【正文】 完善和強化內部管理體制強化集團競爭力第七章 旅行社接待服務管理一、接待業(yè)務的性質與特點綜合性與時效性生產與消費的不可分割性標準化與程序化二、旅游團隊接待（一）團隊 的特點入境旅游團隊出境旅游團隊國內旅游團隊（二）接待業(yè)務運行與管理接待前的準備接待階段 （ 1）接待工作 （ 2）對接待工作的管理總結階段三、散客旅游者接待（一）散客旅游者的特點（二）接待業(yè)務類型來本地旅游的委托服務赴外地旅游的委托服務在本地旅游的委托服務（三）接待業(yè)務管理設計選擇性旅游產品設立門市柜臺和銷售柜臺建立預訂系統(tǒng)和代理網絡及時采購搞好接待（四）經營對策開發(fā)多元化旅游產品建立 完善的服務網絡拓寬信息咨詢渠道完散經營機制四、門市接待業(yè)務管理（一）人員選用（二）運轉流程五、計調工作管理（一）計調工作定義（二）計調接待業(yè)務的內容；；、旅游者的接待模式的總體掌握；；、企業(yè)的協調與合作。與交通部門的合作與住宿部門的合作與餐飲部門的合作與參觀游覽部門的合作與購物商店的合作與娛樂部門的合作與保險公司的合作與相關旅行社的合作三、旅游服務采購管理建立廣泛的采購協作網絡正確處理保證供應與降低成本的關系 供不應求時，以保證供應為主要采購策略 供過于求時，以降低成本為主要采購策略正確處理集中采購與分散采購的關系正確處理預訂與退訂的關系加強對采購合同的管理第五章 旅行社需求營銷管理一、旅游者的購買決策旅游者的購買決策過程信 息搜 尋可選方案評估購 買決 策旅 游經 歷旅 游后行為需要和問題識別（ 1）需要和問題識別 —— 假期的到來 —— 環(huán)境的變化 —— 經濟狀況的變化 —— 促銷活動（ 2）信息搜集： 加強注意狀況；積極收集狀況四種主要的信息來源： ； ； ； （ 3）可選方案評估 （ 4）購買決策（ 5）旅游經歷要點： — 旅游者的期望和旅游感受之間的關系 — 從產品的質量到經歷的質量 — 旅游產品評估的可能結果（ 6）旅游后行為家庭旅游決策模式（ 1）由丈夫支配的決策（ 2）由妻子支配的決策（ 3）共同影響與個人決策（ 4）共同影響與共同決策（ 5）兒童的影響 組織機構的旅游購買決策模式（ 1）影響組織機購買的因素— 外部因素：宏觀經濟、政治、社會、文化、技術、競爭— 內部因素：經營宗旨、管理制度、組織結構、 購買中心、購買成員個人特點 購買中心： （ 2）組織機構的旅游購買決策過程— 問題識別— 建立購買標準— 尋找旅游企業(yè)— 選擇旅游企業(yè)— 購后評估及反饋問 題識 別建立購買標準尋找旅游企業(yè)選擇旅游企業(yè)購 后 評估及反饋二、旅游銷售渠道管理旅游產品的銷售渠道： 旅行社或其他旅游產品供應者，通過各種直接間接的方式，將其產品轉移到最終消費者手中的整個流通過程。（ 3）團體包價預定期長，計價、結算簡單，易于操著組織管理相對簡單，比較適合我國旅游業(yè)經營管理水平不高及設施不足的現狀。 產品是旅行社賴以生存的基礎。改變了人們傳統(tǒng)的封閉式的旅行方式；減少了旅游活動中的交易環(huán)節(jié)和交易費用。 （ 2）入境旅游業(yè)務： 指旅行社招徠、組織、接待外國旅游者來我國旅游，香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅游者來內地旅游，臺灣地區(qū)居民來大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國內地的外國人，在內地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民在境內旅游的業(yè)務。 團體包價旅游： 10人或更多人組成，一次性付款，全部委托一家旅行社辦理。三、旅游線路設計 案例：北京某旅行社的線路 “澳大利亞、新西蘭、香港 12日游 ” 請根據旅游線路設計原則對該線路進行評價字數不低于 500字。促銷類型：—— 旅游目的地促銷—— 旅游產品促銷—— 目的地旅行社促銷旅行社的促銷方式（ 1）旅游廣告旅游廣告決策考慮的因素：—— 目標視聽群眾的媒介習慣—— 產品特點—— 廣告信息的特點—— 廣告信息的內容—— 干擾因素—— 廣告費用（ 2）銷售促進銷售促進的作用：促使旅游者和中間商試用產品勸導試用者再次購買和增加消費促進旅行社其他產品的銷售 有效地針對競爭者展開對抗競爭應注意的問題： 確定銷售促進目標 制定銷售促進方案 適當選擇中間商 考察團規(guī)模適中 選擇最優(yōu)接待組合（ 3）公共關系（ 4）直接推銷四、旅游營銷與操作運行旅游營銷的定義特點 :—— 超前性—— 價格靈活性：穩(wěn)定性；靈活性—— 旅游產品的反復性旅游營銷的主要工作（ 1）業(yè)務洽談： 營銷人員與營銷對象雙方為了各自的經濟利 益在一起進行磋商、協調，反復調整各自提 出的條件，最終達成雙方都滿意的協議過程。（ 2）抽查陪同日志和接待記錄