【正文】 ? 仔細(xì)傾聽對(duì)方說話及意見； ? 莫滔滔不絕說個(gè)不停； ? 避免談?wù)撜腥菍?duì)方反感的話題； ? 莫說人壞話尤其是顧客； ? 賦予對(duì)方適當(dāng)?shù)木捶Q。 說“對(duì)不起”或“請(qǐng)您稍待一下”。 圖表 4：貨品陳列守則 陳列組設(shè)計(jì)后加入此 資料 第 6 章：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 前言 除了產(chǎn)品質(zhì)素之外，服務(wù)質(zhì)素便是獲得利潤(rùn)的最大關(guān)鍵?；旧弦粋}貨架 [龍門架 ]最大設(shè)定的陳列單元為十二，而一條掛通陳列單元為十二（如圖表 2），個(gè)別專賣店可按實(shí)際情況進(jìn)行加減，唯陳列效果不會(huì)有不良影響為荷。完成后之櫥窗擺設(shè)不能隨意更改；另專賣店不能自行設(shè)計(jì)櫥窗，任 何變動(dòng)，需通知我方批核。 店員的形象 1. 儀容 自然的打扮 頭發(fā)： 整齊清潔，不可染發(fā)，不可蓬松，不可遮蓋面孔。 店鋪管理日常工作包括： 1. 安排各項(xiàng)會(huì)議（早會(huì) /午會(huì)）； 2. 安排店員工作及位 置； 3. 編排員工飯更； 4. 安排新貨擺放位置； 5. 安排 /調(diào)整貨品擺放位置； 6. 檢查 － 貨品陳列 － 櫥窗擺設(shè) － 公仔配飾 － 貨列清潔 － 貨品價(jià)錢 － 日常用品，例如膠袋、紙袋、掛衣袋，流 水帶等是否足夠 － 燈具、空調(diào)運(yùn)作是否正常 － 貨倉排列是否整齊干凈 － 貨倉內(nèi)貨款是否全部擺放出場(chǎng) 第 4 章：店鋪形象 店鋪環(huán)境 人手分配 貨場(chǎng)人手調(diào)動(dòng)須知： 店長(zhǎng)必須時(shí)留意顧客流量，適當(dāng)調(diào)動(dòng)人手予以配合，以求： A. 增加銷售機(jī)會(huì)。 B. 若遇到顧客因貨品 出現(xiàn)問題，要求換貨或退貨時(shí)，應(yīng)： 1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。 C. 用膠紙貼在損壞的地方上，用白紙寫上次貨原因，交由主管級(jí)以上人士查核，再交至店鋪負(fù)責(zé)人處理。 2. 試身室內(nèi)必須保持清潔，為免客人在試身時(shí)弄污衣物。 向店長(zhǎng)反映顧客對(duì) 貨品意見。向?qū)Ｙu店負(fù)責(zé)人反映顧客對(duì)貨品意見，改善貨品質(zhì)素。依照店長(zhǎng)指示更換 陳列品。每天必須檢查店鋪擺設(shè)及清潔。 幫助員工解決工作中實(shí)際的問題。保持員工之間團(tuán)結(jié)合作精神。 【在正常情況下，由于下午客人人數(shù)較上午多，店長(zhǎng)編排更表時(shí)，可安排較多員工上下午班。 ｄ . 專賣店需經(jīng)常提供當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的狀況，服飾潮流，市區(qū)環(huán)境之變遷，以便能及時(shí)安排相應(yīng)措施。 專賣店開張 /換季時(shí)間 為確切執(zhí)行管理系統(tǒng)及銷售技術(shù)的轉(zhuǎn)移，本公司將提供一系列的培訓(xùn)予專賣店有關(guān)人員，課程內(nèi)容包括： . 裝修 當(dāng)專賣店與本公司簽約后，本公司即派專人前往當(dāng)?shù)亓慷鹊赇伋叽?，以備將圖則交給總部完成店鋪設(shè)計(jì)。 顧客服務(wù) 專賣店簽約后可派 2－ 3 名人員到本公司接受培訓(xùn)，培訓(xùn)人員包括管理層（店長(zhǎng)及副店長(zhǎng)）與非管理層（資深店務(wù)員，店務(wù)員）及擺設(shè)人員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及貨場(chǎng)實(shí)習(xí)。 第 2 章： 店鋪日常運(yùn)作 為了更能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)專賣店將來銷售情況，以下便作出合適配貨及安排，專賣店負(fù)責(zé)人必須將銷售結(jié)果及倉存資料提交本公司，詳情如下： ａ . 每日營(yíng)業(yè)報(bào)告－專賣店必須每天 早上十時(shí) 將昨天之營(yíng) 業(yè)額以便條方式或電話提交本公司，或電話通知。如何將妥當(dāng)安排店員工作，提高店員整體工作表現(xiàn)，令工作更順暢是人事管理的重要目標(biāo)。 5. 定期評(píng)核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。協(xié)助店長(zhǎng)安排各項(xiàng)工作 搜集顧客對(duì)貨品的意見。 職級(jí) 事項(xiàng) 店長(zhǎng) /副店長(zhǎng) 店主管 組長(zhǎng) 店務(wù)員 貨場(chǎng)管理 貨品管理 監(jiān)察交易過程。清楚貨品交收步驟。每周總結(jié)上周組員工作表現(xiàn)。 5. 采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令貨品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨。 3. 禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)。 4. 請(qǐng)顧客稍候，交由主管以上職級(jí)處理。 2． 負(fù)責(zé)收銀 同事應(yīng)常在收銀柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)及保障財(cái)物安全，如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀機(jī)與收銀柜的柜桶鎖好，并在附近擔(dān)任店務(wù)員工作。 經(jīng)常整理貨架上的陳列貨品，保持貨品排列井井有 條。 3. 站立姿勢(shì)： 挺直企立，雙手放在背后，表現(xiàn)精神奕奕，不可倚靠 貨架層板或收銀柜臺(tái)。專賣店可根據(jù)本司提供的資料，自行更換公仔衣服之配襯。 3. 貨品陳列主要以掛裝及折裝為主，以貨品種類而定，參閱以下圖表 3。 對(duì)顧客服務(wù)的宗旨 ?真誠(chéng) ?說話流露自然 ?樂于幫助顧客 ?有禮貌 ?面部常帶微笑 ?有耐性招呼顧客 ?講求速度 對(duì)客服務(wù)有關(guān)聯(lián)的技巧 以笑容迎接顧客 主動(dòng)上前與顧客打招呼 當(dāng)顧客走 到你所屬 的區(qū)位或 瀏覽的時(shí) 候 在適當(dāng)時(shí)間走近顧客，主動(dòng)提供協(xié)助 要有眼神 接觸 當(dāng)顧客對(duì)你介紹的貨品有興趣時(shí) … 當(dāng)顧客有興趣試穿 要面帶笑容 6． 4． 4．修改服務(wù) 情況 步驟 語句 注意事項(xiàng) 留意顧客的反應(yīng) 復(fù)述所量度的長(zhǎng)度 復(fù)述修改的長(zhǎng)度 填寫顧客姓氏 及 修 改資 料 在 改褲單上，確保無誤 6． 4． 5．附加推銷 情況 步驟 語句 注意事項(xiàng) 溫和語氣 不應(yīng)用貨品作發(fā)泄泄憤具 6． 4． 6．現(xiàn)金付款 情況 步驟 語句 注意事項(xiàng) 邀請(qǐng)式手勢(shì) 多謝一共找回XX人民幣，請(qǐng)點(diǎn)點(diǎn)！ 先生 /小姐，收據(jù)已經(jīng)幫 你放進(jìn)袋里 復(fù)述問題所在 等我看看，請(qǐng)問有收據(jù)嗎？ 動(dòng)作迅速 備注： 1． 專賣店可按實(shí)際情況，靈活運(yùn)用各點(diǎn)，以達(dá)最佳效果。 WOOL BLEND ： 羊毛與其他原料之混合； 可于編織時(shí)織出所需要之衫形。