【正文】 品的疑義，如何處理客人偶然冒出的疑義？通過掌握針對性的話術(shù)（語言模版）解釋給客人。 運用第三者的影響力 □善于運用 □不會 運用人性的弱點 □善于發(fā)現(xiàn) □不會 續(xù)銷技巧 “得寸進(jìn)尺 ” □經(jīng)常使用 □不會 使用說明 :幫助導(dǎo)購檢查激發(fā) 顧客 購買欲 的技巧運用 。 自我檢測與提升練習(xí) 詢問原則 執(zhí)行情況 存在問題 改進(jìn)計劃 問簡單的問題 □是 □不會 1．制定練習(xí)計劃 問 YES 的問題 □熟練 □不會 2．給出鍛煉機會、時間 問二選一的問題 □常常 □從不 3．由店長定期考核 不連續(xù)發(fā)問 □是期 □否 4．熟練應(yīng)用 使用說明： 目的：幫助導(dǎo)購很好地應(yīng)用詢問技巧，從而更好地與顧客進(jìn)行溝通。 開場技巧二 促銷開場 直接拒絕 攻擊語言 累積不好的感受覺 批評語言 本能地排斥 影響銷售 “小姐，我們店里 正 在做活動，現(xiàn)在買是 最劃算 的時候！”（正確） “小姐，我們店里正在做 9 折 促銷，現(xiàn)在買是 最劃算 的時候！”（正確） “小姐，您來得 正好 ，我們店正在搞活動 … 現(xiàn)在買是 最劃算 的時候 !” “您好 ,小姐 ,您運氣 真好 ,現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓 ,全場 88 折。 店鋪標(biāo)準(zhǔn)銷售流程：迎賓→尋機→開場→體驗→開單→送客 一、迎賓 迎賓動作 ① :八字步 肢體站 立、兩手自然下垂或交叉；面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、吐字清晰，脫口而出！ 迎賓動作 ②： 丁字步 迎賓語 :“歡迎來到阿依蓮！” 你能每天保持練習(xí)嗎？ 建議 ：每天上班開始，迎接客人之前，店長帶領(lǐng)導(dǎo)購，或者導(dǎo)購自己練習(xí)迎賓語，清嗓，相互指正； 執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn) ： 迎賓同事 ,每天堅持練習(xí)三分鐘 ,店長檢查確認(rèn) 。 三、 營業(yè)后 整理貨場，做好店鋪衛(wèi)生； 補貨，倉庫執(zhí)整 。 注意 ：不能急噪，不能冷落顧 客，不能躲避顧客問題，應(yīng)耐心解答顧客異議； 收銀千萬不可有歡送客戶的語言或行動 激勵士氣： 重要性： 創(chuàng)造 員工積極性、營造及保持貨場氣氛、吸引顧客、加強員工之間的交流與溝通 。 中場位 ： 重要性 ：協(xié)調(diào)、配合整個店鋪的同事的工作，做好顧客服務(wù)，把握每一個向顧客介紹產(chǎn)品、幫助同事的時機，提升銷售業(yè)績，沖目標(biāo) 。 ? 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣（口號等） 。 晨會的內(nèi)容： ? 所有員工是否正常出勤，問好，檢查儀容儀表。 第四部分 店鋪日常運作流程 店鋪銷售流程分為 :營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后 一、 營業(yè)前 開店前準(zhǔn)備（ 9： 30— 9： 45） 店長執(zhí)勤員工或保安必須于開門前 15分鐘到店鋪，店長先觀察店外情況（如：門鎖、墻身有否損壞）等候兩位以上的同事方可開啟鐵閘進(jìn)店，入店后開啟必須的照明設(shè)備，關(guān)閉鐵閘、更換制服、檢查保險箱有否被損壞、整理儀容 、簽到、佩戴 胸 牌。剩下的部分可用米飯、米粥加一點鹽放在墨漬處搓洗。 比全尼龍易皺 晴綸 /羊毛 保暖比純羊毛耐用、輕身。 混 紡 纖 維 羊毛 /尼龍 所有羊毛的優(yōu)點加入尼龍后布質(zhì)更結(jié)實、耐用、挺身、易干。 所有羊毛的缺點，耐用程度 比一般羊毛制品低。 易起毛球、沒純羊毛挺、會產(chǎn)生靜電。 三、賣 場 定 位 “淑女空間”體驗賣場 AYILIAN 以淑女文化為基礎(chǔ)，將童話元素、情感元素、夢幻元素、網(wǎng)絡(luò)元素融入到店 鋪空間中，并在視覺、觸覺、聽覺、嗅覺等方面全面構(gòu)筑品牌記憶。 品 質(zhì) 控 管 阿依蓮嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)把品質(zhì)關(guān)，從面輔料入庫檢驗到生產(chǎn)過程的自檢、互檢、未成品檢驗、出廠檢驗實行周密的層層把關(guān)，確保穿著的舒適和健康。 品 牌 釋 義 “ 阿依蓮”中文標(biāo)識由其漢字植入 4 朵如春天藤蔓般的簪花創(chuàng)意而成，英文標(biāo)識“ AYILIAN”似夢境世界里的小精靈， LOGO 標(biāo)準(zhǔn)色是粉色系，寓意主人公擁有一個青春、純美、時尚的淑女時代。 旗下另一品牌“阿爾藍(lán)特”是致力于“時尚男裝”的品牌新銳。 一． 為自己的人生做規(guī)劃 見習(xí)導(dǎo)購 ↓ 導(dǎo)購員 → ↓ 資深導(dǎo)購 → ↓ 副店長 → ↓ 店 長 → ↓ 大店店長 → ↓ 區(qū)督導(dǎo) → ↓ 大區(qū)督導(dǎo) → 試用期 2—3 個月 ↓ 接受阿依蓮正規(guī)培訓(xùn)，通過考核正式通過試用期； ↓ 店鋪工作半年以 上，通過崗位培訓(xùn)考核； ↓ 工作滿一年以上，通過崗位要求考核； ↓ 工作滿兩年，通過崗位要求考核； ↓ 工作滿三年，具備豐富的店鋪管理經(jīng)驗； ↓ 工作滿四年以上，具備豐富的店鋪管理經(jīng)驗； ↓ 工作滿五年以上，具備豐富的店鋪管理經(jīng)驗； 具備一定的統(tǒng)籌及領(lǐng)導(dǎo)能力 ↓ ↓ 區(qū)域經(jīng)理 → 。這就要求對待員工有自律精神和系統(tǒng)的工作方法。 《導(dǎo)購手冊》 序言 歡迎加入阿依蓮 ，非常高興您能為 阿依蓮 工作 ！ 在 阿依蓮 工作的員工 都是 是來自全國各地最優(yōu)秀的店員。我們努力工作以確保自己、確保商店、確 保品牌信守諾言。 從別人那里尋找培訓(xùn)和反饋 尋求反饋和批評 導(dǎo)購的工作不僅是為了幫助店鋪贏利，更重要的是為自己成功而工作。 阿依蓮“時尚淑女裝”定位精準(zhǔn)，面向校園女生和年輕白領(lǐng)一族提供：套裙、單裙、 T恤、開衫、毛衣、棉套、羽絨服、牛仔裝、風(fēng)衣、大衣、休閑褲、時裝鞋、皮具、帽子、襪子、背包、飾品等產(chǎn)品品類。 阿依蓮 品牌解讀 一、品 牌 定 位 阿依蓮 —— AYILIAN 中國“時尚淑女裝”品牌新貴 一個“設(shè)計崛起”品牌。 產(chǎn)品管理力 依靠專業(yè) 而龐大的供應(yīng)鏈系統(tǒng)為依托，阿依蓮能實現(xiàn)更精確的下單數(shù)量測算和交單時間測算，為全國市場快速補貨、快速配貨之服務(wù)提供了有力的保障。 配飾品：淑女鞋、淑女包、公主帽 。 晴論 輕身、保暖、手感如羊毛純、毛耐用、柔軟。 羊仔毛 由不到 18 個月大的綿羊剪出來的毛，所有羊毛的優(yōu)點，手感特別柔軟、嫩滑。 價格比較高。 尼龍 /棉 手感柔軟，爽滑加入棉后布料透氣，吸水較好，比全棉耐用。 ◇ 墨漬 應(yīng)及時趁濕用冷水洗去。如仍有，應(yīng)在血漬背面墊上布，用白蘿卜切片或泥攤在血漬上，用力拍打，再用水洗凈。 參加晨會： 晨會的目的： 提高員工士氣，總結(jié)昨天的經(jīng)驗，明確今天的目標(biāo)，為達(dá)成好業(yè)績做準(zhǔn)備。 ? 明確各員工開鋪前的工作安排 （包括區(qū)位衛(wèi)生、倉庫、陳列、點數(shù)、新貨等） 。 迎賓： 重要性 ： *品牌形象推廣 *禮儀服務(wù) *酬賓推介 *吸引顧客 。與同事有默契，靈活配合，多向顧客宣傳會員卡的申請方式 。 ? 不可 嘴里含食物到貨場。 注 :不要讓自己在原地站立時間超過 3 分鐘。導(dǎo)購?fù)ㄟ^不斷地在顧客的大腦中畫圖，將所要表達(dá)的東西真實地呈現(xiàn)出來。 ？”（正確） 問客人問題的原則二 ： 問 YES 的問題 客人會覺得你提出的問題是為她著想的！ “如果穿起來不好看，買回家穿不了幾次，反而是浪費，您說是吧？” “買女裝時尚款式非常重要，您說是吧？” “買衣服版型非常重要，您說是嗎？” “買品牌的商品售后服務(wù)比較重要， 您說是吧 ？” “夏天買衣服，穿起來要涼爽透氣， 您說是嗎？ ” “冬季買衣服，穿起來保曖舒適 非常重要， 您說是嗎？ ……” 問客人問題的原則三：問二選一的問題（在銷售流程后期） 忌諱推薦過多的商品 “你是選擇蘭色還是綠色？” “您是選擇七分褲還是九分褲？” “您要這件還是那件？” 問客人問題的原則四： 不連續(xù)發(fā)問 （“查戶口” ） 快速整理客人需求，為客人選擇合適商品 錯誤的問話方式： “需要我?guī)湍榻B嗎？” “您要試穿看看嗎？” “今年流行綠色，您喜歡嗎？” “小姐，這件上衣您要不要？” “這件很適合您，您覺得呢？” “這是我們的最新款，您喜歡嗎？ ” 問題的運用 心理學(xué)驗證，遇到別人提問時，大多數(shù)人會 先選擇問答問題，回答完問題，會忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權(quán)，被引導(dǎo)了（先發(fā)問者占主動，被問都被動）。 “小姐，我?guī)湍钆湟粭l褲子，您試穿下，看看效果怎么樣？” 自我檢測與提升練習(xí) 激發(fā) 顧客 購買欲的技巧 執(zhí)行情況 改進(jìn)方式 將客人的購買行為和快樂聯(lián)系 □熟練掌握技巧 □不會 發(fā)現(xiàn)自已目前工作中存在的問題 ,有意識的背誦正確的語言模版 ,加上大量 的演練。沒看清楚的購買原因，顧客一般不會做出購買的決定。 (1)結(jié)束商談 (1) 顧客“就買這個” (2) 導(dǎo)購“謝謝 (鞠躬