【正文】 集 團(tuán)Mobil的平衡記分卡 財(cái)務(wù) 對(duì)質(zhì)量（按要求、按時(shí)）和零售產(chǎn)品可得的考核支持客戶價(jià)值法則的某些部分。Mobil的新戰(zhàn)略的差異化，發(fā)生在加油站，而不是在煉油廠，輸送管道，分銷終端或卡車運(yùn)輸上。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面（一） 順 馳 集 團(tuán)167?？蛻魬?zhàn)略為 Mobil的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略提供了高質(zhì)量的收入增長(zhǎng)。 安全該回報(bào)來(lái)源于三個(gè)方面：▲高價(jià)格產(chǎn)生高收入▲增加在三個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的市場(chǎng)份額，汽油銷量增加，優(yōu)質(zhì)油銷售的比例增加▲零售商可以從非汽油產(chǎn)品和服務(wù) —— 便利店和附屬汽車維修 —— 增加收入， 對(duì)這部分客戶，改進(jìn)的購(gòu)買體驗(yàn)并不能讓他們產(chǎn)生忠誠(chéng)感，并愿意付給Mobil較高的價(jià)錢167。 Mobil已經(jīng)知道創(chuàng)產(chǎn)品品牌多難，現(xiàn)在它試圖創(chuàng)購(gòu)買體驗(yàn)品牌 順 馳 集 團(tuán)客戶方面（七） 167。Mobil想要成為 Road這種政策是昂貴的，執(zhí)行很復(fù)雜，而且很難向消費(fèi)者解釋。給他們提供優(yōu)秀的購(gòu)買體驗(yàn)?；蛘吒?jìng)爭(zhēng)對(duì)價(jià)格敏感的消費(fèi)者，降低整個(gè)價(jià)值鏈上的成本，包括加油站，即使在最低的價(jià)格時(shí)仍能盈利167。Blues試圖提供很全的產(chǎn)品和服務(wù)，但還要降低價(jià)格，避免客戶被低價(jià)折扣加油站搶去，這基本說(shuō)明了 Mobil在 1990s早期的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)很差的原因 兩個(gè)矛盾的戰(zhàn)略（利潤(rùn)率對(duì)增長(zhǎng)）并列，常常是戰(zhàn)略失敗的原因。增加 ROCE至 12％收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略 利潤(rùn)率戰(zhàn)略非汽油產(chǎn)品的新收入來(lái)源通過(guò)優(yōu)質(zhì)品牌增加客戶利潤(rùn)率成為行業(yè)成本領(lǐng)先者最大化的利用現(xiàn)有資產(chǎn)167。一些 Mobil的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)開(kāi)始用低成本原油，所以單純的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略很難長(zhǎng)期維持167。把平衡記分卡作為管理過(guò)程的核心， 美孚（ Mobil NAMR） 如何成為一個(gè)聚焦戰(zhàn)略的公司（一）Mobil North America Marketing And Refining順 馳 集 團(tuán)Mobil應(yīng)用平衡記分卡的成就167。Mobil創(chuàng)造了一個(gè)在成熟的、日用品、競(jìng)爭(zhēng)殘酷的行業(yè)中有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的公司167。當(dāng) McCool和 Baker考慮新戰(zhàn)略時(shí)，他們不只想降低成本和在它的整個(gè)價(jià)值鏈上更有效率，他們想做更多的事167?！趦?yōu)質(zhì)高價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)上提高銷售額順 馳 集 團(tuán)財(cái)務(wù)方面（一） Mobil的戰(zhàn)略地圖：財(cái)務(wù)方面 現(xiàn)金流順 馳 集 團(tuán)財(cái)務(wù)方面（二） 167。Mobil加油站和附近的折扣加油站的價(jià)格大致相同，主要是為了不失去市場(chǎng)份額167。16%高收入中年男人，每年駕駛 25000至 30000英里，用信用卡購(gòu)買優(yōu)質(zhì)汽油，從便利店購(gòu)買三明治和飲料，有時(shí)候在洗車房洗車TrueMobil現(xiàn)在面臨關(guān)鍵戰(zhàn)略選擇167。F3,理想情況下，對(duì)五部分不同的客戶，一個(gè)公司可以考慮有五個(gè)不同的銷售體系滿足每一部分客戶。差異化的戰(zhàn)略需要與目標(biāo)客戶群相一致的考核。這三部分市場(chǎng)的市場(chǎng)份額是客戶方面的合理結(jié)果考核指標(biāo) Mobil雇獨(dú)立第三方每月派一個(gè)代表（神秘顧客）到每一個(gè) Mobil加油站加油和購(gòu)買快餐，在二十三項(xiàng)指標(biāo)的基礎(chǔ)上評(píng)估體驗(yàn)，綜合得到這個(gè)加油站本月的神秘顧客分?jǐn)?shù)。Homebodies—— 的市場(chǎng)份額增加。Mobil采用增加零售商利潤(rùn)為一個(gè)目標(biāo)， Mobil設(shè)立了一個(gè)高目標(biāo)：讓它的零售商成為美國(guó)最有利可圖的特許授權(quán)經(jīng)營(yíng)商，新戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)雙贏，增加 Mobil和零售商可分配的回報(bào)167。 干凈167。 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面（二） 順 馳 集 團(tuán)167。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面（三） 順 馳 集 團(tuán)167。這樣， Mobil的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程目標(biāo)和考核即支持它的對(duì)消費(fèi)者和零售商的差異化戰(zhàn)略，也支持消減成本和改善利潤(rùn)率的財(cái)務(wù)目標(biāo) F2I1最好的特許授權(quán)隊(duì)伍 I5學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) L3使用戰(zhàn)略信息 ?好鄰居 順 馳 集 團(tuán)各業(yè)務(wù)部門的戰(zhàn)略及平衡記分卡 167。改進(jìn)員工士氣 當(dāng) Mobil對(duì)所有的職能部門都部署使用平衡記分卡時(shí)，便有了下一個(gè)層面的聯(lián)系：職能部門與各業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系。 ”167。談判過(guò)程 “是一個(gè)反復(fù)的過(guò)程，修改我們的服務(wù)項(xiàng)目，重新配置我們的人力資源和費(fèi)用資源，使它們指向業(yè)務(wù)部門想要達(dá)成的目標(biāo)。順 馳 集 團(tuán)把各個(gè)部門的戰(zhàn)略整合到公司戰(zhàn)略上