【正文】 過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？” “我不是已經跟你說了嗎，對不對，我不是已經給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？” 客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。當客戶講完整個事情的過程以后，客戶服務人員要用 封閉式的問題總結問題的關鍵 ?！? 服務接待技巧 —— 投訴及特殊情況處理 投訴處理技巧 有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟 １ 接受投訴 客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。請告訴我詳情。” 接聽工程報修電話 用戶室內工程報修時 “您好，服務部。 接聽投訴電話 用戶電話投訴時： “先生，您好！服務部。接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞 “ 唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。 ３、通話完畢以后，應說： “ 謝謝，再見 ” 。 ～ 15176。不要太用力，但漫不經心地用手指尖“晴蜓點水”式去點一下也是無禮的。 握手 握手是一種人際關系里最常見的一種禮節(jié)性的習慣，尤其是我們國家，在握手上有很多的講究。 男子下蹲時，左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。 除基本坐姿以外，由于雙腿位臵的改變，也可形成多種優(yōu)美的坐姿，如雙腿平行斜放，兩腳前后相掖，或兩腳呈小八字形等，都能給人舒適優(yōu)雅的感覺。 (6) 兩腿肌肉收緊直立，膝部放松。 ———— 參見 《 員工手冊 》 頭發(fā)梳理整齊，過肩長發(fā)挽起佩戴頭花。 指甲須剪短，修剪整齊，保持干凈。對客服務接待禮儀培訓 學習 內容 禮儀的概念及意義 服務人員的儀表儀態(tài) 文明禮貌用語 對客服務的溝通技巧 學習目的 ?提升個人的素養(yǎng) 方便我們的個人交往應酬 有助于維護企業(yè)形象 對客服務禮儀 禮儀的概念 ? 禮儀 :是指人們在社會生活和工作中 ,儀容儀表、儀態(tài)舉止、言語談吐及相應儀式等方面依約定俗成的規(guī)范方式，表現律己敬人的過程。 女員工上崗應適度化淡妝，男員工每日須剃胡須。 員工應保持個人衛(wèi)生，確保無口臭及體味。 (5) 雙肩后張下沉，兩臂于褲縫兩側自然下垂，手指自然彎曲，或雙手輕松自然地在體前交叉相握。 (4) 兩手可自然放于腿上或椅子的扶手上。正確的蹲姿如右圖 ： 女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。 請姿 面帶微笑看向對方 眼光柔和親切 肘關節(jié)彎曲五指并攏掌心斜向上 140度為宜，最忌用手指指。 方法：握手時，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手除了關系親近的人可以長久地把手握在一起外，一般握兩三下就行。 （ 6） 兩手前后自然協調擺動，手臂與身體的夾角一般在 10176。 ２、使用敬語，把將要找的通話人姓名及重要的事交待清楚，如： “ 請 ” 、 “ 不客氣 ” 、 “ 不好意思 ” 等。 ３、認真聽對方說話。在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。謝謝您的意見。 “您好，服務部。很抱歉，給您帶來不便，您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。 通過提問題，用 開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料 。 特殊客戶投訴有效處理技巧 難纏客戶的應對方法 １ 說話不觸及個人 客戶服務人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。這個時候，客戶就很容易翻臉。但是不管在哪個工作崗位遇到特殊情況，一定秉持一個原則：先處理心情，后處理事情。 :16:3212:16:32March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 12:16:3212:16:3212:16Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數里入云峰。 :16:3212:16Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒