【正文】 周末愉快，如你方便請(qǐng)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)定，謝謝，再見！ （真誠祝?？蛻?，體現(xiàn)了服務(wù)的親情化） 點(diǎn)評(píng) 六、提問的技巧 …… 小組討論： 當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說：“我三天前就付了寬帶的錢，而且你們說馬上就來裝 的，我看你們是想占我的便宜。 客戶： 好的。 客服代表： 王先生，電話不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會(huì)盡快處理。 客服代表： 我不能答復(fù)您能不能搞定，我會(huì)幫您催一下。我可以向您保證這個(gè)號(hào)碼只有一個(gè)，因?yàn)槲覀冊(cè)谑芾砜蛻魳I(yè)務(wù)時(shí) 會(huì)通過系統(tǒng)查詢是否有客戶正在使用該號(hào)碼，絕不會(huì)發(fā)生重號(hào)現(xiàn)象，請(qǐng)您放心。“ 專業(yè)表達(dá)： 您的心情我能理解，給您帶來不便，我代表公司向您道歉，我們會(huì)盡快 協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復(fù)。 專業(yè)表達(dá)： 這個(gè)問題很專業(yè)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復(fù)您好嗎？ 例 2： 習(xí)慣用語： 對(duì)客戶詢問的某項(xiàng)業(yè)務(wù)不清楚，需要在系統(tǒng)咨詢庫里查詢，“我?guī)湍橐幌隆＃? 客戶： 請(qǐng)問我們那個(gè)天氣預(yù)報(bào)是你們那里發(fā)出來的還是哪里發(fā)出來的？ 客服代表： 怎么啦？ （沒有認(rèn)真傾聽，并且使用了不規(guī)范的語言） 客戶： 天氣預(yù)報(bào)呀。 （可是我有這么暗示的） 我沒說 “她” 偷了我的錢。希望您以后多多支持我們， 多給我們提寶貴意見。 溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí) 請(qǐng)問您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎 /請(qǐng)問您怎么稱呼？ / ！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您” 遇到無聲電話時(shí) 您好，您的電話已接通，請(qǐng)講（重復(fù)一次，如仍無聲）如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見！ 遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí) 對(duì)不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！ 需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí) 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆） 用戶誤撥時(shí) 對(duì)不起，這里是中國電信 10000客服中心，請(qǐng)您核實(shí)后再撥，再見！ 用戶使用免提無法聽清楚時(shí) 對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問您是否使用免提方式 ?? 請(qǐng)您起起話筒說話好嗎？ 用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí) 對(duì)不起，讓您久等了。10000客服代表 服務(wù)禮儀與電話溝通技巧 主講人：張悅 （ 企業(yè)培訓(xùn)師國家職業(yè)資格三級(jí) ） （浙江電信省級(jí)培訓(xùn)師） 一、客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知 第一部分：電話禮儀 客戶是什么 ？ 客戶是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對(duì)他的評(píng)論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn) 。 服務(wù)禮儀的意義 ? 有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì) ? 有助于更好地對(duì)客戶表示尊重 ? 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量 ? 有助于塑造并維護(hù)中國電信的形象 ? 有助于使中國電信創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益 服務(wù)禮儀的具體要求 充滿熱情 換位思考 經(jīng)驗(yàn)積累 靈活運(yùn)用 五、電話溝通的禮儀 重要的第一聲 保持良好的心態(tài) 端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音 認(rèn)真清楚地記錄 有效電話溝通 掛電話前的禮貌 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 基本服務(wù)用語 ： 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見 基本規(guī)范用語 ： 應(yīng)答： 早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務(wù)。 對(duì)不起，可能是這位客服代表是實(shí)習(xí)生，給您帶來了麻煩很抱歉，應(yīng)該是 對(duì)不起，本公司對(duì)這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實(shí)后會(huì)在 小時(shí) /天內(nèi)把處理 結(jié)果反饋給您，好嗎？ 1用戶提建議時(shí) 謝謝，您的建議對(duì)我們的工作很有參考價(jià)值 /幫助。 （ 我確實(shí)沒這么說） 我沒 “說” 她偷了我的錢。 （注意用語的規(guī)范及專業(yè)，不要說“喂”，說“你好”。您如果現(xiàn)在要購買，我們 的資費(fèi)是 ?? ，價(jià)格也比較便宜，而且我們現(xiàn)在有更多的機(jī)型可供您選擇，您大 概希望什么價(jià)位的小靈通，需要我向您介紹一下嗎？” 選擇積極的用詞與方式 例 1： 習(xí)慣用語： 這個(gè)問題我不清楚或不知道?！? 專業(yè)表達(dá)： “對(duì)不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請(qǐng)問您有什么問題，我能幫您嗎？” 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 例 2： 習(xí)慣用語： 如客戶來電投訴營(yíng)業(yè)廳的態(tài)度問題，習(xí)慣用語：“你投訴的問題，我 已經(jīng)受理下來，我們會(huì)進(jìn)行查處。 客戶代表： 可能是他們撥錯(cuò)了。 （未及時(shí)回應(yīng)客戶，沒有及時(shí)誠懇地向客戶致歉，并承擔(dān)責(zé)任，表達(dá)同理心） 客戶： 希望今天能夠搞定。 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話。 客服代表： 請(qǐng)您稍等，我?guī)湍椴椤? 客服代表： 不用謝，請(qǐng)問您還有其它電信業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？ 客戶： 沒有了。 客戶： 不帶 4，我比較喜歡 6。 點(diǎn)評(píng) 八、投訴處理技巧 投訴產(chǎn)生的原因 在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 。 （從傾聽開始） 客戶： “我家的電話安裝好都一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，為什么電話都還不通 ??” 注意：在客戶反映問題時(shí)，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)界面的查詢，對(duì)客戶的相關(guān)資料在系統(tǒng)上 進(jìn)行查詢，如安裝時(shí)間、流程狀態(tài)等，通過傾聽和查詢了解客戶反映的問題。“ 客服代表： “我們只是一個(gè)受理部門，處理是由相關(guān)部門來處理，我們只能為您反映。 點(diǎn)評(píng) 如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī) 耐心詢問客戶，在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論 通過客戶投訴挖掘客戶的真實(shí)想法，不要一味就事論事 從細(xì)節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)，推出替代優(yōu)惠方案 “反客為請(qǐng)”變被動(dòng)為主動(dòng)，適時(shí)推薦合適產(chǎn)品 例： 客戶將小靈通拆機(jī)，強(qiáng)烈要求退還小靈通話費(fèi)余額。 12:14:5912:14:5912:14Thursday, March 23, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :14:5912:14Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 12:14:5912:14:5912:143/23/2023 12:14:59 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 12時(shí) 14分 59秒 下午 12時(shí) 14分 12:14: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴