)的主要功能 ? 1）客戶服務與支持功能； ? 2）銷售管理功能； ? 3）營銷管理功能； ? 4）呼叫中心功能； ? 5）電子交易功能。 第 7章 END Friendship Rose 演講完畢，謝謝觀看！
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