【正文】 06 從服 務(wù) 到管理 C14優(yōu)質(zhì) 客 戶 服 務(wù) 技巧 C02 內(nèi)部客 戶 服 務(wù) C07 服 務(wù)戰(zhàn) 略與服 務(wù)致 勝C15電話 服 務(wù) 技巧 C03 同理心 傾 聽技巧 C08 服 務(wù) 體系運(yùn)作 C16處 理投 訴 與抱怨技巧 C04 人 際風(fēng) 格與服 務(wù) C09 服 務(wù)過 程管理 C17團(tuán)隊(duì) 合作 B01 服 務(wù)滿 意 測 量 C10 服 務(wù)團(tuán)隊(duì) 管理 C18專業(yè) 溝通技巧 B03 專業(yè) 解決 問題 技巧 B04 大客 戶 開 發(fā) C19個人形象與商 務(wù) 禮 儀 C05 服 務(wù) 利 潤鏈 C11 持 續(xù)過 程改 進(jìn) M12客 戶 檔案與客 戶維護(hù) S02 專業(yè) 演 講 技巧 C12 跨部 門 溝通 M10專業(yè)談 判技巧 S11 服 務(wù)營銷 C13 服 務(wù) 與 6σ 管理 C20時間 管理技巧 B02 職業(yè) 生涯 發(fā) 展 規(guī) 劃 B05 危機(jī)與公關(guān)管理 L06ELECTIVE COURSES管理系列 課 程培 訓(xùn)對 象基 層經(jīng) 理人 中 層經(jīng) 理人 高 層經(jīng) 理人 /領(lǐng)導(dǎo) 者培 訓(xùn)課 程工作流程與工作 標(biāo) 準(zhǔn) M01 情境 領(lǐng)導(dǎo) M09 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) L01專業(yè)輔導(dǎo) 技巧 M02 跨部 門 溝通 M10 突破企 業(yè)發(fā) 展瓶頸L02關(guān) 鍵結(jié) 果 領(lǐng) 域與 計(jì) 劃 M03 績 效管理與 績 效面 談 M11 戰(zhàn) 略管理與決策 L03團(tuán)隊(duì) 建 設(shè) 與 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) M04 持 續(xù)過 程改 進(jìn) M12 領(lǐng)導(dǎo) 者個人行 為分析L04主持會 議 技巧 M05 人力 資 源管理基 礎(chǔ) M13 與成功有 約 L05專業(yè) 溝通技巧 B03 專業(yè) 解決 問題 技巧 B04 危機(jī)與公關(guān)管理 L06 目標(biāo)選材 M06 非 財(cái)務(wù) 人 員 的 財(cái)務(wù)管理M14 壓 力 調(diào)節(jié) 與情 緒控制L07有效授 權(quán) 與激勵技巧 M07 專業(yè) 商 務(wù) 寫作技巧 M15 公共形象管理 L08沖突管理技巧 M08 項(xiàng) 目管理基 礎(chǔ) （ PM4）M16 第五 項(xiàng) 修 煉 L09時間 管理技巧 B02 會 議報(bào) 告與 講話 技巧M17 六 頂 思考帽 L10ELECTIVE COURSES其它系列 課 程分類培 訓(xùn) 管理系列 人力 資 源 /行政管理系列 財(cái)務(wù) /生 產(chǎn) 管理系列培訓(xùn)課程工作流程與工作 標(biāo) 準(zhǔn) T01 工作分析與 職 位描述 H01 現(xiàn) 代企 業(yè)財(cái)務(wù) 管理F01培 訓(xùn) 培 訓(xùn) 者（ TTT） T02 人力 資 源 評 估與招聘 H02培 訓(xùn) 管理 T03 有 競 爭力的薪酬體系 設(shè)計(jì) H03培 訓(xùn) 體系與流程建 設(shè) T04 人力 資 源 發(fā) 展 規(guī) 劃 H04培 訓(xùn) 作 業(yè) 管理與培訓(xùn) 支持T05 人事政策與 員 工關(guān)系管理 H05企 業(yè) 年度培 訓(xùn)計(jì) 劃 T06 績 效管理與 績 效考 評 H06培訓(xùn)預(yù)算管理與控制 T07 企 業(yè) 行政管理 H07培 訓(xùn) 效果跟蹤與 輔導(dǎo)T08培 訓(xùn)資 源 庫 建立 T09培 訓(xùn)項(xiàng) 目管理 T10注： 藍(lán) 色字體 為 基本技能 課 程， 藍(lán) 色背景 為 核心 課 程，白色背景 為選 修 課 程，紅 色字體 為 重點(diǎn)推薦 課 程。擔(dān)任此 項(xiàng) 工作相當(dāng) 長時間 ，有 較 豐富的 實(shí)際工作 經(jīng)驗(yàn) 和一定的 專業(yè)技能，但缺少理 論 化、系 統(tǒng) 化指 導(dǎo) 。*製造處無需任何訓(xùn)練： 製造處主管認(rèn)為出貨等事務(wù)已讓他們忙得不可開交，故並無時間可以停工上課，會使整個產(chǎn)線停 擺。其狀況如下：培訓(xùn)個案研討 4：年度培訓(xùn)計(jì)劃前的需求調(diào)查困難 (2)*所有教育訓(xùn)練相關(guān)工作皆由管理部負(fù)責(zé)： 據(jù)了解該公司行政部人員共計(jì) 3人，其職責(zé)涵蓋所有人事、行政培訓(xùn)、總務(wù)等，工作壓力沈重。諸如此類的共識營中，休息活動時間和課程時間的比例分配是否有一適當(dāng)之答案？問題分析：對策建議培訓(xùn)個案研討 4：年度培訓(xùn)計(jì)劃前的需求調(diào)查困難(1)個案描述：中天科技公司成立二年，為一研發(fā)、生產(chǎn)、銷售電腦週邊產(chǎn)品之高科技公司。在不景氣面臨困境如下： ?年資 3~5年人員留不住，造成業(yè)務(wù)推動有阻礙。得到這樣的回答，身為培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的我想當(dāng)務(wù)之急，應(yīng)是儘快建立企業(yè)教育訓(xùn)練體系，並導(dǎo)入 ISO系統(tǒng)。 教育訓(xùn)練體系 與 訓(xùn)練藍(lán)圖 整合培訓(xùn)需求總表。 工作過程或程序224。 有助于員工了解企業(yè)體制的信息224。評價(jià)中心168。計(jì)劃與目標(biāo)管理技能缺乏216。企業(yè)文化 — 企業(yè)精神、行為規(guī)范、習(xí)俗216。機(jī)構(gòu)與講師篩選和內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)項(xiàng)目 流程培訓(xùn)機(jī)構(gòu)篩選培訓(xùn)師選擇與課程采購內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)搜集機(jī)構(gòu)名單機(jī)構(gòu)資質(zhì)審評機(jī)構(gòu)能力評價(jià)談判簽訂合作協(xié)議入庫確立主題審查課程大綱小組面談試講試聽簽訂合作協(xié)議入庫確定資格標(biāo)準(zhǔn)TTT培訓(xùn)旁聽學(xué)習(xí)參與講課試講認(rèn)證 入庫其它培訓(xùn)體系? 培訓(xùn)資格審查與報(bào)名體系? 培訓(xùn)行政支持體系? 培訓(xùn)效果評估與跟蹤輔導(dǎo)體系? 培訓(xùn)預(yù)算控制體系培訓(xùn)體系與培訓(xùn)學(xué)院制度范例培訓(xùn)課程 /人力資源/training%20from% \人力資源 \training from 第二部分 年度培訓(xùn)計(jì)劃?年度培訓(xùn)計(jì)劃結(jié)構(gòu)?年度培訓(xùn)計(jì)劃制定過程與技巧?年度培訓(xùn)計(jì)劃寫作要點(diǎn)年度培訓(xùn)計(jì)劃結(jié)構(gòu)封面目錄執(zhí)行概要主體計(jì)劃168。 背景分析與需求調(diào)查結(jié)果分析168。戰(zhàn)略目標(biāo)216。不會時間管理216。自我申請168。 建立員工歸屬感的信息224。 員工工作常遇問題四、技術(shù)培訓(xùn)216。定。因?yàn)?，我知道公司員工均有一個共同目標(biāo)，希望公司能蓬勃發(fā)展，創(chuàng)造利潤，分享員工 。 ?經(jīng)驗(yàn)傳承斷層。員工共計(jì) 126人。 故無法如期執(zhí)行回收工作 (跟催動 作 )。況且製造處已實(shí)施師徒制， 足公應(yīng)付工作上需求，甚至更有效率。做事 規(guī) 范（甚至循 規(guī)蹈矩），缺乏 創(chuàng) 新，缺少系 統(tǒng) 思 維 。需要開 闊視 野，掌握 規(guī) 劃、管理和 組織執(zhí) 行 項(xiàng) 目的能力。*管理部希望多開辦個人成長課程： 管理部是後勤單位，本來經(jīng)費(fèi)就較少，且公司新成立不久經(jīng)費(fèi)有限，故暫時無法提供類似課程補(bǔ) 助。經(jīng)過執(zhí)行人員不斷跟 催，終於在十二月下旬完成調(diào)查表 回收。故於每年 10月份開始年度訓(xùn)練需求調(diào)查，確實(shí)瞭解真正需求，妥善規(guī)劃使用有限資源，以達(dá)到最大效用。 ?海外支援欠缺短期、中期、長期人才培育。因此，公司全員會落實(shí) ISO，如此教育訓(xùn)練體系亦將能落實(shí)執(zhí)行。統(tǒng)計(jì)去年度全公司之受訓(xùn)時數(shù)為 420小時，訓(xùn)練費(fèi)用為 120,000元，平均每人之訓(xùn)練時數(shù)不滿 8小時。 與工作相關(guān)的技術(shù)知識224。 公司的使命和目標(biāo)224。 參加高層管理會議216。業(yè)務(wù)分析168。制度規(guī)范216。 培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定168。培訓(xùn)素材庫建立依所用類別，對培訓(xùn)用案例、管理游戲、故事、視頻資料等進(jìn)行整理入庫。 預(yù)期效果與評價(jià)方法168。銷售能力不足216。調(diào)查分析168。各部門經(jīng)理問卷或面談224。 員工工作觀察224。 公司遇到的問題、原因224。惟所得回答是：目前 RD人力很緊，每個工程師都身兼數(shù)個 project，根本撥不出時間去受訓(xùn)，況且外面也找不到公司目前研發(fā)技術(shù)的師資。 ?單位中高階主管不重視人才培育之教育訓(xùn)練。又因本活動非年度訓(xùn)練中之課程，故在規(guī)劃時便被質(zhì)疑，發(fā)生這種臨時狀況，訓(xùn)練單位應(yīng)負(fù)什麼樣的責(zé)任？培訓(xùn)部門在與企管顧問公司接洽中，幾度以為該公司之專業(yè)不適任本此活動，但礙於高階主管之介入並指定，只能與之合作，在這樣的狀況下，一個訓(xùn)練承辦人應(yīng)如何處理才夠?qū)I(yè)，其心態(tài)之定位是什麼？?執(zhí)行階段－雖然期初高階主管出席意願不高，但因董事長親自參加，讓所有應(yīng)到場之高階主管均乖乖出席，活動進(jìn)行時又為了顧及董事長的感受而很做作並累人，令人有 “魚與熊掌不能兼得 ”之感，是不是事前應(yīng)與相關(guān)人員溝通？高階主管雖然都出席了，但其學(xué)習(xí)效果仍令人質(zhì)疑。資料收齊彙整後召開審查會議完成年度培訓(xùn)計(jì)劃。*總經(jīng)理室無任何自身訓(xùn)練需求： 因事務(wù)繁忙且高階主管訓(xùn)練課程得之不易，故從公司成立以來並無辦理任何高階主管訓(xùn)練。或擔(dān)任此 項(xiàng) 工作一段時間 ，了解工作要求，有一定的工作 經(jīng)驗(yàn) ，但缺少 專業(yè) 技能。年度培訓(xùn)計(jì)劃寫作要點(diǎn)? 簡潔? 結(jié)構(gòu)清楚? 邏輯清晰? 用可視化（如圖表）資料第三部分范例年度培訓(xùn)計(jì)劃與預(yù)算方案范例咨詢項(xiàng)目 /倍達(dá)培訓(xùn)項(xiàng)目建議書 C0721咨詢項(xiàng)目 \倍達(dá)培訓(xùn)項(xiàng)目建議書 C0721D:\合作伙伴 \周逸松 \三九醫(yī)藥貿(mào)易公司 D:\合作伙伴 \周逸松 \培訓(xùn)計(jì)劃 \2023培訓(xùn)規(guī)劃 .docD:\合作伙伴 \周逸松 \培訓(xùn)計(jì)劃 \培訓(xùn)中心 2023年預(yù)算 .doc第四部分第四部分年度培訓(xùn)計(jì)劃年度培訓(xùn)計(jì)劃推介推介培訓(xùn)師資篩選與安排? 資料準(zhǔn)備? 提前溝通? 組織說明會? 主要培訓(xùn)項(xiàng)目和課程推介? 培訓(xùn)預(yù)算說明第五部分第五部分常見問題常見問題