【正文】 銷售人員“做什么” 迎賓： 店面保持兩位導購門口迎賓； 規(guī)范著裝、標準站姿、面帶微笑。 實戰(zhàn)分析： 辨別原因：客戶的口頭禪 /客戶未看到合適的產(chǎn)品； 細心觀察、選擇接近客戶的最佳時機； 創(chuàng)造接近客戶的機會 ，積極引導客戶，變被動為主動； 示范案例： 客戶 ： “ 我隨便看看。 ” 客戶 ： “ 哦，這套不錯，多少錢啊。 ” 客戶指著香奈兒。 （留下聯(lián)系方式） 第一步 迎賓接待 終端實戰(zhàn)情景 第一步 迎賓接待 你永遠沒有第二次機會給客戶留下第一印象！ 第二步 探詢需求 客戶接觸階段 —— 探詢需求 ? 提問互動 ? 深入挖掘 第二步 探詢需求 客戶購買的需求有哪些？ 銷售人員“做什么” 功能需求 裝飾需求 安全需求 社交需求 非自主需求 了解需求、滿足需求、提升需求 探詢內(nèi)容： 客戶信息（姓名、電話、住址） 客戶喜好和關(guān)注點（風格、材質(zhì)、色彩、品牌、環(huán)保、品質(zhì)） 消費能力 裝修進度 探詢方法： “望聞問切”法 “假定需求”法 “旁敲側(cè)擊”法 第二步 探詢需求 探詢需求常用話術(shù)： ? 望聞問切法 觀察客戶的服飾 /挎包 /首飾 /駕乘 /隨身物品及喜好物品等判斷購買力。 第五步 主動成交 客戶比較決策階段 —— 主動成交 ? 解除抵觸心理 ? 快速逼單落單 如何解除客戶購買的抵觸心理？ 把“不需要”變成“很需要” 第五步 主動成交 內(nèi)因 強化客戶購買行為的內(nèi)在動機： 精準推薦、符合需求 外因 提供客戶購買行為的外部動機： 貼心服務、建立信任 炒作優(yōu)惠、物有所值 哪些信號是客戶發(fā)出的成交暗示？ 第五步 主動成交 語言信號 挑剔比較 :“挑剔是買家”，提出意見、挑剔產(chǎn)品； 褒獎其它品牌； 要求優(yōu)惠： 客戶主動要求再優(yōu)惠，或詢問下次活動截止時間；詢問贈品情況； 拉關(guān)系： 聲稱認識領(lǐng)導、或是某熟人介紹的； 尋求保障： 打聽產(chǎn)品保養(yǎng)、保修之類的售后問題； 問設計及安裝收費情況等；問到貨時間 認同銷售人員： “你介紹得不錯”、“真說不過你”、“你們銷售人員太厲害了” …… 詢問付款方式： 現(xiàn)金還是刷卡？可否貨到付款？ 哪些信號是客戶發(fā)出的成交暗示？ 第五步 主動成交 由漫不經(jīng)心到目光聚焦： 目光長時間停留、眼睛放光； 從沉思到放松： 由眉頭緊皺到眉頭舒展； 從冷漠到親切： 由冷漠懷疑變成親切自然、態(tài)度友好 由靜變動： 由抱胸等靜態(tài)戒備性動作轉(zhuǎn)向“東摸摸、西看看”的動態(tài)動作 坐姿： 客戶由原來的前傾、正襟危坐轉(zhuǎn)為，肢體舒展后仰； 客戶的雙腳： 客戶說“你再不給優(yōu)惠，我就走了”，轉(zhuǎn)上身但腳不動，說明 在做價格博弈、測試商家的價格底線； 轉(zhuǎn)變洽談環(huán)境： 客戶隨著導購進入洽談區(qū)，無明顯的拒絕和異議。 不過女士，買東西關(guān)注價格是肯定的，但其實更關(guān)鍵在于是否是真的適合自己的， 如果東西便宜一點但回去使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量無法保障，這樣的話其實更貴，您說是 嗎？您覺得您更關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)還是價格呢？” （通過引導，改變客戶購買標準） 客戶異議處理 終端實戰(zhàn)情景 例：客戶：你們家的電器是貼牌的吧？ 實戰(zhàn)觀點： 1）曲線思考，巧妙回答 2）強化價值，解決憂慮 示范案例： 客戶： “你們的電器自己的嗎？貼牌的吧？” 導購 ：“先生，我們的電器都是志邦自主研發(fā)的品牌電器，您看我們跟帥康電器是戰(zhàn)略合作， 技術(shù)研發(fā)都是目前業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先水平。 客戶異議處理 終端實戰(zhàn)情景 例：客戶看中產(chǎn)品，但卻說要回去跟家人商量一下再決定。您可以看下，我們家的這款產(chǎn)品從它的工藝細節(jié)上更注重 〃〃〃” （強化差異） 導購 ：“先生， **也是一家不錯的廚柜牌子，但是您要拿來跟我們比的話實在不好說，因為 它相比我們家最大也是唯一的優(yōu)勢就是價格特別便宜，我們志邦是廚柜行業(yè)的領(lǐng)軍企 業(yè)，產(chǎn)品都是通過十環(huán)認證的，您看 〃〃〃” （以退為進，曲線比較） 客戶異議處理 終端實戰(zhàn)情景 方法 1忽略法： 弱化價格 強化價值 價格異議解除 — 5大方法 跳過對價格的關(guān)注， 轉(zhuǎn)到客戶關(guān)注的方面介紹，或寒暄、或提問。 （體現(xiàn)對客戶的尊重，并且可以觀察客戶是否去競品比較） 送客致謝 分組模擬情景 PK 情景 客戶第三次進店，經(jīng)過銷售人員詳細講解，最終挑選到一套滿意產(chǎn)品，算完所有的優(yōu)惠并抹去零頭后總價 31000，客戶議價 30000， 如何設臵及把控對話，在維持總價 31000不變的基礎(chǔ)上成交，同時又讓客戶買的心服。 （通過引導，讓客戶再次確認自己的配臵） 導購：張姐，真的已經(jīng)是優(yōu)惠后的了，我們總部對價格管控非常嚴格，如果給您便宜了，核價單在總部檢查是通不過的。你再想想辦法，跟你們領(lǐng)導請示下。 （通過引導，讓客戶再次確認自己的配臵）情景還原客戶：還要 啊，再便宜點，我看 就可以了。 （通過引導，讓客戶再次確認自己的配臵）情景還原客戶：還要 啊，再便宜點，我看 就可以了。 沒有完全的拒絕，也沒有完全的同意，永遠不做無條件讓步