【正文】 15） 提供標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)報(bào)表接口 呼叫系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員需提供標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)報(bào)表接口，方便操作人員隨時(shí)進(jìn)行新業(yè)務(wù)報(bào)表的和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的設(shè)置 16） 批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料信息 系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn) 批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料信息 或者其他相關(guān)業(yè)務(wù)信息的功能 。 3） 來(lái)點(diǎn)號(hào)碼的黑，白名單顯示 根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，判斷 客戶類型（ VIP 客戶，普通客戶，黑名單客戶），且講電話分別接入不同的坐席，使咨詢?nèi)藛T進(jìn)行不同的處理 4) 登記業(yè)務(wù)受理 對(duì)部分業(yè)務(wù) 通過(guò) 語(yǔ)音 系統(tǒng) （網(wǎng)站、 EMail、短信 等 ）登記受理，然后將相關(guān)受理信息轉(zhuǎn)相關(guān)部門進(jìn)行處理 ， 最后在此系統(tǒng)做相應(yīng)記錄 5）外撥服務(wù) 根據(jù) 九好集團(tuán) 業(yè)務(wù) 發(fā)展需要 ，中心可以通過(guò) 電話外撥 為 客戶 提供 主 動(dòng)服務(wù)，提高服務(wù)滿意 6）電話留言，轉(zhuǎn)接功能 系統(tǒng)遇忙、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)對(duì)于號(hào)碼的區(qū)分，將不同號(hào)碼分別做電話自動(dòng)留言至語(yǔ)音信箱， 轉(zhuǎn)移 至手機(jī)， 或 轉(zhuǎn)接至固定 電話號(hào)碼 的處理。系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)采用成熟、穩(wěn)定、可靠的軟件技術(shù)，保證系統(tǒng)長(zhǎng)期安全地運(yùn)行。支持 4條外線接入，并可擴(kuò)展至 96線；支持 4座席，并可擴(kuò)展至 30座席；支持 4路自動(dòng)語(yǔ)音，并可擴(kuò)展至 30線。 其中 信息咨詢服務(wù)是 九好集團(tuán)向客戶 提供的第一服務(wù)，如何保證各類 業(yè)務(wù) 信息 “及時(shí)、準(zhǔn)確、透明 ”的傳遞給 廣大客戶 ，同時(shí)保證信息的 有效性 ， 九好集團(tuán)積極籌備， 現(xiàn)有的各類電話服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足 企業(yè) 業(yè)務(wù)現(xiàn)階段以及將來(lái)發(fā)展的咨詢要求 所以，九好即將成立九好集團(tuán)呼叫中心， 用專心專業(yè)精神， 全方面提升對(duì) 廣大客戶的及時(shí) 服務(wù)。 25． 5 在中標(biāo)單位簽訂合同并生效后，采購(gòu) 單位及時(shí)將未中標(biāo)的結(jié)果通知其他入圍單位。評(píng)標(biāo)結(jié)果報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)，最終確定。 21. 評(píng)標(biāo)內(nèi)容的保密 在投標(biāo)文件的審查、澄清、評(píng)價(jià)和比較以及確定中標(biāo)人過(guò)程中，投標(biāo)人對(duì) 采購(gòu)單位 和評(píng)標(biāo)機(jī)構(gòu)施加影響的任何行為，都將導(dǎo)致取消資格。 經(jīng)開(kāi)標(biāo)后遞交至評(píng)標(biāo)委員會(huì)的投標(biāo)文件，仍需接受相關(guān)符合性的檢查，并有可能在評(píng)標(biāo)過(guò)程中被判斷為無(wú)效 。 投標(biāo)文件有下列情況之一者將視為無(wú)效 。不論投標(biāo)人中標(biāo)與否，投標(biāo)文件均不退回。本項(xiàng) 目詳細(xì)工作實(shí)施組織方案，包括（但不限于）以下內(nèi)容：組織機(jī)構(gòu)、工作時(shí)間進(jìn)度表、工作程序和步驟、管理和協(xié)調(diào)方法、關(guān)鍵步驟的思路和要點(diǎn)； ● 項(xiàng)目驗(yàn)收之前、驗(yàn)收之后的維護(hù)方案；承諾故障排除、性能調(diào)優(yōu)、技術(shù)咨詢等售后技術(shù)支持服務(wù)情況。 投標(biāo)貨幣 投標(biāo)文件中的單價(jià)和總價(jià)全部采用人民幣報(bào)價(jià)。 5. 采購(gòu)文件的解釋 投標(biāo)單位在收到采購(gòu)文件后，若有問(wèn)題需要澄清，應(yīng)于 3 月 日前，以書面形式送達(dá)采購(gòu)單位，采購(gòu)單位會(huì)同 九好集團(tuán)辦公室 研究后，以書面形式對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)發(fā)送到所有獲得采購(gòu)文件的單位。 2 合同名稱 《 浙江九好集團(tuán)呼叫中心外包招商 》 3 投標(biāo) 有效期： 自投標(biāo)截止日起 7 天。 獲取標(biāo)書：登錄“ 浙江九好實(shí)業(yè)股份有限公司 ”門戶網(wǎng)站直接下載采購(gòu)文件 和相應(yīng)標(biāo)書 ，地址： 投標(biāo)截止時(shí)間與地點(diǎn)： 20xx 年 3 月 15 日 下 午 5 時(shí)整 開(kāi)標(biāo) ，評(píng)標(biāo) 時(shí) 間與地點(diǎn)： 20xx 年 3 月 16 日上午 9 時(shí) 30 分， 地點(diǎn)：杭州市 莫干山路 102 號(hào)立新大廈 7 樓 。 浙江九好集團(tuán)呼叫中心外包招商 采購(gòu)文件 編號(hào) ： 浙江省九好集團(tuán)供應(yīng)商管理辦公室 20xx 年 3 月 8 日 目 錄 第一部分 采購(gòu)公告 第二部分 投標(biāo)須知 第三部分 采購(gòu)需求 第四部分 合同條款 第五部分 投標(biāo)文件格式及其附件 第 一 部分 采購(gòu)公告 浙江九好集團(tuán) 就“ 浙江九 好集團(tuán) 呼叫 中心 系統(tǒng)外包 招商 ”進(jìn)行單一來(lái)源采購(gòu)。 采購(gòu)方式：公開(kāi)招標(biāo)。 技術(shù)支持期： 在系統(tǒng)使用的所有時(shí)間范圍內(nèi)，提供多種方式的運(yùn)行技術(shù)支持 。如果投標(biāo)人編制的投標(biāo)文件沒(méi)有從實(shí)質(zhì)上響應(yīng) 招標(biāo) 文件的要求，其投標(biāo)文件將被 采購(gòu)機(jī)構(gòu) 拒絕。 其它費(fèi)用處理 采購(gòu)文件未列明，而投標(biāo)人認(rèn)為必需的費(fèi)用也需列 明明細(xì)計(jì) 入報(bào)價(jià)。對(duì)實(shí)現(xiàn)或滿足程度明確作出 “滿足 ”、 “不滿足 ”、 “部分滿足 ”應(yīng)答，任何含糊不清的表示對(duì)評(píng)標(biāo)結(jié)果的影響將是投標(biāo)人的責(zé)任； ● 針對(duì)本項(xiàng)目建設(shè)的詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃，包括軟件 開(kāi)發(fā)或說(shuō)明 、安裝調(diào)試、試運(yùn)行、測(cè)試、調(diào)優(yōu)、培訓(xùn)等內(nèi)容。 包裝封面物的正面應(yīng)寫明項(xiàng)目名稱、投標(biāo)人全稱與地址、郵政編碼，封口處要密封并加蓋投標(biāo)人公章（或授權(quán)委托人簽章）。投標(biāo)文件的大寫金額和小寫金額不一致的，以大寫金額為準(zhǔn)；總價(jià)金額與按單價(jià)匯總金額不一致的，以單價(jià)金 額計(jì)算結(jié)果為準(zhǔn)；單價(jià)金額小數(shù)點(diǎn)有明顯錯(cuò)位的，應(yīng)以總價(jià)為準(zhǔn)，并修改單價(jià)；對(duì)不同文字文本投標(biāo)文件的解釋發(fā)生異議的，以中文文本為準(zhǔn)。 如果投標(biāo)文件實(shí)質(zhì)上不響應(yīng)招標(biāo)文件的要求， 采購(gòu)單位 將予以拒絕，并且不允許通過(guò)修正或撤消不符合要求的差異或保留，使之成為具有響應(yīng)性的投標(biāo)。 ● 項(xiàng)目實(shí)施得分 ：投 標(biāo) 方案是否提出合理可操作的各相關(guān)系統(tǒng)之間的銜接及整合方案 ，特別是對(duì)本 項(xiàng)目 的建設(shè) 與現(xiàn)有系統(tǒng)以及其它各相關(guān)信息系統(tǒng)之間的銜接， 并考慮系統(tǒng)的擴(kuò)展和延伸能力 ，以及承諾與其他軟件、硬件產(chǎn)品供應(yīng)商的合作等情況 ； 組織實(shí)施方案 過(guò)程中， 投標(biāo)人項(xiàng)目實(shí)施方案的深度，以及組織實(shí)施方案的科學(xué)性、合理性、規(guī)范性和可操作性，包括 硬件及坐席終端設(shè)備購(gòu)置， 軟件開(kāi)發(fā)、安裝調(diào)試、試運(yùn)行、測(cè)試、調(diào)優(yōu)、培訓(xùn)等內(nèi)容，以及組織機(jī)構(gòu)、工作時(shí)間進(jìn)度表、工作程序和步驟、管理和協(xié)調(diào)方法、關(guān)鍵步驟的思路和要點(diǎn)等； ● 售后服務(wù) 得分 ： 提供的售后服務(wù)方案、維護(hù)人員和 機(jī)構(gòu)服務(wù)優(yōu)劣程度 以及服務(wù)承諾等方面的因素。 七、定標(biāo) 24. 定標(biāo) 評(píng)標(biāo)委員會(huì)將根據(jù)招標(biāo)文件和有關(guān)規(guī)定，履行評(píng)標(biāo)工作職責(zé)，以評(píng)標(biāo)原則和評(píng)標(biāo)辦法為標(biāo)準(zhǔn)，全面衡量投標(biāo)人對(duì)招標(biāo)文件的響應(yīng)情況，形成評(píng)標(biāo)意見(jiàn)。 25． 4 如中標(biāo)單位拒絕承擔(dān)中標(biāo)的項(xiàng)目任務(wù)，或提出新的條件而采購(gòu)單位不能接受，致使合同無(wú)法簽署，采購(gòu)單位將取消其中標(biāo)資格，并不再退還其投標(biāo)保證金，考慮與其他入圍單位進(jìn)行合同談判。 第四部分 采購(gòu)需求 1. 項(xiàng)目建設(shè)背景及現(xiàn)狀 建設(shè)背景 隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， 九好集團(tuán)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大 ,企業(yè)宗旨也 由 “管理型 ”向 “服務(wù)型 ”轉(zhuǎn)化。 高擴(kuò)展性。 3. 可靠性原則 系統(tǒng)每天都處理大量的咨詢業(yè)務(wù)，任何的系統(tǒng)故障都有可能帶來(lái)不可估量的損失，這就要求系統(tǒng)具有高度的可靠性。 4. 部門 系統(tǒng) 模塊實(shí)現(xiàn)功能 描述 1） 知識(shí)庫(kù)模塊 在知識(shí)庫(kù)的調(diào)閱提供全文檢索功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的各類政策、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全文檢索； 2） ACD 智能話務(wù)分配 多種 ACD 分配算法，根據(jù)客戶的需要分配呼入電話；如果用戶首次打入呼叫中心系統(tǒng)， ACD 轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話（即找到接電話量最少的空閑座席）； 如果用戶不是首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng)， ACD 會(huì)找到上次接該用戶電話的人工座席，如果該座席人員在忙或未登陸，則會(huì)轉(zhuǎn)接到接電話數(shù)量最少的空閑座席上。 且開(kāi)發(fā)人員需 提供標(biāo)準(zhǔn)彈屏開(kāi)發(fā)接口 13） 標(biāo)準(zhǔn) B/S 座席工作界面 呼叫中心工作界面要實(shí)現(xiàn)美觀大方，實(shí)用性和操作性兼?zhèn)涞囊螅畹鸵? 標(biāo)準(zhǔn) B/S 或 C/S 座席工作界面 14） 批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料信息 系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn) 批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料信息 或者其他相關(guān)業(yè)務(wù)信息的功能 。 提供的技術(shù)手冊(cè)包括： ? 需求分析報(bào)告 ? 系統(tǒng)概要設(shè)說(shuō)明書 ? 系統(tǒng)詳細(xì)說(shuō)明書 ? 用戶使用 手冊(cè) ? 系統(tǒng)的測(cè)試報(bào)告 ? 系統(tǒng)安裝配置說(shuō)明 7. 其它 用戶需求在開(kāi)發(fā)期和試運(yùn)行期內(nèi)，仍有可能不斷 完善， 在招標(biāo)范圍內(nèi)的需求若產(chǎn)生變更，投標(biāo)方對(duì)需求變動(dòng)進(jìn)行相應(yīng)修改。 實(shí)施地點(diǎn)在 浙江九好集團(tuán)客服部 ，在采購(gòu)人單位工作時(shí)，應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)章、制度等。雙方不愿協(xié)商、調(diào)解解決或者協(xié)商、調(diào)解不成的，雙方商定，申請(qǐng)杭州仲裁委員會(huì)仲裁。 1適用法律：本合同應(yīng)按照中華人民共和國(guó)的法律進(jìn)行解釋。 （ 1）我方要約有效期為自應(yīng)標(biāo)截止日起 15天 ； （ 2）我方同意標(biāo)期可作延長(zhǎng)； （ 3）在標(biāo) 期內(nèi)，我方受應(yīng)標(biāo)文件之價(jià)目表上我方要約金額的約束。 特此告知