【正文】 問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)自己的話術(shù)） 我 是誰(shuí)？ 我要跟客戶談什么？ 我談的事情對(duì)客戶有什么好處？ 拿什么來(lái)證明我談的是真實(shí)的、正確的？ 顧客為什么要來(lái)？ 顧客為什么現(xiàn)在一定要來(lái)？ 魅力聲音的五種法則 語(yǔ)調(diào)熱情、清晰明朗； 吐字清楚、層次分明； 掌控節(jié)奏、擅用停頓； 音量適中、發(fā)音準(zhǔn)確； 措辭高雅、配合表情； 電話 邀約 失敗的原因 沒(méi)有 明確的 目標(biāo) 和達(dá)成目標(biāo)的決心 ； 沒(méi)有足夠的名單 未能詳細(xì)的記錄； 缺乏行動(dòng)力； 自我設(shè)限； 無(wú)法有效的情緒管理； 缺乏時(shí)間管理 ，效率太低 ； 話 術(shù)沒(méi)有針對(duì)性 ； 不是全力以赴，而是全力應(yīng)付 。 電話行銷(xiāo)的核心理念： 電話是我們桌上的一座寶藏 電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人 俊銘 業(yè)務(wù)手冊(cè) 17 每一通電話都是有價(jià)值的，值錢(qián)的 打電話是簡(jiǎn)單有效， 創(chuàng)造業(yè)績(jī)的通道 打電話是一種心理學(xué)的游戲，打電話從贊美顧客開(kāi)始 想打好電話首先要 表現(xiàn)出 強(qiáng)烈的自信心 電話行銷(xiāo)是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移 打電話是一種細(xì)節(jié)的藝術(shù)、魔鬼出身于細(xì)節(jié) 打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具 電話邀約的特殊觀念 電話邀約 =電話篩選：我們不是要在乎 10個(gè)中有 9個(gè)不行，而是得到了 10個(gè)中的那 1個(gè)。 收入目標(biāo) ：制訂年收入、月收入 晉升目標(biāo) ：年度晉升目標(biāo)、三個(gè)月晉升目標(biāo) 業(yè)績(jī)目標(biāo) ：年度、月度、公司獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃目標(biāo) 客戶目標(biāo) ：根據(jù)收入、業(yè)績(jī)目標(biāo)制訂成交客戶目標(biāo)和準(zhǔn)客戶目標(biāo) 計(jì)劃活動(dòng) 跟 單 收 單 收集名單 電話邀約 研討會(huì) 成 交 服 務(wù) 轉(zhuǎn)介紹 俊銘 業(yè)務(wù)手冊(cè) 14 邀約 目標(biāo) ：每次研討會(huì)邀約目標(biāo)及電話數(shù) 名單目標(biāo) ：保持足夠的名單數(shù) 二、制訂計(jì)劃 ：制訂月、周、日計(jì)劃，月初填寫(xiě)工作日志。 辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜 。 如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯。 座姿與話語(yǔ) ： 座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。 進(jìn)食的方法 ： 主菜：用刀切割，一次吃一塊。選用牛排、豬排、魚(yú)排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。敬酒眼 睛 注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。不可高聲談話，影響他人。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。錯(cuò)誤的上車(chē)姿勢(shì)是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車(chē)?yán)铩?可略做寒暄。 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。切忌掌心向下。切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你心不在焉。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙 發(fā)。也 可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 男 士： 最好是穿黑色的皮 鞋和深色的 棉 質(zhì) 襪子 ， 不能穿白色的襪 子 。上衣外面左側(cè)胸袋僅能置放裝飾手帕。 飾物 盡量 不戴項(xiàng)鏈或其他飾物 ，如需佩戴則 以 不夸張、 端莊大方 為宜 。 培訓(xùn) 顧問(wèn)業(yè)務(wù) 管理 手冊(cè) 俊銘 公司培訓(xùn)部 俊銘 業(yè)務(wù)手冊(cè) 1 課程目錄 一、 商務(wù)禮儀 二、 銷(xiāo)售流程 三、 成功計(jì)劃 四、 名單收集 五、 電話邀約 六、 研 討 會(huì) 七、 中場(chǎng)溝通 八、 會(huì)后成交 九、 跟 單 十、 收 單 十一、 售后服務(wù) 十二、 轉(zhuǎn) 介 紹 十三、 短信集錦 十四、 大課講師亮點(diǎn)塑造 俊銘 業(yè)務(wù)手冊(cè) 2 單 元 主 題 俊 銘 禮 儀 俊銘 業(yè)務(wù)手冊(cè) 俊銘 企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司培訓(xùn)部 俊銘 業(yè)務(wù)手冊(cè) 3 俊銘 禮儀 俊銘 員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映 ， 員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且反映了公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界 。 口腔 口 腔味道應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?， 會(huì)客 前 用爽口液或口香糖除味，但會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。 西裝上衣外面的口袋原則上不可以裝東西，鋼筆、錢(qián)包之類最好放在上衣內(nèi)側(cè)口或公文包里。 鞋子與襪子 忌諱正式場(chǎng)合光腿光腳 、 襪子殘破（備用的概念） 、 搭配不當(dāng)（ 鞋與襪、裙與鞋） 、過(guò)于夸張（黑色皮裙、過(guò)厚的鞋） 。 二、儀態(tài) 站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。 男性：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成 90度。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。 名片禮儀 名片放于襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，最好有名片夾，口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)，不要將名片放在褲袋里。側(cè)伸面對(duì)客人。 上車(chē)時(shí)優(yōu)美的姿勢(shì)是扶著門(mén)，把身體低，輕輕移進(jìn)車(chē)子。 中餐禮儀 如有餐巾， 將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦嘴。 說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。 點(diǎn)菜前注意對(duì)方的飲食忌諱忌口。盤(pán)子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。使用完的餐具向右斜放在餐盤(pán)上，刀叉向前，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右 ，等待服侍者來(lái)收取。用叉子取用 水果， 嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤(pán)內(nèi)。 辦公禮儀 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車(chē)輛。 在征得許可前不隨便使用他人的物品。 計(jì)劃活動(dòng)包括 一、設(shè)定目標(biāo) ：明確、具體、數(shù)字化、可實(shí)現(xiàn)、有時(shí)間限制、視覺(jué)化、公開(kāi)承諾。和其中一位店員搞好關(guān)系，定期從中拿取或購(gòu)買(mǎi) ） 從 已成交的客戶或 未成交的客戶但態(tài)度很好的人中獲取 參加 其它公司的 公開(kāi)課獲取名單（ 大量交換名片或發(fā) 放有價(jià)值資料交換名片 ） 向?qū)I(yè)的名錄公司購(gòu)買(mǎi)總經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼 （一定要測(cè)試） 掃樓，帶一百份邀請(qǐng)函 （ 直接賣(mài)票并交換名片 ，很有效） 汽車(chē)銷(xiāo)售公司客戶服務(wù)人員手中獲得 （和對(duì)方達(dá)成等定期交換協(xié)議） 房地產(chǎn)物業(yè)管理人員，聯(lián)通、移動(dòng)的客服人員中獲得 參加同行業(yè)的說(shuō)明會(huì)，推廣課，或與同行業(yè)互換名單 （找到幾人合作，定期交換） 熟人朋友中獲得（例：前臺(tái)、文員、秘書(shū)、有影響力的朋友） 找商業(yè)協(xié)會(huì)，行業(yè)協(xié)會(huì)，同鄉(xiāng)會(huì) 1保險(xiǎn)公司人員中弄名單，業(yè)務(wù)主管以上 （定期交換） 1加入俱樂(lè)部、會(huì)所等聚會(huì) 活動(dòng) 1參加論壇：財(cái)富論壇，財(cái)富沙龍 1商學(xué)院老師的同學(xué)錄（例： MBA、 EMBA等） 1尋找大型的商業(yè)城 1工商局、稅務(wù)局、銀行的名單 1參加民營(yíng)企業(yè)考察團(tuán) 1黃頁(yè)、工商名錄（例：新出的帶企業(yè)法人的名錄） 1參加展覽會(huì)的名單（ 留意各種 會(huì)展 信息 ，找展會(huì)的參展商名錄） 網(wǎng)上下載名單（網(wǎng)絡(luò)查詢） 電話邀約 通過(guò)使用電話、傳真、信件、 Email等通信技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織的、有策略、 并且高效率的發(fā)展準(zhǔn)顧客，擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客、增加附加值等市場(chǎng) 行為的營(yíng)銷(xiāo)手 段，并通過(guò)電話促成成交的方法稱為電話行銷(xiāo)。電話中的贊美應(yīng)真誠(chéng) 、簡(jiǎn)短。現(xiàn)場(chǎng)有一系列的方法，就是您拿回去可以直接用的 **總。 八、 **總您好！我是 俊銘 集團(tuán) **分公司的 ***，我這里有一個(gè)非常好的咨訊想帶給您，只占用您 5 分鐘的時(shí)間，不知您講話方不方便？（語(yǔ)氣興奮大聲，語(yǔ)速略快） 是這樣，我們公司和 **市企業(yè)家協(xié)會(huì)在 **市做了一個(gè)長(zhǎng)達(dá)三 個(gè)月的民營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀調(diào)查，走訪 100 多家 **行業(yè)的企業(yè)，我們發(fā)現(xiàn) **市或 **行業(yè)普遍存在著管理不善、人力資源嚴(yán)重饋乏和團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力不到位等，特別是我們企業(yè)老板的經(jīng)營(yíng)管理理念比沿海發(fā)達(dá)地區(qū)落后了整整 3 至 5 年（如了解期行業(yè)情況可舉例），為了幫助 **市企業(yè)快速發(fā)展增強(qiáng)企業(yè)管理水平，我們特地在 **市舉辦了一系列的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理講座?？梢詤f(xié)助您工作更輕松一些，另外，換個(gè)工作方式，與另外幾十家企業(yè)老總互動(dòng)，探討經(jīng)驗(yàn)，在解決問(wèn)題中交到朋友，這種好事情，我要不要通知您？機(jī)會(huì)難得， 您看來(lái)一位還是 和您的朋友一起來(lái) ？ XXX總，時(shí)間管理學(xué)講到，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有時(shí)間做所有的事情，只有時(shí)間做最重要的事情，時(shí)間只是重要性的安排，把企業(yè)經(jīng)營(yíng)的更好讓我們變得更輕松，這樣的事對(duì)你 重要嗎？這次您能不能來(lái)？（來(lái)不了）下次有這樣的機(jī)會(huì)要不要通知您？ 我知道您很忙，但是一些經(jīng)營(yíng)企業(yè)重要的方法和工具，如果你掌握了，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有掌握，會(huì)不會(huì)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。對(duì)吧？ **總您公司的地址是？我現(xiàn)在就把入場(chǎng)券給您送過(guò)去。 六、問(wèn)題： 聽(tīng)過(guò)很多研討會(huì)的課程？？？ 太棒了，說(shuō)明你是一個(gè)很杰出的企業(yè)家，那您有聽(tīng)過(guò)我們 俊銘 的研討會(huì)嗎？（沒(méi)有）你知道同一件事情不同的人做，效果完全不一樣，我們是一家有很少的投資只做了短短四年就做到了兩萬(wàn)多家同行業(yè)的第一名，我們一定做對(duì)了一些事情，用對(duì)了一些方法，這樣一家用短時(shí)間成功的企業(yè)是值得您了解和研究的。請(qǐng)我吃飯的。 （半年前）那時(shí)我們剛到（ 南寧 ， 西安 ，合肥 ....）現(xiàn)在我們已經(jīng)成為當(dāng)?shù)氐谝幻?，您想不想知道我們快速打敗?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成為當(dāng)?shù)氐谝幻姆椒?，很有效的哦?**總您公司的地址是？我現(xiàn)在就把入場(chǎng)券給您送過(guò)去。 俊銘 業(yè)務(wù)手冊(cè) 28 十九、問(wèn)題：太遠(yuǎn)了？？？ XXX總，假如你過(guò)來(lái)有一百萬(wàn)，您會(huì)不會(huì)來(lái)呢？可見(jiàn)，不是路程的問(wèn)題，而是價(jià)值的問(wèn)題。到時(shí)，你愿意和別人分享成功的經(jīng)驗(yàn)嗎？ **總您公司的地址是？我現(xiàn)在 就把入場(chǎng)券給您送過(guò)去。 **總，是你過(guò)來(lái)拿票還是我送票給你？ 三十一、問(wèn)題：下次吧？？？ 如果是一些不重要的事情，下不下次無(wú)所謂，而這次 很 關(guān)鍵 ， 我們探討的是 如何 更輕松的把企業(yè)經(jīng)營(yíng)的更好這么重要的問(wèn)題。 五、另外要注意的： 送了票有時(shí)老總也會(huì)說(shuō) 忙，來(lái)不了，這個(gè)時(shí)候我們回到電話邀約上，再次把我們的邀約話術(shù)拿出來(lái)，塑造價(jià)值，告訴他很難得，一定要來(lái)參加。你了解 俊銘 集團(tuán)嗎？。 (一氣呵成 )今天 ,我們有幸請(qǐng)到 俊銘 集團(tuán)高級(jí)顧問(wèn) xxx 老師到會(huì)演講，他同時(shí)也是國(guó)內(nèi)著名的 xxx 方面的大師，您知道這次為什么要邀請(qǐng) xxx 老師嗎？就是因?yàn)橛辛?xxx 老師的參與和指導(dǎo)，從1992年 2月， 俊銘 公司只有 6個(gè)人，一年幾十萬(wàn)。 （緊接著 拿出邀請(qǐng)函講解 ）今天 ,我們有幸請(qǐng)到 俊銘 集團(tuán)的高級(jí)顧問(wèn) xxx老師到會(huì)演講，他同時(shí)也是國(guó)內(nèi)著名的 ***大師，您知道這次為什么要邀請(qǐng) xxx老師嗎？ 就是因?yàn)橛辛?xxx老師的參與和指導(dǎo)，從 20xx年 6月， XX公司只有 6個(gè)人，一年幾十萬(wàn)。會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)是目前比較有效的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。如果回答肯定，聽(tīng)課認(rèn)真，會(huì)后成交就有希望。 A、明確中場(chǎng)溝通的主要目的： a.“ 試水溫 ” ，即了解客戶對(duì)研討會(huì)的認(rèn)可度，內(nèi)容對(duì)他是否有幫助。 （基本功要扎實(shí)，課程和特點(diǎn)就是我們的產(chǎn)品，產(chǎn)品怎么樣要清楚，說(shuō)出的話才能吸引人。 B、對(duì)我們的學(xué)習(xí)模式感覺(jué)很好吧！ 對(duì)上大課及節(jié)省費(fèi)用是否比較滿意，引導(dǎo)客戶這是超值消費(fèi)。 針對(duì)情況 A： ◆ 回去考慮一下是定不下哪一種模式？（真誠(chéng)的語(yǔ)氣） ◆ 那您公司有多少員工？中高層管理有多少？（學(xué)習(xí)顧問(wèn)） ◇ 大概百來(lái)人，有 20 來(lái)個(gè)管理人員。 X 總，您這邊中層以上干部有多少個(gè)？ 回答：十人 X 總，中國(guó)的民營(yíng)企