【正文】 服務(wù)。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。 定時檢查更衣室，杜絕隱患。 救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。 在規(guī)定時間內(nèi)向公司財(cái)務(wù)部交款，做好日收入報(bào)表、月收入報(bào)表。 1每季度負(fù)責(zé)完成會所經(jīng)營管理狀況分析，對會所存在的問題提出可行性 解決方案或建議，并將分析報(bào)告報(bào)商業(yè)管理部。 作好員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、交流工作，大型會所每天召開班前會，小型會所每周召開總結(jié)會。 定期巡回對各會所的日常管理進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)管，在經(jīng)營管理、人員素質(zhì)、財(cái)務(wù)管理、器材保養(yǎng)、環(huán)境保潔、費(fèi)用、效益等方面進(jìn)行考評打分，確保各會所的良性運(yùn)行。 1隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。 第二十二條：不遲到，不早退，不無故請假，沒有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休時，須請示負(fù)責(zé)人經(jīng)批準(zhǔn)后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開時，應(yīng)做好離崗 登記。 第十八條：文明用語規(guī)范 面對客人須面帶微笑。 整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。 （ 1）女士上班必須化淡妝，頭發(fā)須梳洗整齊，始終保持手的清潔。 （ 1）工裝須經(jīng)過整燙整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號牌戴在左胸前。 第六條：較高的服務(wù)知識 應(yīng)具備一定的社交學(xué)、顧客的心理學(xué)、社會學(xué)等方面的知識并運(yùn)用自如得心應(yīng)手。從一本廣告宣傳冊到一個標(biāo)示牌，從它的外觀造型到語言文字，都應(yīng)體現(xiàn)出一種獨(dú)特的文化色彩。 另外，會所經(jīng)營要與小 區(qū)的文化建設(shè)結(jié)合起來，逢節(jié)假日可搞一些優(yōu)惠活動，也可利用會所的場地在不同季節(jié)舉行各類文體比賽，或各類培訓(xùn)班。 桑拿房 桑拿房主要注意節(jié)電管理，可在桑拿房設(shè)一自動跳閘裝置，一旦室內(nèi)溫度達(dá)到某一高度，電源就自動跳開，而當(dāng)溫度降到某一低點(diǎn)時，又能繼續(xù)加溫。另外，客流量高的時候，雜質(zhì)和細(xì)菌含量較高，也需適當(dāng)加長循環(huán)時間；相反，客流量少的時候，也就可以減少循環(huán)時間。因?yàn)闀诮?jīng)營過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)某些娛樂項(xiàng)目較火爆炸，而另一些項(xiàng)目相對地冷場。 游戲機(jī)房：三到四臺游戲機(jī)，房子要有隔音設(shè)備。從我們接觸的許多發(fā)展商來看，在會所的籌建上都有這樣的問題：前期裝修頗費(fèi)功夫，搞的有聲有色， WI/A002 xxPM 會所設(shè)置建議 A/0 8/10 可到了后期器材設(shè)備配置時，卻七零八落，顯得后勁不足，使整個會所缺乏整體感和完善度。健身最講氣氛，規(guī)模大氣氛熱烈，人也越聚越多，所以裝修的色彩和結(jié)構(gòu)上要突出明快輕盈有動感。 另外，游泳池還需配備與接待能力相適應(yīng)的男女更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間。一般小區(qū)中泳池（ 500～ 800 戶）能蓄 800~1000立方水就 基本 夠用。 2）、球場兩側(cè)應(yīng)設(shè)適量的座椅和茶幾。球的重量從 6磅到 16磅共有 11種規(guī)格 (只計(jì)整數(shù) ). 木瓶 木瓶共計(jì) 20個，它以楓木為主要材料，表面為極為圓滑的曲線，重 ～ ,高 米 ,最大部位直徑 . 自動化豎瓶、記分系統(tǒng) 它是通過機(jī)械裝置完成掃瓶、送瓶、夾瓶、豎瓶和回球、升球，并將瓶位信號、補(bǔ)中信號通過電腦記分系統(tǒng)顯示于地面記分臺和懸掛式彩色記分顯示器。 架 桿用于擊倒較遠(yuǎn)的球。 二）、體操房 體操房是進(jìn)行徒手體操及各種健美操的場所，它沒有過多的設(shè)備，只有簡單的啞鈴、舞板、軟墊、裝修格局要求簡單、明快，四壁要有落地鏡子，鏡前要設(shè)置體操把桿，地面需有帶 有彈性的木制地板或地毯。 7）、多功能綜合訓(xùn)練器：它是任何健身房不可缺少的項(xiàng)目，該項(xiàng)目可以鍛煉局部的肌肉力量，減少脂 肪，鍛煉體型。 一）、健身房： 健身房的主要功能是健身者憑借特定的健身運(yùn)動器械，通過適度的運(yùn)動來達(dá)到強(qiáng)身健體健美的運(yùn)動項(xiàng)目。 二、會所項(xiàng)目設(shè)置 會所的功能設(shè)置，從目前小區(qū)會所已涉及過的、綜合地來看，有以下這些項(xiàng)目： 體育健身類：器械健身、乒乓球、網(wǎng)球（室內(nèi)外）、羽毛球、壁球、游泳、攀巖、高 WI/A002 xxPM 會所設(shè)置建議 A/0 2/10 爾夫練習(xí)場（或投影高爾夫）等。 發(fā)展商的實(shí)力以及是否還有二、三期物業(yè)要開發(fā)。物 業(yè) 管 理（深 圳）有 限 公 司 編 號： xxPM— WI/A 版本號： A 會所管理工作手冊 編制： 日期： 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 說明： 紅色印章為受控文件 括號內(nèi)數(shù)字為文件分發(fā)號 文件受控章 聲明：會所管理工作手冊未經(jīng)許可，不得翻印。一個有一千戶甚至幾千戶居民的高尚小區(qū)，其配置的會所當(dāng)然也得達(dá)到一定的規(guī)模和檔次。從我們現(xiàn)有的一些經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)來看，會所檔次及面積大小大致與小區(qū)的整體格局相當(dāng)即可。 會所項(xiàng)目設(shè)置關(guān)鍵是運(yùn)動類項(xiàng)目： 運(yùn)動類項(xiàng)目是借助一定的設(shè)施、設(shè)備和場所，通過運(yùn)動者的參與，達(dá)到鍛煉身體、增強(qiáng)體質(zhì)的目的。 6）、模擬游泳訓(xùn)練器：可以鍛煉手部、腿部、胸部、腹部的肌肉，而且可以有效地糾正運(yùn)動者游泳中的不規(guī)范動作。 健身房面積可大可小，一個小型的放置十件健身器材的房間面積約在 65平方米，而放置十五件健身器材的大型健身房面積在 100平方米即可。 球桿一般用堅(jiān)實(shí)的硬木制成，長短可根據(jù)個人習(xí)慣選用。 保齡球直徑為 厘米 ,園周不大于 厘米 ,表面除球的商標(biāo)、編號、以 及重量堡壘識別標(biāo)記外，不允許有任何凹凸不平的現(xiàn)象，要求光滑、具有一定的硬度。 另外 : 網(wǎng)球場規(guī)格要求 ,底線以后至少應(yīng)有 ,邊線以外至少應(yīng)有 .. 附屬設(shè)備、設(shè)施 1）、室外球場應(yīng)設(shè) 排水暗溝。會所 的 游泳池 為了增添它的觀賞性，一般采用不規(guī)則形狀，所以不以長寬論。游泳池入口處須設(shè)置消毒浸腳池。 如健身房首要明亮開闊，讓人感到舒展暢快才有運(yùn)動的欲望，切忌灰暗狹窄。性能差的產(chǎn)品使用壽命短，產(chǎn)品更換期也短，從長遠(yuǎn)來看反而費(fèi)用大，而會所的檔次也因此降低。 兒童娛樂室：兩到三套高檔樹膠高架滑梯式游戲臺，以及一些泡泡跳池等。 五、空調(diào)設(shè) 置 會所的空調(diào)最好安裝分體式或柜式空調(diào)。如：新放的一池水，一來其水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)較低，二來一次性加足了各類藥物，就需進(jìn)行徹底的循環(huán)過濾。 食肆、酒樓管理 食肆、酒樓的噪音、排煙、污水、廢棄食物等都與 ISO14000環(huán)境管理息息相關(guān)，應(yīng)在前期工程設(shè)計(jì)時加以考慮，在節(jié)約能源、材 料的基礎(chǔ)上盡可能地降低各類污染指數(shù)。 會所的經(jīng)營手法要靈活，采用多種經(jīng)營形式，如月卡、季卡、年卡和終身卡想結(jié)合，單一消費(fèi)和套票消費(fèi)想結(jié)合，這樣，一來方便了顧客，給顧客有多種選擇余地，二來又可保住一批長期客戶。 其次，會所管理的文化色彩，還須體現(xiàn)在會所的整個環(huán)境中。 認(rèn)真負(fù)責(zé)，一切為企業(yè)、為顧客著 想； 熱情周到耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇； 細(xì)致周到，熱情服務(wù)，無微不至，完善妥當(dāng)； 文明禮貌，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。 第四章 禮儀 第十四條：儀表規(guī)范 著裝清潔整齊，上班著工裝、佩帶工號牌。 儀容儀表要大方。 上班要做到： （ 1）精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懶； WI/A003 ZHPM 會所 員工行為規(guī)范 A/0 3/5 （ 2）面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板； （ 3）顧客詢問，要聚精會神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心； （ 4）不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾； （ 5）神色坦然，輕松，自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容?！澳茫?X X 會所??” 電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。 第六章 營業(yè)紀(jì)律 WI/A003 ZHPM 會所 員工行為規(guī)范 A/0 5/5 第二十一條：工作時間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號牌。 1對客人及上級使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言。 負(fù)責(zé)為各會所提供與會所管理相關(guān)的一切規(guī)章制度，包括會員制章程、經(jīng)營管理制度、員工崗位職責(zé)等。 做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對會所員工有指揮安 排、監(jiān)督檢查、批評指正的責(zé)任。 1做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問題糾正問題。 妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費(fèi)卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。 救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻 度和加藥的方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。對不會游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。查看機(jī)房 、泵房，保持機(jī)械設(shè)備無積塵，工具擺放整齊?？腿说絹頃r，應(yīng)表示歡迎，進(jìn)行驗(yàn)票。 （ 5）做好客人離場服務(wù) 客人離場時，收回更衣柜鑰匙，主動與客人道別。 對賓客開放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵、去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳池環(huán)境衛(wèi) WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé) A/0 6/21 生。以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。 顧客隨身攜帶的衣物等，除特別關(guān)照管理人員看管外，需自己看護(hù)，遺失自負(fù)。另外，酒后不宜游泳。 五、 健身房崗位細(xì)則 一、服務(wù)人員要求及職責(zé) 健身房服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺悟，熱愛本職工作。 對各種健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法，并能對不同的客人略有指導(dǎo)。對不銹剛器械應(yīng)先噴上不銹鋼清潔劑，然后用干毛巾擦至無污跡，光亮為止。客人到來時，應(yīng)主動熱情歡迎，上前問好，核對票券或會員證，做好記錄。 結(jié)束工作 （ 1）做好衛(wèi)生，檢查物品 客人離開時應(yīng)主動向客人道別。 檢查整理臺球設(shè)施、設(shè)備 使用專用臺面刷清潔臺面，在前側(cè)正中臺沿?cái)[放巧克粉兩個。 二）、接待服務(wù) 熱情友好，禮貌待客 服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運(yùn)用禮貌服務(wù)用語，對常 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé) A/0 11/21 客要熱情打招呼，歡迎客人，并引導(dǎo)進(jìn)入臺球房。 掌握分寸，做好陪練 當(dāng)客人需要示范或陪打服務(wù)時，球臺服務(wù)員應(yīng)禮貌、認(rèn)真地服務(wù)，并根據(jù)客人的心理要求掌握輸贏尺度。 七、 保齡球館崗位細(xì)則 一、崗位要求 保齡球館的服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務(wù)的基本知識和技巧，具有較強(qiáng)的保齡球服務(wù)知識和技能，能為客人提供滿意的服務(wù)；掌握保齡球活動知識和規(guī)則；會操作電腦記分及掌握一般的保齡球投擲技巧，能指導(dǎo)客人進(jìn)行保齡球活動，并能根據(jù)客人的性別、年齡和體重幫助客人選擇不同重量的保齡球；熟悉保 齡球館各設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和運(yùn)轉(zhuǎn)原理，既會使用又會保養(yǎng)。在送球機(jī)上按規(guī)定擺放 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé) A/0 13/21 干毛巾，以備客人擦球用。服務(wù)人員應(yīng)隨時注意客人的活動情況，提供合理、規(guī)范的服務(wù)。核對當(dāng)日所有球道營業(yè)和酒水飲料單據(jù)，填寫報(bào)表。 （ 2）檢查網(wǎng)球場設(shè)施與清潔環(huán)境 打開網(wǎng)球場門，檢查球網(wǎng)與球網(wǎng)的規(guī)定網(wǎng)高尺寸，巡視檢查場 地清潔，打掃場地衛(wèi)生，保持場地?zé)o雜物。客人亦可自帶球拍和球。 （ 4）認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正地做好比賽服務(wù) 客人在活動、比賽時，服務(wù)人員應(yīng)熱情、公正地做好裁判員工作。 九、 歌舞廳崗位細(xì)則 歌舞廳、交誼舞廳和卡拉 OK大廳，這些文娛活動場所它們的服務(wù)與管理比較相似。客人進(jìn)后，服務(wù)員要熱情接待，根據(jù)客人的衣著、裝飾、語言、表情等外部現(xiàn)象初步分析，盡量安排適當(dāng)?shù)淖弧Ｔ诠ぷ髦腥绨l(fā)現(xiàn)音響、燈光器材有故障，應(yīng)及時排除和檢修。 服務(wù)過程 1）客人進(jìn)入棋牌室，主動問好，精神飽滿地迎接客人。在接待客人時，或不熟悉游戲機(jī)的客人時，應(yīng)細(xì)心、耐心的說明游戲方法，并進(jìn)行必要的示范。 調(diào)酒工作人員在調(diào)酒時應(yīng)記住常用飲料的正確配方，如某位客人點(diǎn)了一杯工作人員不熟悉的飲料，服務(wù)員應(yīng)參考酒吧服務(wù)員手冊正確地選擇原料，精確地掌握 數(shù)量配制，他們必須熟練掌握在飲用杯、調(diào)酒杯以及用調(diào)酒壺調(diào)制酒和飲料。對于喝醉酒的客人要學(xué)會設(shè)法控制他的行為，防止可能的制造事端，干擾和妨礙別人，破壞酒吧氣氛，甚至造成對其他客人的人身傷害與財(cái) 產(chǎn)損壞的行為發(fā)生，一個好的酒吧服務(wù)員應(yīng)能控制客人的行為，能夠拒絕醉酒客人的無理